新常态下温州旅游智能化发展研究

葛 丹

（温州职业技术学院，浙江 温州 325000）

近年来，物联网技术、云计算、移动通讯技术、3S技术等新技术迅速发展，智能手机、平板电脑等新设备层出不穷，这些数字化技术带来全球经济、社会结构的巨大变革，改变着社会经济的各个方面，也带来企业管理方式和组织形态的变革。旅游业作为一种信息密集型产业，与数字技术有着紧密的联系。以物联网、云计算、移动通信技术为核心的数字技术将引起整个旅游业的革命，深刻地改变旅游业的经营、管理和运作模式，无疑对旅游业的发展和繁荣起到越来越重要的作用。智慧旅游是现代技术与现代旅游业深度融合发展的产物，它以游客为中心，以新一代信息技术为支撑，构建贯穿整个旅游过程的主动感知与智能服务体系，解决并满足广大民众海量的个性化旅游需求必须突破传统旅游服务模式，将新一代信息技术手段应用到旅游行业，进行旅游行业二次革命。依托云计算、物联网、移动互联网等新一代信息技术，通过智慧旅游的发展，有效整合旅游目的地食、住、行、游、购、娱等相关服务于一体，利用iPad、电脑、智能手机等终端设备，为广大游客提供“各取所需”的服务。构建现代旅游公共服务体系，真正把旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业。

一、旅游信息化发展现状

按照严格意义说，国外旅游界并无“智慧旅游”这一专业术语，IBM公司推出“智慧地球”理念之后，在全世界掀起智慧城市热潮，而智慧旅游作为智慧城市中的重要实践应用，也随之成为关注焦点。尽管国外未定义使用“智慧旅游”概念，但他们将信息技术应用于旅游业的研究和实践开展得比国内早，如欧盟早在2001年的“创建用户友好的个性化移动旅游服务”项目；美国于2006年就在宾夕法尼亚州波科诺山的度假区引入了射频识别手腕带系统；韩国旅游局的“I Tour Seoul”[1]。

在我国“十二五”规划阶段，中央政府高度重视旅游产业的转型升级。2009年，国务院在《国务院关于加快发展旅游业的意见》[2]中提到了“将旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”。2010年，我国《中国旅游业“十二五”发展规划纲要》[3]明确了信息技术在旅游产业转型升级当中所起到的重要作用，明确了“鼓励信息技术在旅游各环节的应用服务创新，加强新技术与旅游文化的对接融合，推进信息技术在节能环保和旅游资源开发中的应用，建立旅游信息化应用示范体系”等方面的工作重点。2014年，国家旅游局明确了该年为“智慧旅游年”，在今后的一段时间内将大力推动旅游在线服务、网络营销、网上预订、网上支付等智慧旅游服务。运用市场化机制，推动建立全国统一的在线旅游服务平台和景区门票预订系统。制定智慧旅游景区标准，以5A级景区为重点，推进智慧旅游景区试点，继续推进智慧旅游企业、智慧旅游城市建设。

同时，国家大力推进旅游信息化试点工作，2012年温州市获国务院批准成为国家首批智慧旅游试点城市，从而使智慧旅游建设成为温州市旅游产业转型升级必经的发展路径。

二、温州市旅游业发展现状分析

温州，素有“东南山水甲天下”之美誉，境内名山秀水众多，风光旖旎。国家A级以上旅游区有19处，国家级森林公园有5处，国家自然保护区有2处，另外，市县级景区合计有30余处，风景区陆域总面积达2 279平方公里，占全市陆域面积20%，被誉为“太平洋西岸最适宜于人类居住的区域之一”。可以说，温州市旅游资源丰富，发展智慧旅游潜力巨大，市场广阔。此外，温州还是中国山水诗的发源地和中国南戏的故乡，有着丰厚的文化底蕴，且主要以山水文化、瓯越文化以及海洋文化著称。文化资源不仅是温州旅游资源的重要组成部分，更是温州发展旅游业的文脉背景。

近年来，在温州市委和市政府的重视和领导下，温州旅游业取得了迅猛发展。旅客接待量和经济收入每年基本以2位数的速度增长，据统计，2012年度全市接待海内外游客4 944.17万人次，同比增长18.57%，旅游总收入484.38亿元，同比增长23.62%，其中接待国内游客4 886.63万人次，增长18.5%，国内旅游收入464.24万元，增长23.7%；接待海外游客57.54万人次，增长22.3%，国际旅游外汇收入3.19亿美元，增长24.5%。然而，温州旅游业的整体发展水平跟杭州、宁波相比还有较大差距，2012年旅游总收入占全市GDP的比重为13.2%，低于全省13.9%平均水平，离旅游经济强市尚有一定距离。

