为客户提供多元化的物流解决方案——畅联物流运用质量工具的有效做法

上海畅联国际物流股份有限公司（以下简称“畅联物流”）是一家立足上海自贸区，服务全国的国有大型物流企业。畅联物流一直致力于成为专业的进出口和保税物流服务供应商、专业的精益制造供应链管理服务供应商和引领行业的物流方案设计专家，以信息化的物流技术、全过程的精益管理为诸多世界500强企业提供多元化的物流解决方案，以出色的服务蜚声业界。

畅联物流积极配合“三港三区”联动，利用技术和服务优势，率先全面进驻自贸区所有口岸关区，包括外高桥保税物流园区、洋山保税港区、浦东机场综保区，在上海国际航运中心、国际贸易中心、国际金融中心建设中发挥了重要作用；畅联物流以优质客户、优势服务，在全国20多个口岸拓展进出口业务；畅联物流还以总装线边排序供料JIS、准时配送JIT、场边供应商仓库管理VMI和循环提货MILK-RUN为四大核心服务内容的汽车物流高端服务，为多家国内汽车主机厂和一级供应商量身打造精益制造供应链优化方案。

在质量管理方面，畅联物流通过不断提高自身质量能力，并通过践行质量立企理念影响和提升整个物流行业服务水平。具体而言，畅联物流的质量管理架构分为质量保证、质量控制和精益管理。

标准体系打下质量保证基础

畅联物流通过或经权威第三方验证的国际标准或行业标准体系包括：

——ISO9001质量管理体系

——ISO14001环境管理体系

——OHSAS18001职业健康安全管理体系

——ISO13485医疗器械质量管理体系

——ISO26000社会责任指南

——TAPA A科技资产保护协会供应商安全要求标准

这些标准体系为畅联物流的合规化和标准化管理奠定了扎实的基础，并持续满足政府、股东、员工、供方、社会等各相关方的要求。

由于畅联物流服务的客户以世界500强为主，客户对畅联物流的标准化、合规化提出了很高的要求，在历次客户审核中，畅联物流表现出的专业性、素质和高效得到了客户的一致认可。

采用全流程管理实施质量控制

畅联物流在建立伊始便导入了TQM管理，以集中式的“统一的质量管理”对公司各业务类型和各分、子公司开展全流程管理。所使用的方法包括三级质量组织建设、质量听证会考核制度、业务流程审核、客户满意度评测、投诉和事故管理、风险等级评估与审核、现场5S管理、客户满意月等。

1.三级质量组织建设

三级质量组织建设由公司—部门/分支机构—班组三级构成，每个部门/分支机构都以部门一把手为质量负责人，设立质量分管负责人和QA，在岗位职责中明确部门各级员工的质量职责，体现了全员参与的管理思想，确保相关工作得以切实落实。

2.质量听证会考核制度

公司所有部门/分支机构按照方针目标管理和SMART原则订立质量考核标准，每月由公司总裁、质量副总监主持质量听证会，各部门负责人和QA人员汇报各项指标达成情况，通过听证、判定、Activity跟踪方式把控公司及各部门业务质量和内部质量管理。而每月的质量考核与各部门的经营业绩密切挂钩，公司每年拿出50万元用于奖励质量管理先进部门/分支机构。

3.业务流程审核

业务流程审核是从客户需求着眼，根据业务部门和操作相关的所有业务操作SOP、流程、岗位说明、WI等要求和规范，验证是否齐备、是否有效执行、是否有改进空间。审核输出的报告用以跟踪流程中的不符合和不精益的问题。定期组织各部门的横向交流，学习优秀项目的质量和精益管理，对不符合和不精益的问题开展案例教育。

4.客户满意度评测

畅联物流的客户满意度评测，通过三个维度全面考察来自客户的满意程度，即定位高层的年度评测、定位物流经理的月度满意度调查和定位驻场/主管的仓储综合评价。其中年度评测使用ACSI模型并输出公司高层内参版、评测报告版和客户报告版三个版本的报告。月度满意度调查针对每家客户的不同需求，定制化地收集客户意见。仓储综合评价采用面访或电话拜访方式，与客户代表互动交流。三个维度的客户满意度通过满意度跟踪项形式督促各业务部门的改进，并以客户的意见作为关闭依据。经过多年有效运行，畅联物流的客户满意度有了长足的进步。

5.投诉和事故管理

投诉和事故根据严重程度分成五级，计入各部门的月度质量考核，并对事故的肇事者和管理责任人开展追责。投诉和事故依据纠正预防措施进行跟踪。

6.风险等级评估与审核

针对现场的风险因素，开展风险等级评估。每个等级的风险有对应的风险审核表，定期开展风险审核。在审核表中设定M项，采用一票否决制。

7.现场5S管理

畅联物流的服务现场普遍开展现场5S和目视化管理，并作为一个考核项列入每个现场部门的质量考核。检查表覆盖对办公室、设备、人员、环境、礼仪、文明生产等方面的检查项。

8.客户满意月

呼应上海市质量月，畅联物流创立了客户满意月，在每年金秋以集中方式全面提升员工的质量和客户服务意识，并与客户充分互动，达到“了解客户需求、服务客户需求、满意客户需求、创造客户需求”的主题目标。客户满意月已连续成功举办了十一届，去年的客户满意月由七个项目组构成，包括环境宣传组、合理化建议组、客户互动组、客户拜访组、难点攻关组、QC/IE组、培训竞赛组。客户满意月在满意月领导小组的统一领导下，联合党总支、工会、团总支，尽可能地联系广大员工，在员工中发现“服务明星”优秀典型。并对“服务明星”给予精神和物质并重的荣誉。如通过公司网站、内刊、专栏等载体进行先进事迹的宣传报导，颁发“服务明星”奖牌、荣誉证书，实行挂牌服务、在办公室设立服务明星标志；以及给予奖金、团队旅游等奖励。公司还定期组织“服务明星”通过介绍优质服务经验与员工互动，以达到宣传、提升基础员工的服务意识和质量意识。

开展多种形式的精益管理

畅联物流采用多种形式的精益管理：扎根基层的QC小组活动、由精益工程师推动的工业工程项目、自上而下并跨越多个部门的精益六西格玛项目、难点攻关项目等。为了全面深入地推进精益管理，畅联物流聘请日本专家、国际知名精益咨询公司参与畅联物流的精益文化建设和精益工具推进，并多次派遣公司管理和业务骨干赴日本先进企业学习TPS丰田生产方式。信息技术是物流企业的核心竞争力之一，畅联物流的精益管理与信息技术高度融合，通过IE+IT的模式提升事务性工作和现场操作工作的精益管理。

2014年，总共有超过19个部门最终形成改善成果的案例共计297个。专门针对成本方面的改善由2013年的19个增加到2014年的73个，增幅近三倍，改善成果总金额累计376万元。现场部门的改善已经不仅局限于单证、关务、运输、仓储、入厂物流等公司主要的工作模块，还涌现出了多个对硬件的技术创新，并产生了明显的经济效益。同时，各精益项目的着眼点也囊括了质量、效率、客户体验、安全、成本等各个方面。