患者满意度排名 “小”医院打败“大”医院

是不是门诊楼住院部越气派，专家越多，患者就医满意度就越高？

广东省130家公立医院的群众满意度测评第一名——江门市人民医院，到底有没有特别之处？身处榜单头名，是否高处不胜寒？又该如何作为？

南方周末记者 杨雪 发自广东江门

南方周末实习生 喻琰

广东江门老城区，一座不起眼的五层小楼，改革开放初期的建筑风格，除了醒目的红十字标识外，很难看出这里是一家三级甲等医院。

一条地图上显示为“高第里”的市区规划道路，将这个名曰“江门市人民医院”的院子硬生生劈成两半，仅靠一条两米宽的“空中走廊”连接。与医院一墙之隔，是成片栅栏都生锈了的低矮民房。医院停车场被民房见缝插针地切成了三块。

就是这样一个地方小，门诊楼又矮又旧，每年财政拨款只有一百多万的新晋三甲医院，在前不久的广东省卫计委群众满意度第三方测评结果中脱颖而出，压倒众多省级大医院，高居榜首。

意外的第一，不禁引来了同行的质疑。

“小”医院获“大”名声

在江门人心目中，就医的首选并不一定是市人民医院。然而，在第三方测评中，该院却以患者满意度89.5分打败中山大学附属第一医院、广东省人民医院等医疗技术强劲的大医院，位列广东三级综合医院群众满意度第一位。

2013年，广东省卫计委委托第三方机构广州方舟市场研究咨询有限公司对全省二级以上130家公立医院进行群众满意度测评。该公司客户总监曾红梅介绍，这次是基于国际通用的ACSI标准模型（顾客满意度指数模型）做的调研，结合行风评议、医院评审等，制定和优化问卷调查表，历时1年半时间，完成了对9个一级指标、51个二级指标的满意度测评，一共回收7.8万份有效问卷。

测评结果显示，130家医院总体满意度为83.5分，在各个指标中，满意度得分高的是“医德医风”“隐私保护”。满意度得分低的主要是“医疗费用”“就医方便”“环境设施”。

相比其他大医院，江门市人民医院的环境设施并不乐观。该院很多工作人员表示，不仅不能跟三甲医院比，连二级医院都比不过。即便经过整修，很多楼道里还在使用悬挂式电扇，墙壁的斑驳也向人们诉说着岁月留下的痕迹。

该医院副院长张辉强说，第一次获知这个结果是2014年9月，当时省里以文件形式通报了该测评结果，这也是——“而我们并不想过多宣传，因为与大医院相比还是多方面存在差距的”。测评结果公布后，不少医院另找第三方机构测评，据称结果仍难以让人满意。

对于广东省卫计委委托的第三方测评，复旦大学社会研究科学教学研究中心工作人员说，该调查样本量已经不少，但发放问卷的群众名单从哪里来，是如何随机挑选患者这个过程最关键。“如果选用计算机辅助调查的话，这一环节的质量就会大大提高。如果只是简单地随机抽取，或者没有针对性，难以保证调查结果的合理性。”

广东省卫计委副主任黄飞对此曾公开表示，大医院门诊病人就医体验中的“三长一短”（挂号、候诊、收费时间长，问诊时间短）等会影响病人的满意度，“相比而言，在规模没那么大的医院，如果改善好服务流程，满意度会比大医院高也不奇怪。”黄还称，该评价还将继续进行，对本次排名靠后的医院将进行诫勉谈话，促进医院改善服务。

至于有受访医院质疑该测评结果，称可能存在造假现象，主持这项测评工作的广州方舟市场研究咨询有限公司予以否认。

而广东省卫计委也表示，正计划逐步走访包括江门市人民医院在内的被调查医院，以观察这份榜单的合理性。

既然已被推上高处，江门市人民医院不得不加快前进的脚步。“这个第一来之不易，但要如何保持它更为重要。”该医院党委办公室主任钟丽华说。

自内部通知测评结果之后，该医院将前台服务中心独立成为部门。在医院的OA系统里，也增加了医护随访系统。该中心主任梁青拉向南方周末记者展示了这套“体制化”的产物，其中有病人资料和病情诊断记录，医生先进行电话回访后记录时间在系统内，梁青拉和同事们再进行电话抽查确认，确认过后再做标记。

此外，医院还下发正式函件，医生每打一个电话补贴5元，如果每月科室总回访率不到95%，或者电话回访不到90%，就要每人扣10元。

占地面积有限，该院也想出了对策。2014年，职工停车场230多个停车位全部腾出，以增加停车场容量。医院特别为工作人员开设了两辆通勤车，接送医护人员上下班。

直到现在，副院长张辉强也很意外，为什么会得第一名，在他看来，无论是门诊量、医院收入，还是政府对其扶持力度，自己所在的医院并不出众。

对于这样的结果，中国卫生法学会常务理事胡晓翔认为并不稀奇，因为常见多发病患者并不需要高精尖的技术，“大多数病人跟医院存在‘一锤子买卖的关系，第一眼也是最肤浅的印象，也就决定了排序。从这个角度讲，排序是不准确的，但是又可以说是准确的。”