三、温州市旅游智能化建设现状分析

温州旅游智能化起步较早，2000年就率先在全国建设了旅游门户网站，为进一步加速旅游信息化建设，先后进行了十一五、十二五旅游规划。值得一提的是，2010年温州市旅游局与中国电信股份有限公司温州分公司签署“数字旅游”项目合作协议，由双方共同投资建设“数字旅游”管理服务平台，温州数字化旅游平台，是通过与运营商合作，依托网络、电话、手机、人工等方式，运用音频视频信息、电子地图、手机彩信等技术，让游客不出门就可了解到来昆游览的景点资源信息、行程价格比较、线路比较。目前，温州旅游主管部门与主要信息服务提供商进行合作，共同组建温州旅游信息中心。例如，向游客提供12301旅游服务热线和114查询热线，实现电话订票和信息咨询服务；同时，逐步实现景区数字化，对景区道路与车辆进行有效的监控与管理，并对景区的游客提供“吃住行”一条龙信息服务；构建“移动一卡通”业务平台，满足温州市民出行和消费的便利需求；大力发展旅游电商平台，专设智慧旅游频道，实现线上线下旅游资源的宣传推广和包装销售。

温州市政府高度重视发展智慧旅游，这几年陆续推出各项有利于温州智慧旅游发展的政策。2013年在《温州市人民政府办公室关于印发2013年温州市服务业发展行动计划的通知》[4]上指出“积极推动智慧旅游试点工作，完善智慧旅游城市建设规划，筹建旅游信息管控中心。”2014年《温州市人民政府关于下达2014年温州市国民经济和社会发展计划的通知》[5]中提到“把旅游休闲产业作为服务业的龙头来抓，深化智慧旅游试点，发展新型旅游业态。”2014年《温州市人民政府办公室关于印发2014年温州市服务业发展行动计划的通知》[6]更是提出了“加大旅游项目建设力度，推进市旅游集散综合服务中心等重大旅游项目建设。推进智慧旅游试点工作，大力发展旅游电子商务。加快国际化旅游目的地要素培育，开展跨区域旅游合作，努力拓展客源市场。”2014年11月27日，全国部分省市旅游信息化工作座谈会在温州举行，国家旅游局在会上充分肯定了温州智慧旅游试点工作。

四、温州市旅游智能化发展存在的问题

作为智慧旅游这一新兴词汇，如何利用高科技改变传统旅游意识，如何提高经济效益，是目前智慧旅游发展的重要问题。温州市作为智慧旅游城市试点单位，也是近些年才开始推行该工程，从执行的效果来看，也存在很多问题。

（一）旅游企业对旅游智能化建设的认识不足，投入不够

智慧旅游是科技与旅游产业深度融合的产物，正是由于这一特点可以实现科技与传统旅游业之间的深层次互动。目前来说，智慧旅游技术己不是难点，能够帮助现代旅游产业完善产业结构转变，智慧旅游能够延伸到智慧景区、智慧饭店、智慧旅行社甚至智慧旅游乡村建设等多种科技解决方案。一些高科技企业他们就有先进的意识，创新开发了针对这种产品的多种应用，但由于开发之初缺少产品研发与市场需求的有效对接，使得整个开发具有一定盲目性，加之，企业如果要应用这个先进的产品，必然要投入大量资金和改造体制，如果不涉及企业生死存亡的决策，这些旅游企业是不会轻易尝试的，由此，导致开发的智慧旅游产品推出后找不到市场甚至中途夭折。目前在旅游行业中，积极主动通过信息化手段和技术开展旅游业务、提升服务质量、加强旅游推广营销、提高工作管理效率的企业仍然很少，主要是一些大型旅游企业。它们业务综合性较强，企业主管有强烈的信息化意识，具备一定经济实力，比较容易开展智慧旅游建设。但大多数旅游企业规模小，由于旅游业务相对单一，主要关注现行的经济利益，再加上企业资金财力不足等原因，让他们开展智慧旅游建设相对比较困难。

另外，智慧城市和智慧旅游的发展需要资本、资金多元化。到目前，温州市智慧旅游建设已经投资几个亿，但与整个项目实施预计投资金额还有巨大的缺口，智慧旅游建设被行业炒作的热火朝天，但是仅仅依靠政府买单是不行的，因为智慧旅游涉及面广、领域繁多，投资巨大，涉及旅游行业发展的方方面面，这个宏观愿景并非朝夕之功或者一己之力就能实现。

