门诊患者对银行卡预约挂号知晓状况的调查和思考

田 园

(中国医学科学院北京协和医院财务处，北京 100730)



门诊患者对银行卡预约挂号知晓状况的调查和思考

田 园

(中国医学科学院北京协和医院财务处，北京 100730)

目的 调查门诊患者对银行卡预约挂号新挂号方式的知晓状况，同时探索银行与医院对新挂号方式的改进方法与对策。方法 通过线上、线下问卷调查方法来探寻患者对于新挂号方式的知晓状况。结果 47%的患者知晓银行卡预约挂号,83%的患者认可银行卡预约挂号；仅22%的患者使用过银行卡挂号，其中80%未成功挂到号；64%的患者选择网上预约挂号，仅18%的患者选择银行网点和医院自助机预约挂号。结论 通过对银行卡新挂号方式的知晓状况的调查，为银行与医院提供有效的对于新挂号方式的改进措施，提高患者对新挂号方式的接受程度，从而提高患者对预约挂号的满意度。

门诊； 银行卡； 预约挂号； 知晓状况； 调查问卷

研究2010～2013年，五大国有银行年度报告和企业社会责任报告可以看出，银行对银行卡挂号起到了重要的推动作用。农业银行2013半年度财务报告中，在电子银行语音金融项目中，研发上线医院挂号系统功能。中国银行2013半年度财务报告中，在银行卡业务中，发行医院通长城健康卡，在全国50多家医院通用就诊，实现挂号、缴费等功能。建设银行2010年社会责任报告中，“医疗健民”方案，专注服务于知名医院发展、数字医院、基层医疗体系构建、私营医院发展等多个领域。建设银行在2010年推出医疗卡，将金融服务与预约挂号、电子病历档案管理、医院缴费、检查、治疗和取药等环节紧密衔接，为医院提高医疗效率，降低医疗成本，优化内部管理提供了有效的优化措施，为实现方便就医，缓解看病难、看病贵的局面做出了全面探索[1]。工商银行2011年半年度报告中，借记卡业务中指出加强与社保、公共交通、医院等领域合作，加快PBOC2.0标准借记芯片卡推广。交通银行在2011年度企业社会责任报告中，根据医院现金缴费和银行卡结算需求进行标准化设计，帮助患者开展全流程自助服务。交通银行与全国数十家三级医院达成合作协议，其中湖南省儿童医院、遵义医学院附属医院等近十家已顺利实施。

对医院来说，银行卡预约是目前最方便快捷的一种预约挂号方法。患者可以在任一银行网点或有自助挂号机的地方直接缴纳挂号费，无需再去医院排队取号。不仅患者直接受益，医院也获益匪浅。医院可节省人力成本，减少医疗收费损失。可以有效解决“号贩子”倒号的问题。我国银行系统在办理银行卡时对个人身份进行严格认证，可以确保患者的实名制挂号就医的问题。2009年9月30日，卫生部《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》中强调要认识到预约诊疗工作的重要性，大力推进公立医院预约诊疗服务。以北京协和医院为例，2013年中旬，北京协和医院在门诊挂号大厅内新增40台自助挂号机，预计在未来2年中还将根据患者需求增加自助机的数量。

在银行、医院两方对银行卡预约挂号极大的推动下，患者对银行卡挂号这种新挂号方式的接受程度如何呢？我国有关银行卡新挂号方式的统计数据相对匮乏。既有的研究大多是基于窗口挂号，电话网络挂号方式的调查，且基本上是2013年之前的情况。对于2013年3月推出的银行卡挂号方式的介绍，通常只能通过新闻了解到一些非常宏观的情况。至于患者对新挂号方式的接受程度，则鲜有基于翔实数据的深入探讨。本文通过线上线下问卷调查等方法来探寻患者对于新挂号方式的接受程度，为银行卡挂号今后的发展奠定基础，为银行和医院提供有效的建议和对策，现将调查结果报道如下。

1 对象与方法

1.1 调查对象 2014年2月10～20日，线下问卷随机抽取前来北京协和医院就诊的门诊患者200例。线上调查问卷，即为电子问卷，有偿发布在问卷网上，邀请曾有过医院门诊就诊经历的患者填写500例。收回问卷618例。其中男352 例，女266 例；年龄18～60岁549例，>60岁者69例。文化程度：初中及以下27例，高中35例，大专78例，本科297例，硕士及以上181例。家庭住址：北京市322例，外省296例。

1.2 方法 本文将通过发放线上、线下调查问卷，分析银行卡挂号接受程度，为银行与医院双方在新挂号模式上提出有效的建议。由于线上、线下调查各有优、劣势，如参与人群在样本选择方面全面性相对不足，样本无法覆盖各个年龄段。因此同时采取两种调查手段，使调查结果更加客观和全面[2]。共发放问卷700份，获得有效问卷共计618份，回收有效率88.3%。问卷包括两部分：第一部分为患者基本情况资料；第二部分为门诊患者对银行卡预约挂号的知晓及认可(共8个问题)。

