浅议工矿企业物业服务工作有效监督

蒲永录，马爱文

中国石油吐哈油田分公司哈密物业管理公司 （新疆 哈密 839009）

工矿企业物业管理主要是以物业为主的配套服务门类,通过建立合理的监督管理网络，由事业部、服务单位、车间队站、社会监督，形成齐抓共管的物业监管格局，让广大用户安居乐业，生活舒适满意,形成一套有特色的服务监督经验。

1 服务有效监督

服务质量有效监督，是落实上级要求保障生产、服务生活职能工作之本。突出服务质量，努力削减服务缺陷，提高监督管理效率，综合服务满意度达标。其中涉及：小区居民综合服务满意度测评值,投诉处理率，用户回访率，窗口服务满意率[1-2]。

物业服务企业增强服务透明度，推行物业服务监督制度，主动接受用户的监督，营造诚信为本的物业服务运行环境，突出服务质量预防机制建设，强化标准制度执行力度，努力削减服务缺陷，显现有效监督，更好服务用户。

2 物业服务企业监督管理存在的不足

2.1 专兼职监督管理人员责任没有得到有效落实

随着社会的进步与发展，物业管理企业监督网络体系虽然建立并不断完善，监督管理职责、范围、标准更加明晰，由于受资源配置、激励约束机制等多方面因素的制约，专兼职监督管理人员的责任没有得到有效落实，导致监督管理覆盖面不全，监督管理盲区依然存在。一是物业管理企用户管理部门监督、管理职能履行不平衡。物业管理企业服务质量监督部定员只有3人，日常业务工作庞杂，对服务质量监督管理要求较多，对现场监督检查频次力度不够；制度标准及相关事务性规范逐步完善，对现场督导落实不够；日常抽查注重作业服务结果，对监督管理人员及报修平台服务过程监查不够。二是部分单位专兼职监督管理人员作用没有充分发挥。部分单位监督管理人员多为兼职人员，专职监督管理人员不足，其对服务质量监督管理的范畴、制度、标准、流程不够熟知，造成监督管理流于形式，致使服务缺陷难以发现；部分监督管理人员综合素质不高，只讲个人得失，不作为思想较为严重，导致监督不力，信息反馈滞后，服务缺陷常有发生；个别单位过分依赖物业管理企业监督抽查，自我监督改进意识弱化。三是社会监督、舆论监督流于形式。物业管理要生产服务单位都相应聘请了社会（义务）监督人员，但没有建立有效的信息反馈渠道和对社会（义务）监督人员的约束机制，导致监督信息不能及时有效采集；个别单位对服务缺陷曝光不力，怕反面典型案例损害单位整体形象，导致社会监督、舆论监督流于形式。

2.2 制度标准执行不力

一是小区服务业务企业标准宣贯不力。从开始发布和修订小区服务业务企业标准，个别单位作业服务班组、基层队站没有配备到位；个别单位对小区服务业务企业标准宣传培训不力，部分企业标准与管理制度脱节，很难起到制约作用，更无从执行。二是质量体系管理评审不扎实。各单位质量体系已经运行多年，并定期开展监督审核和管理评审，得到了补充和完善。但是，个别单位对监督审核和管理评审过程中发现的不合格项就事论事，不能够举一反三，未将小区服务业务企业标准内容及时转化为岗位工作规范或作业指导书。三是操作服务人员责任意识不强。服务承诺执行不到位，绿地养护、小区住宅日常维修、公共设施日常维修等规范标准执行不严不细，用户抱怨常有发生。客观上，服务承诺及标准执行不力有人员紧缺的压力和费用紧张的原因，但在主观上，认识不清、努力不够、督查考核不力才是问题的根本[3-4]。

3 物业服务企业精细化管理有效监督机制

3.1 “四位一体”的满意度考评制度有效实施

持之以恒抓实管理设计。一是抓实对比分析，形成了以服务满意度、投诉处理率、用户回访率及窗口服务满意率综合考核的“四位一体”的《服务满意度测评考核实施细则》。二是在服务业务满意度测评考核的基础上，增设了物业管理企业管理的其他服务业务，形成了涵盖所有服务业务和管理单位的满意度测评考核体系。三是明晰了评价周期、评价方式、统计方法与具体指标解释，使服务质量考核评价更具操作性。

落实责任抓实有效运行。一是抓实施细则宣贯。督导各单位完善了内部测评考核体系建设，对各单位实施细则落实情况进行动态管理，形成了上下联动的工作机制。二是抓实业务骨干培训。每季度对物业管理企用户要服务单位相关业务人员进行轮训培养，提高了实际操作技能和水平。三是抓实多维测评应用。按照管理层、驻企单位员工、小区用户、服务单位从业人员四个层面发放调查问卷，确保不同层面真实意愿得到表达。

突出重点抓实考核评价。将服务工作量、服务质量、服务满意率、费用控制、安全环保作为考核的关键业绩指标，分解到全员责任主体。一是突出以满意度为主的考核指标体系设置，使服务质量控制指标更加符合监督管理实际。二是突出“四位一体”考核监督模式，细化量化考核标准，使监督考核工作更加贴近服务过程控制。三是突出服务质量在业绩考核中的比重，将其在业绩考核中的比重提高到30%，满意度考评工作显得更加严肃和重要。

3.2 服务规范标准得到严格执行

持续推动制度建设。一是修订完善了《物业管理企业服务质量监督考核暂行办法》及相应的考核评价标准，并将社会化市场化服务业务纳入监管范畴。二是督促各单位理顺监督管理工作职责，划清监督管理工作界面，建立了更加明晰、合理、顺畅的监督工作流程。三是持续抓好服务质量监督管理有效执行，确保服务职责、服务理念、质量方针、服务宗旨、服务标准等固化于型。