（二）旅游智能化服务人才匮乏，队伍层次不合理

近几年，随着信息化建设，政府的办事效率有了大幅的提高。但从整体上来看，管理部门的部分工作人员原有的知识存量已远远不能适应当前形势发展，原有的思想和意识根深蒂固，仍然停留在传统的业务处理方式上。如何转变观念，培养信息化管理的意识，丰富相关的专业知识，提高分析问题和解决问题的能力，这些都成为一个新的课题。在温州，专业人才欠缺一直是阻碍整个旅游行业发展的巨大屏障。对于旅游行业发展来说，智慧旅游建设离不开先进的技术手段，相关人才除了需要熟悉旅游行业专业知识，还需要具备信息化管理和操作的专业知识。我们有些地方高校尚未意识到智慧旅游行业的市场前景，还没有开设相应培训机构和课程，也没有相应配套的人才培养方案。而相关人才队伍的建设是一个行业能否健康成长的重要标志，应该引起我们的重视。

另外，温州市旅游人才队伍层次不合理，各个梯队中只有高中以下的劳动力人数有优势，高学历人才仍然相对缺乏。对于一个城市而言，低技术劳动力过剩不仅不能促进城市的发展，而且会加大城市发展的成本，而人力资源的短缺，特别是高级人才的欠缺，将限制高附加值产业的扩张和产业结构的不断调整。

（三）旅游行业信息化管理不清，重复建设现象严重

现代旅游是一种强调客户体验的全方位旅游，包括吃、住、行等各个方面，旅游角色包括游客、旅游企业和监督管理部门等。由于行业类别不同、各个部门发展阶段不同，使得这些实体旅游组织已经各自根据自己的情况建立了信息化体系和服务平台，而这些不同的信息平台承载的服务是相差极大的，导致各种信息相对独立，无法有效汇总。以温州市旅游行业为例，由于管理部门的职责和利益划分不清楚，存在着“多头共管，责任不清”的模糊空间，从而造成一定的管理混乱，导致了旅游信息渠道不通畅，信息分布不均衡，难以形成符合旅游行业全局发展的管理信息体系。如何降低旅游信息化和智能化投入建设成本，如何通过“统一标准、资源共享”方式实现资源利用最大化，避免“重复建设，资源浪费”，这是温州市智慧旅游建设的难点之一。

五、优化温州市智慧旅游整体水平的对策与建议

如今，温州智慧旅游建设取得了显著的成果，促进了旅游产业的转型升级，但其发展过程中出现了“信息化建设投入不够，人才严重不足，整合相对落后”等诸多问题和困难，亟待解决。

（一）加大投入，鼓励民间资源参与，调动社会力量协调保障

智慧旅游是一个庞大的工程，需要大量的财力和人力，投入是保障其发展的根本。各级政府需要加大对智慧旅游基础设施建设的投入，支持旅游宣传推广、人才培训和公共服务等，积极引导和鼓励外商、民营企业投资旅游产业，吸引外资、民间资本开发建设旅游项目。争取在市财政局建立“智慧旅游城市”建设专项资金或在发改委立项，加大对智慧旅游建设重点项目的投资力度，加强资金使用的统筹管理和监督审核制度，保障智慧旅游资金使用效率。只有稳定的建设资金投入和运维资金的支持，才能保证“智慧旅游城市”建设的可持续发展。另外，应该积极与各相关委办局、非盈利机构协调，实现资源共享，同时，还将积极鼓励各种社会资源共同参与，采取“政务的事情政府办，商务的事情社会办”原则，建立清晰的“智慧旅游城市”建设、运营、管理体系结构，形成一种各方共同参与的建设新模式。

（二）培养专业人才，完善队伍梯队建设，打造智慧旅游产业人才交流平台

当前，无论是国家之间的竞争，还是行业之间的竞争，归根结底都是人才的竞争，谁先拥有高科技技术人才、现代化管理人才，谁就能在不断发展的智慧旅游建设中占据优势。为此，温州旅游管理部门可以积极探索与温州本地高校合作，制定和完善有关智慧旅游人才培养和引进的政策，探讨人才定向培养模式，努力培养既能熟练运用信息技术，又掌握了丰富旅游专业知识的复合型人才。旅游企业也可以主动地和高校联手合作，培养满足本企业发展需要的人才，提供良好的工作条件和待遇，努力做到“培养好人，还要留得住人”。同时，可以建立和完善智慧旅游的培训机制，定期对旅游行政管理部门的工作人员和旅游从业人员进行培训，更新其知识和技能，使其尽快适应旅游业信息化不断发展的需要。