2 结 果

对有效回收的618份问卷进行统计，发现有47%的患者知道有银行卡预约挂号，53%的患者不知；清楚银行卡预约挂号流程者占33%，不清楚预约挂号流程者占67%；17%的患者知道北京协和医院可用银行卡预约挂号，83%的患者不知；22%的患者使用过银行卡预约挂号，78%的患者未使用过；使用过银行卡预约挂号的患者中，有20%预约成功，80%未成功；对于使用银行卡预约挂号，64%的患者希望在网上挂号，希望在医院自助挂号机挂号和银行网点挂号的患者各占18%；83%的患者认可银行卡预约挂号，17%的患者不认可；银行卡预约挂号地点的患者知晓程度由高到低依次为银行网点、医院自助挂号机、网上银行，但50.16%的患者对于上述3个地点均不知晓，只有50名患者对这3个地点都知晓。

3 讨 论

3.1 加强银行卡挂号宣传，提升预约量[3]本调查结果显示，有47%的患者知晓银行卡预约挂号。北京新闻频道2013年8月24日《锐观察》节目对路人进行挂号方式调查，“您会选择哪种方式挂号？”调查结果指出，人们仍然习惯传统的窗口挂号形式。新挂号方法的适应需要一定的时间。3种新的挂号途径，包括网上预约、电话预约和银行卡挂号预约。其中，网上挂号预约方式已逐渐被人接受。2011年7月北京市预约挂号统一平台启动，距离现在已有3年时间。所以2013年3月推出的银行卡预约挂号这种最新的挂号模式，要用足够长的时间去等待人们慢慢接受。78%的患者未使用过银行卡预约挂号，50.16%的患者不知道银行卡预约挂号地点，67%的患者不知道银行卡预约挂号流程，说明较多患者对银行卡预约挂号的相关信息不太清楚，以致用银行卡预约看病的患者人数仍不多。为给患者提供更便捷的服务，2013年起部分医院专门设立银行建卡区。在银行建卡区内，银行派专人负责办理银行卡开卡业务，指导银行卡预约挂号，进行银行业务咨询等服务。针对银行卡预约挂号宣传范围较窄的问题，银行可采用灵活多样、滚动的方式进行业务宣传。如微信端发布银行医院合作新举措，银行LED屏上滚动播放银行卡预约挂号宣传片等，增加银行卡发卡量，从而增加预约挂号量。

3.2 缓解优质号源短缺问题[4]调查显示,仅22%的患者使用过银行卡挂号，其中80%未成功挂到号。患者对选择医生存在一定的错误认知，多数按医生级别或价格选择，或根据熟人推荐。医院可根据自身的实际情况，进行分级诊疗的探索实践，破解患者看病难的问题。

3.3 加强医院诚信度建设 仅22%的患者使用过银行卡挂号，患者对银行卡预约挂号除了不熟悉之外，还存在不信任感。担心7 d的预约时间内医生出诊时间变化或系统失误延误就诊。针对这种情况医院应严格门诊医生的停诊和替诊管理,建立医院、医生的诚信度。

3.4 推进网银挂号系统发展[5]64%的患者选择网上预约挂号，仅18%的患者选择银行网点和医院自助挂号机预约挂号。由此可见网银挂号对患者的重要性。银行需要持续提供技术支持和信息保障是银行医院合作持续发展的重要一环[6]。各银行开通网银挂号系统，全国适用持卡人可通过网上银行进行预约挂号等服务。较之前患者只能到北京各银行网点挂号，网银挂号更加方便外地患者。

银行与医院的合作是医院管理体系的重要组成部分。持续良好的银行医院管理可以促进整个医院的管理水平的提高。在我国加大深化医疗体制改革之时，公立医院要积极探索多种经营管理新模式[7]，如对银行卡预约挂号的管理新举措。医院的管理新模式可以打破医院的低效医疗服务的供给格局，促进公立医院提供更加科学优质的服务流程[8]。医院银行医院合作的探索，对如何有效引领银行支持医疗行业的发展，推进银行医院合作一站式服务，促进医疗行业实现战略业务转型，都有着重要的现实意义。目前，银行医院合作银行卡预约挂号的管理尚在基础阶段。但是银行医院合作不应仅局限于银行卡预约挂号的管理上，在保证良好合作的基础上，还应能够给患者提供更好的医疗体验，如进驻网点充分利用银行具备的优势，驻点医院的银行人员掌握更多的基本医疗知识，以便更好地解决患者看病难的问题。

[1]李中凯,蔡小艳.新疆基层农牧民看病难,看病贵探讨[J].中国医院,2013(9):24-26.

[2]李大平.问卷调查法在我国体育科研中的应用现状分析及对策研究[J].科技信息,2013(4):342-342.

[3]何晓俐,马洪升,陈可欣,等.门诊患者对医院实名制预约挂号知晓状况调查[J].护理学杂志,2010(9):48-49.

[4]刘丽丽,刘婧,李秋洁.三级甲等医院医护合作关系及影响因素调查[J].护理学杂志,2010(9):49-51.

[5]唐慧,李翔.预约挂号平台出票客户端的设计与应用[J].中国医院管理,2012,32(2):35-36.

[6]周礼婷.银行卡嫁接医院信息化[J].中国医院院长,2011(17):30-31.

[7]陈起坤,颜楚荣.公立医院公益性及其改革问题的重新审视[J].中国医院管理,2013,33(7):1-3.

[8]马进.我国公立医院改革拓展与深化[J].中国医院管理,2013(6):3-5.

10.3969/j.issn.1672-9455.2015.20.067

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1672-9455(2015)20-3127-01

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