榜花是如何长成的

“我们医院现在硬件设施不行，暂时只能在软件上想办法，下工夫。”江门市人民医院急诊科主任吴木富很无奈。

2012年，江门市人民医院二楼内科病患多，病人经常拥堵在楼道里，有时把内科导诊台围堵得水泄不通，由于多是呼吸道病人，当时刚任内分泌科护士长的陆雪梅就想，怎样才能有效使用内科候诊诊疗区。经院方同意，陆雪梅把医生的诊室和候诊区分开，扩大候诊区域，增加了候诊座位数。经过调整，该院内科病患再也没有出现过病患拥堵等情况。

被电击伤的病人、想要戒毒的青年、焦虑的独居阿婆，都是神经内科护士长秦秀英需要照看的对象，她觉得自己就像一个“管家婆”。

对于自己看护过的病人，秦秀英如数家珍：

曾有一个被电击过的病人，心脏骤停，送到她们科室时已昏迷。醒来的时候，病人第一个看到的就是秦秀英。后来每次查房，她都像小孩一样叫他：×××。病人刚醒来还有点糊涂，但他只记得秦秀英。

“看不见我，他会着急。”见病人站在护士站不肯走，护士只好打电话给秦秀英，秦在电话里跟病人说：“我今天在家休息，明天来看你，你要乖哦。”病人才开心地回病房。

“不要和46床病人起争执，要微笑，有耐心，防自伤、自杀，必要时打110，送戒毒所。”秦秀英时刻在微信群里叮嘱年轻护士。

“这个年轻人不到30岁，长得也帅，刚来时很焦虑，有些失控，大声叫嚷，和医生吵架。”他告诉秦秀英，自己想戒毒，但不想去戒毒所，因为听说进去的人都会疯掉。

秦秀英并不怕他，而是告诉他首先要相信自己。慢慢地，戒毒病人安静了下来。在秦秀英看来，送来这里的病人，很多是无法根治的，“只能是缓解或者安慰”。

在这所小小的医院里，像秦秀英这样在医院干了二十多年的护士不少，很多病人甚至都是她们的邻居。

由于医院的患者比较固定，很多都是市区的老人，江门市人民医院还特别开设了平价门诊，专门针对患有高血压、糖尿病等慢性病的老人。通过这个诊室，只要病情稳定，可以一次开一个月的药，而按照一般惯例，在大医院每次只能开一周的药，很多老人不得不每周到医院排一个上午的队，只为了拿一些固定的药物。

自从有了种种便民措施之后，江门市人民医院在患者心目中有了一定的口碑。

即便如此，中欧国际工商学院医疗管理与政策研究中心主任蔡江南认为，我国医疗体制之中，治病水平和服务体验是分割开的，“医生的水平参差不齐，而且差距非常大，尽管有好的服务态度，但有些医生并不能够对病人提供正确的诊断和治疗，还是解决不了问题，所以患者宁愿舍近求远，去大医院找一些医疗水平好的医生。”

“第一名”的尴尬

从2011年开始，江门市人民医院就开始着力强调就医体验。彼时，正值广东省第二次评定三甲医院。该院当年的工作报告中写着，仅“采购先进医疗设备”一项，就投入多达3500多万元。经过几年的改造整顿，2012年，江门市人民医院终于挂牌“三甲”。

在2015年全院职工代表大会上，又通过了两千万元的采购先进设备计划。

与之相对，早在1990年代就被评定为“三甲医院”的江门市中心医院，早就成为当地口碑最好的医院，不仅江门人，周边地市的人也都来寻医。

但江门市人民医院并没有这么好运，即使改善了医疗环境，增添了医疗设备，但门诊量并没有大幅增长，2014年仅有93万人次在这里就诊，不及江门市中心医院的一半。

被医院返聘的平价门诊赵主任回忆，在公立医院还没分级的时候，在江门，其实这家医院的病人是最多的，“毕竟是老医院，当地人都来这看病。”自从江门市中心医院被评上三甲，市人民医院还是二甲时，病人就瞬间流失了。

人为地将医院分成三六九等的做法，蔡江南认为有许多弊病。蔡认为，医院可以根据服务内容和特点有所区分，例如综合性医院还是专科性医院，教学医院还是社区医院。“这些区分没有等级的含义，没有高低之分。我们国家对医院的行政分级，与政府的资源分配有关，是高低的区分，这样必然会造成病人去等级高的医院。”

近年来，江门市人民医院因资金问题，并未大幅采购医疗设备。这在平价门诊赵主任看来是“政府给我们医院的钱也不够，所以发展不起来”。

在江门市卫生和计划生育局2014公开支出预算中，预计拨付给江门市中心医院400万元、五邑中医院320万元，而江门市人民医院仅有130万元。

门诊量上不去，多位医生对自己的待遇很担忧。烧伤整形科副主任彭云说，现在每月工资不过三千左右。“因为待遇不好，连养家糊口都有问题，走了不少医生。”赵主任说。

在蔡江南心里，就医体验是和医生、服务紧密联系在一起的。“如果医生的劳动没有得到合理补偿，怎么能寄希望于他们提供好的服务？”

蔡江南建议，可以让医生的劳动全靠市场调节。“现在是人为把价格压低了，当价格提高的合理，就不需要国家再掏钱，直接通过医保、病人的支付就够了。”

由于医院管理方面的问题，江门市人民医院于2014年更换了党政一把手。同年8月刚刚上任的党委书记蓝敏雄也承认，“这是现阶段医疗体制下真实的医护现状，我们除了做好看病就医的工作，还要考虑生存、发展。”