家居服务电商的未来道路

本刊课题组 执笔： 林木

家居服务电商的未来道路

本刊课题组 执笔： 林木

一样的理念和相似的业务模式，让多彩饰家和小米家装并肩站在了O2O家居服务市场变革的潮头，他们的创新实践和得失，无疑都将为国内服务电商的发展提供有益的镜鉴。

2015年的帷幕刚刚拉开，家装市场就被一条迟到的消息砸起大浪。

O2O家装企业爱空间获得小米雷军旗下的顺为资本领投的6000万元注资，欲以小米思维颠覆传统家装市场，“小米家装”藉此浮出水面。不止于新装市场，小米家装更进一步推出老房改造计划，将炮火延伸到家装后市场。

真正引人瞩目和热议的其实不是6000万元资金，而是背后的雷军和小米模式在家装市场复制重演的企图。根据相关报道，爱空间在创立之初就深受小米模式的影响，在拿到雷军的投资后，其业务模式表现出的雷氏风格和小米色彩更加突出，699元的单价、20天的工期、轻松省力的手机监工等，可说是完全雷氏“7字诀”的产物。

不约而同

在上一期报告结尾，我们曾说多彩饰家定位“O2O一体化家居美容服务商”，跨界服务电商的考验之一，就是如何应对电商江湖的暗潮涌动，现在潮头果然来了——虽然二者尚没有多少直接竞争的关系，但是这一波“颠覆”无疑将影响家居服务电商市场的演进节奏。有趣的是，如果仔细考量一下两家企业的业务设计和诉求，会发现其间颇有相通之处。

比如，多彩饰家换新的材料锁定上游知名品牌，小米家装使用的主材同样由上游一线品牌直供，都是意在整合上游优质资源；多彩饰家说“一天换新家”，小米家装承诺“毛坯到精装仅需20天”，打的都是便利牌；多彩饰家推出标准化施工流程，小米家装实行标准化工艺，都是给消费者品质上的保证；多彩饰家着力打造自己的产业工人队伍，小米家装同样强调自有产业工人施工，都是力图在组织基础上保障提供给消费者的价值和体验；更深一层看，两者业务模式的出发点，也都是意图颠覆行业粗放、低效的游戏规则和槽糕的消费体验，创造更高性价比、更高体验度的服务价值。

不约而同，一样的理念和相似的业务模式，让多彩饰家和小米家装一起站在了家居服务市场变革的潮头。虽然现在还不能断言结果，但同是拥有多年相关行业资历的两家企业的创始人，以及身为电商和投资大佬的雷军能够“英雄所见略同”，从中也许可以推演出，家居服务电商在未来市场变革中的些许走向。

创新路线

家居服务市场蛋糕之大无须赘言，现实中家装却是一个“满身痛点”的市场，家装后市场不遑多让同样是槽点多多，但消费者的需求其实并不复杂——多彩饰家CEO吴堂祥将家装后市场消费者需求的特点直白地总结为“放心，省事，价格合理”，这同样适用于家装市场。解决这其中的矛盾，就是要扮演颠覆者角色的服务电商的未来指针。

一体化解决方案。区别于阿里的出租型电商模式、京东的超市型电商模式和顺丰嘿客的生活虚拟型电商模式，吴堂祥把自己的业务模式归为“第四类电商”，即“产品+服务”一体化、专业化、品牌化的服务电商。在多彩饰家的墙面、地面等换新业务中，除施工服务外，相关的涂料、墙纸、地板等产品也一并纳入其服务内容。小米家装虽然没有打出类似的概念，但它走的正是一样的路线，服务中同样涵盖各种主材产品。

对家居服务的业务来说，一方面，在消费者需求中产品与服务往往原本就缺一不可，消费者真正需要的是一个圆满的“解决方案”；另一方面，由于缺乏专业鉴别能力或是精力有限，选择产品往往也会成为消费者的一个负担。所以，由服务商承担专业职能，提供产品与服务一体化的解决方案及品牌保证，就成为其满足消费者需求的一个重要部分。

标准化服务过程。家居服务因为具有一定的专业性，需要相应的施工、工艺标准以保证服务品质，而在消费者对服务过程的体验中，不清楚服务标准、施工人员不按标准执行常常成为最大的吐槽点，直接造成消费者对服务品质的担忧。正是针对这一弊端，小米家装强调其“标准化施工工艺，严格检验标准，时时质检，不留死角”，而多彩饰家也在标准化上下足了功夫，由应用技术研发中心制定各项作业标准，并且将申报行业标准乃至国家标准作为其制定标准的标尺。

家居服务消费体验不佳的一个重要原因，就是服务标准的缺失、模糊和虚设。在这个背景下，明确标准、解释标准、执行标准，可以帮助消费者建立评判的依据，是服务电商后来居上赢得消费者信任和“放心”的有效方法。

产业化服务团队。在服务电商未来的发展中，“谁来服务”也许是最大的一个变化也是最有争议的一个问题。“自建服务团队”与“整合社会资源”理论上各有利弊，但针对当前家居服务市场的现实问题，多彩饰家和小米家装不约而同地做出建设自有产业工人队伍的选择，而吴堂祥更明确地表示，服务团队由民工、包工队“向产业工人升级”将成为市场的主流趋势。基于这样的判断，多彩饰家着手在其进入的各地市场组建自己的产业工人施工队伍，建立了颇具规模的培训基地，对施工人员进行统一培训、统一认证、统一管理，要以训练有素、具有职业素质的“正规军”取代市场中的“游击队”“雇佣兵”。同样，尽管行业中尚没有成功先例，小米家装还是打出了“自有产业工人”“拒绝分包”的大旗。

毋庸置疑，人是做好任何工作的基础。而对人的要求，除了专业技能，还有职业精神、责任意识、行为规范甚至形象仪表的考量。就当前而言，“社会资源”客观上的确还难以达到这些要求，这也在很大程度上制约了服务的品质和消费者的体验。而消费者所期望的，是建立在职业化基础上的专业服务，消费者的选择将决定服务电商发展的道路。

多彩饰家和小米家装两个新生代服务电商，在共同的理念引导下并肩站在了O2O家居服务市场创新的潮头，他们的目标都在于革除市场积弊，创造极致的顾客价值和体验，而他们的创新实践和得失，无疑都将为国内服务电商的发展提供有益的镜鉴。吴堂祥说，中国服务电商的前景是广阔的，一来服务电商会给消费者带来更大的价值，二来服务电商的发展也将大大促进中国企业电子商务的发展。

编辑：王深圳910825308@qq.com