持续抓好标准宣贯。一是持续做好标准的配备、宣贯、实施、效果检查工作。二是督促指导各单位积极开展质量体系管理评审和监督审核工作，提高了标准实施的可操作性和有效性。三是持续抓好重点领域标准的执行检查，加大了对物业运行管理、医疗卫生、离退休、学前教育等服务业务的监督管理，发布服务质量监督检查周报和调查测评专题通报。

持续开展管理培训。一是采取部门领导、业务管理人员深入基层单位，分层次、分业务，现场讲解释疑等方式对不同服务业务从业人员进行培训与实务指导。二是对主要服务单位服务质量主管部门负责人、主要业务骨干实施脱产随岗培训，对监督管理人员实行随机督查带领指导培训。三是采取播放专题片及典型服务案例，提高管理、监督、操作人员对制度标准的执行力度[5]。

3.3 完善服务质量缺陷改进预防机制

3.3.1 服务监督网络体系作用显现

事业部、服务单位、车间队站、社会监督常态化监督管理方式组成4级监督管理体系，网络体系更加完善，监督管理职责、范围、标准更加明晰。主要生产服务单位明确了服务质量主管领导、主管部门，调整优化了专职监督管理人员，补充完善了社会 （义务）监督队伍，减少了监督管理盲区。经过年度统计，共开展监督检查7万项次，发现不合格项4 000项次，基本完成了整改。

3.3.2 服务缺陷处置机制高效运行

一是建立了投诉信息分送制度,减少了等待时间，提高了处理回复效率。二是建立了部门联动处置机制,对一级投诉信息及重大服务缺陷，由服务质量监督部、相关部门及责任单位进行现场调查与处理，强化了管控力度。三是建立了部门联动检查机制，对深入基层开展调查研究、监督检查等过程中发现的质量、安全、生产运行等问题，及时反馈主管部门，由主管部门跟踪验证与考核，提高了缺陷改进效率。

3.3.3 定期评价考核制度执行有力

一是强化了日常监督考核，坚持社会监督员周会制度和随即通报整改制度，确保了日常服务缺陷得到及时有效改进。二是强化了网络曝光窗口管理，对服务缺陷及居民不文明行为进行网络曝光，并将整改情况纳入月度业绩考核兑现。三是强化了定期意见征询和专项业务考评工作，提升了服务效率和质量。

3.3.4 “走动式”管理措施有效落实

一是物业管理企业领导带头践行 “走动式”管理，有力推动了物业管理企业整体工作超前运行。二是机关部门有效落实“走动式”管理，发现和帮助基层解决困难与问题。三是机关工作人员对口走动，开展工作指导、业务交流、督促检查，有效减少了服务缺陷和业务差错。

4 物业服务企业管理有效监督效果评价

4.1 供热系统治理效果明显

认真抓好供热系统整体优化工作，有针对性地解决了低温区块、低温楼栋、低温住户采暖问题，确保了冬季室温保持在20℃以上目标的实现。突出抓好领导带班，强化日常监督检查与缺陷诊断工作，积极开展用户回访、入室测温及意见征询活动，及时排查服务缺陷、设备设施缺陷和问题，保障供热服务安全高效运行，提高了居民报修维修效率和质量，赢得了良好的口碑。

4.2 示范窗口建设成果显现

依据上级 《矿区住宅小区物业管理达标规范》，以物业管理企业命名的 “小区服务示范窗口”宣传推介为契机，促进不同层面窗口之间的交流、观摩与提高。依据窗口制度、标准、流程等内容，开展多种形式的学习、培训工作，并突出窗口特色，促进创建活动与日常管理服务工作相结合，将创建活动由被动推进向主动管理转变。对命名窗口进行复查评审，为示范窗口复验和物业管理企业创建申报奠定坚实的基础。

4.3 不文明行为得到有效遏制

开展了专项整治活动，对违规饲养宠物、垃圾乱投乱放、破坏公共设施、违章停车等行为进行坚决制止。同时，加大了新闻媒体和网络窗口曝光力度，形成了强大的舆论氛围，使不文明行为得到了有效遏制。开展了宠物专项治理活动，减少了宠物扰民情况的蔓延，净化了生活环境。

4.4 小区物业服务效率显著提升

强化了10196客户服务中心管理力度，提高了维修服务效率，并对用户报修采取预约、维修、回访相结合的方式进行处理，得到了用户的充分认可。针对小区管理人员的服务态度、用户报修处理不及时、楼道卫生保洁规范执行不到位等问题，加强了现场监督检查力度，及时协调解决出现的问题，取得了用户的理解和支持，小区物业管理服务效率和用户满意度显著提升。

[1]王胜启,杨姝,周楠.加强监督体系建设与管理 确保工程质量与安全[J].石油工业技术监督，2013,29（11）：6-8.

[2]刘万赋，吴奇.井下作业监督[M].北京：石油工业出版社，1997.

[3]郑新权，高志强，罗东坤.石油工程监督管理[M].北京：石油工业出版社，2006.

[4]朱益飞，杨梅.油田企业产品质量监督管理模式的创新与实践[J].石油工业技术监督.2014,30（4）：16-19

[5]闫少魁,马爱文,岳平.浅谈精细管理在质量控制中的作用[J].石油工业技术监督，2008，24（5）：33-34.