国有商业银行客户维系的启示

摘 要：国有商业银行作为银行业的领军银行发展至今。客户维系仍然是开展客户管理关系的核心。本文通过分析行业案例，为今后国有商业银行客户维系提供一定的借鉴。

关键词：国有商业银行；客户维系；沟通；满意度；忠诚度

一、国有商业银行客户关系维系的形势

国有商业作为中国商业银行的领导者，其无论在经济资源、市场资源，以及客户资源等各方面都有其得天独厚的优势，国有商业银行的员工每天不用出网点，便会有许多客户进入网点办业务，这是令许多小商业银行所羡慕而又不能比拟的。但是随着全国性的股份制商业银行、城市性商业银行以及各种外资银行等的飞速发展，可供客户选择的银行产品、理财服务等越来越多了，国有商业银行的客户却在不同程度的流失，市场份额也有所下降，再加上社交工具的广泛应用，客户真正需求的展现和表达方式上拥有了更多的途径，任何一个好消息同坏消息都可以在极短的时间内被快速复制，这就极大地增加了国有商业银行客户关系维系的难度。

二、案例综述

2015年2月下旬一日，客户李女士（注：化名）持某国有商业银行（注：以下简称A行）的银行卡到A行柜台办理取款业务。李女士声称自己取款有急用，要取款10万元。而按照A行规定，取款在5万元以上金额的大额取款，必须要提前一天预约才行。李女士没有预约，且A行早上才将大额的100元整和50元整的钱交于地区分行，剩下的都是零钱。按照常理，大额取款没有提前预约，银行是可以给客户零钱的。当银行的工作人员向李女士说明情况，并且告诉她，大部分都是零钱时，李女士就很不乐意，要求必须大部分的钱都是100的才行，声称自己用的是白金卡（定期存款20万以上为白金卡），一定得满足她的要求才行。综合柜员只能安抚她说：“我们行现在确实只剩零钱了，这样吧，我对半给您，一半100整的，一半零钱，也希望您能体谅我们的难处，给您带来的不便，请您见谅。”李女士表示理解并且同意这种方案。同时综合柜员叫来了大堂经理协助取款，而大堂经理却不满柜员的处理方式，觉得对于这种没有预约的客户就得给零钱，随即就给了2万元的整钱。李女士当场就发火了，对着玻璃又是骂又是敲打的，工作人员无奈只得按照李女士的要求付款，并且把副行长也引过来不停地向顾客道歉。李女士认为A行工作人员不讲信用，取款还受到怠慢。并表示取出所有在A行的存款，以后不会再到A行办理业务了。

三、案例剖析

首先，A银行未能做到将客户作为自己业务的核心，案例中李女士是A行的一个典型的银行客户。由于是急用钱，没有预约到银行大额取款是人之常情。而A行要付大量零钱，李女士携带不便，心里便已产生了不快。再加上柜员明明答应要给5万的整钱，却被大堂经理换成了2万，引起了客户的不满。

银行虽然有规定大额取款必须提前一天预约，对于没有预约的客户确实可以付零钱。但是银行也得考虑情况的特殊性，李女士取款时也强调，取钱有急用，太多零钱携带不便。A行应该坚持以客户为中心，尽量满足李女士的需求，不仅会提升客户的满意度，也会赢得一个好的名声。

其次，银行工作人员之间未能有效的沟通。案例中的李女士本来办理业务的情况就特殊，在综合柜员已经安抚好顾客并达成共识的情况下。大堂经理却不管情况非得按规定办事，不仅引得客户不满，还损失了一个客户。

最后，工作人员因未能有效处理客户需求，丧失了挽救不满意客户的机会。客户的种类有很多，每个客户都有他自己的个性心理特征，而情绪的波动是一个正常人的本能。该案例中李女士所表现出的最大的不满意就是银行的不讲信用，说到底还是银行工作人员与客户之间没有很好地沟通。

当客户已经产生不满情绪时，工作人员要做的应该是尽量按照客户的要求办理，而不是违抗顾客心意去办，这样只会增加客户的不满情绪，影响客户关系，从而不利于银行的发展。

四、基于案例得到对国有商业银行开展高效客户维系的启示

1.时刻保持优秀的状态，为客户提供高效优质服务。规矩是死的，人是活的，不能永远只知道按规矩办事，必要的时候还是要打破常规，以客户为中心，最大限度地提升客户满意度。

商业银行同其客户进行接触的触点繁多，诸如营业网点、综合柜员、业务经理、大堂经理、保安、网络银行、微信、微博等。大体上可以将这些触点分为两类：面对面触点以及非面对面触点。

对于可以接触到客户的面對面触点，必须做到最优质的服务，令顾客最大程度的满意，才能提高顾客的忠诚度与满意度。而对于网络、微博、微信这样的非面对面的触点，也不能让其出问题，必须保持24小时的不间断运行，最大程度为客户提供方便。

2.与客户进行有效沟通。沟通是解决问题的根本，当无法满足客户的要求时，与客户进行有效的沟通，征得顾客的同意，不仅能得到顾客的谅解，也能得到一个令双方都满意的结果。

3.极力挽留不满意客户，使其转化为满意客户。随着新兴的小商业银行以及外资银行的发展，国有商业银行已不再属于以前那种垄断性竞争行业，更何况国有商业银行之间也有竞争，所以国有商业银行必须努力提高客户的忠诚度，避免客户的流失。而忠诚的客户绝大多数来自满意的客户，客户满意是产生客户忠诚的基础，面对日趋竞争激烈的银行业，国有商业银行必须通过有效的沟通，及时修复不满意客户，将不满意客户变为满意客户。

参考文献：

[1]王宁，胡丹丹.商业银行客户关系管理的启示.

[2]汪初华.关于商业银行客户维护方法的思考.

作者简介：陈群芬，东北财经大学本科生