政府、高校、企业和培训机构共同打造智慧旅游产业人才交流平台，实现无缝对接和信息的顺利流通，消除企业需求和人才供应之间的知识结构不对称等问题。对政府而言，注重实现人才供应的可持续发展，搭建人才供应、交流平台；及时宣传和解读中央对人才培训的扶持政策；利用区域自身优势及时向高校及培训机构传递旅游企业对人才培训的需求信息，实现二者之间的互通有无。从企业的角度来说，旅游企业要向社会公布自己的需求信息，向高校传达自身所需人才的标准，有意识地对其进行引导。从高校的角度而言，高校将实训实习安排到旅游企业或培训机构进行，校企共建实训基地。此外，配合企业在教育培训机构设立专业奖学金、促成企业中高层技术和管理人员在教育培训机构兼职授课、支持高校与企业的产学研联合项目等。

（三）进行旅游资源整合，构造智慧旅游中央管理平台

智慧旅游的主要目标应该是围绕旅游各个环节，对不同角色进行服务。这些角色之间又存在着各种联动关系，需要有一个纽带将他们联结起来，建设智慧旅游管理综合平台就符合了该目标。在这个平台上，政府管理部门可以对旅游行业进行规范性管理，提高应急事件响应速度，完善安全生产管理制度；经营者们可以通过共享资源降低运营成本，从而提升竞争力；游客除了获取旅游信息外，还能明了旅游中的增值服务和后续的服务保障，享受旅游的整体过程。这些都有效地提升旅游行业的服务品质和内涵，从而促进旅游行业的健康发展，为智慧旅游的进一步发展奠定基础。

温州市智慧旅游管理综合平台应该是集信息汇总、资源整合、咨询服务、金融结算、产品包装等为一体的服务体系，应该体现电子政务、电子商务、智能服务、云计算存储、物联网技术等新兴信息技术与旅游行业协同发展的综合趋势。依托该平台，可以衍生多种应用，提供各种旅游服务：如酒店预订服务、订票订餐服务、智能导游服务、交通管理服务、天气情况预测等。使我们游客和旅游企业除了能感受到先进技术带来的便捷，还能体会到真正“以人为本”的个性化服务，并且促使旅游信息渠道变得通畅，信息分布变得均衡，有利于形成符合温州市旅游行业全局发展的综合管理体系。

目前，温州市旅游智能化建设还处于初始发展阶段，应该随着新兴科技高速发展、行业结构持续调整以及用户对于旅游服务质量的不断提高，而不断地做出调整和完善，这样才能成为一个具有智能化、现代化的旅游城市。同时，我们要不断对智慧旅游建设当中出现的新问题和新情况进行研究和总结，为我们温州旅游行业的健康发展出谋划策，尽自己的微薄之力。

[1]张凌云.智慧旅游的基本概念与理论体系[J].旅游学刊，2012（5）.

[2]国务院办公厅.关于加快发展旅游业的意见[EB/OL].[2009-12-03].http：//blog.sina.com.cn/s/blog_53fc54790101irkm.html，国发〔2009〕41.

[3]中国旅游业“十二五”发展规划纲要[EB/OL].http：//wenku.baidu.com/link?url=CYjhdRCgIPUYAWv-rM1tnKovfLDjd0txoK6FaTIJQyQ 36VXUADu7FigNg5zynMTJ4e2kvx2e26jS3bkFBZN3w1F1j8bJf0P-Z7_8TYauZ7u，国家旅游局，2010.

[4]温州市人民政府办公室.温州市人民政府办公室关于印发2013年温州市服务业发展行动计划的通知[EB/OL].[2013-05-11].http：//www.wenzhou.gov.cn/art/2013/5/14/art_5575_221.html.温政办〔2013〕76号.

[5]温州市人民政府办公室.温州市人民政府关于下达2014年温州市国民经济和社会发展计划的通知[EB/OL].[2014-03-08].http：//www.wenzhou.gov.cn/art/2014/3/11/art_4741_11001.html，温政发〔2014〕23号.

[6]温州市人民政府办公室.温州市人民政府办公室关于印发2014年温州市服务业发展行动计划的通知[EB/OL].[2014-04-08].http：//www.wenzhou.gov.cn/art/2014/4/9/art_5575_666.html，温政办〔2014〕39号.