解析现代企业营销观念下危机公关现状问题及提升策略

轩璇

一、企业危机公关概述

企业危机公关，是当企业陷入一定的经营困境时，需要作出的自救管理。当前企业危机主要表现为企业产品、服务、售后的质量问题，企业关键成员的不当行为问题，企业无意识所造成的困境等等，而大部分危机是消费者的信任危机。实际上，危机公关包含了企业危机的预防、控制和管理三个阶段，是运用各种可能的公共事务与公关技巧来实现企业目标的系统活动。

2014年康师傅的地沟油事件，康师傅的董事长召开媒体新闻发布会并当众下跪道歉，则是企业危机公关的一个鲜明例子。除此之外，像汽车经常出现的召回事件，也属于危机公关。一般而言，企业危机公关是需要企业和消费者进行沟通的，有时候可以直接与具体的消费者进行沟通，但大部分情况下，企业是要通过媒体来解决危机。

二、当前企业危机公关工作的现状和存在的问题

（一）企业危机公关工作的现状：

1、成为企业生存的必要手段

当前企业的经营和发展状况比较复杂，外部竞争压力大，各行各业都处在明争暗斗的阶段，很多企业即便本身没有做错什么，也可能会被恶意诽谤，一些不正当竞争势必影响着很多企业的发展。不管企业是出于自身问题而陷入危机，还是因为被误会而产生危机，企业都必须第一时间以危机公关的意识来处理问题和解决问题，否则，回避只能是让公众引发更多不必要的猜测。当前，大部分企业已经认识到危机公关的重要作用，逐渐重视起危机公关管理。

2、具体运行正在渐入正轨

随着企业对危机公关的关注程度不断加深，很多企业成立了专门的机构，用于化解企业的危机。另外，一些专业公关人士和专业公关公司为产生危机的企业提供了良好的理论支持和专业建设。总的来说，企业的危机公关正在走向规范化、科学化和合理化。

（二）企业危机公关工作存在的问题：

1、危机公关水平发展不均衡

很多企业意识到危机公关工作的重要性而建立了相应的危机公关部门，能将危机给企业形象带来的负面影响降到最低限度。而许多其他企业却根本不懂得危机公关的概念，更不知道该如何处理已经发生的危机，这样使得企业处于不利的公众舆论环境中，最终导致了企业的消亡。这种发展不均衡的现状导致当前企业危机公关管理时常处在比较混乱的状态。

2、缺乏科学性和规范性

很多企业并没有专门的危机公关专业人员，在出现危机后也不向专业的危机公关机构求助，有的先调查危机发生的原因，有的侧重于回收问题产品，有的侧重于媒体宣传，行为多样，毫无顺序。这些既不科学又不规范的做法，让企业的危机公关变得更加艰难，即便企业反应再快，也不能够从根本上解决企业所面临的问题，反而会让事态更加难以收拾。

3、忽视企业内部危机公关

危机发生时，企业往往将精力放在对外公关上，而往往忽视了企业内部的人员管理。很多时候，企业产生危机时，如果员工忠诚度不够，往往造成企业内部的人员动荡，危机进一步加深。

三、提升企业危机公关的策略

（一）危机意识的培养

做好危机公关预防工作的前提是培养良好的危机意识，企业需要提前想好各种可能出现的危机以及相对应的解决方案，做到有备无患。对于没有提前意识到的危机，也可以因为提前有所考虑而不至于手忙脚乱。企业的危机意识培养不仅仅要在管理层中，还要渗透到每一位员工身上。

（二）组织危机公关培训

企业要定期邀请专业的危机公关公司和危机公关专家对员工进行危机公关培训。还应制定危机应变计划，并进行模拟演习。这样，不仅可以对已经发生过得真实的危机情景进行模拟训练，而且还可以自创其他可能出现的危机情景进行练习，从而提高员工的应变能力。

（三）组建危机公关部门

企业，尤其是大型企业，应该建立专门的危机公关部门，来解决各种大大小小的企业危机，可能是一个客户的投诉，也可能是一个大的公众负面新闻，专业的危机公关人员是企业危机公关部门运行的关键。危机公关部门的建立可以尽可能地预防企业危机的出现，并及时解决企业危机。

（四）建立高素质骨干队伍

企业里高素质人才是实行有效危机防范的可靠保证。他们必须具备强烈的创新意识；对企业的发展具有永不满足的追求；极高的综合素质，丰富的经验，出色的才干，良好的职业道德。

四、结论

企业危机公关是当今企业必须面对的一个问题，在危机四伏的经营环境中，企业必须尽早认识到危机公关的重要性，并提前做出相应的应对方案，从而求得企业长远的生存与发展。

参考文献：

[1]当代企业危机公关运行的研究.[D].韩立娟.首都经济贸易大学.2006

[2]当代企业危机公关运行的研究.[D].韩立娟.首都经济贸易大学.2006

[3]企业危机公关中的问题管理.[J].赵萍，赵春艳.齐齐哈尔大学学报（哲学社会科学版）.2002.7

[4]关于企业危机公关策略的研究综述.[J].杨冠华.现代商业.2009.5

[5]企业危机内部公关研究.[D].田曦予.黑龙江大学.2014