网络志愿服务:高校图书馆志愿服务的拓展

欧小波

(广州体育学院，510500)

网络志愿服务，是指志愿者利用网络平台贡献个人时间、精力和资源，通过网络组织志愿活动，在不求取得物质报酬的前提下，为他人提供力所能及的帮助，为推动人类社会发展、进步，实现社会公平公正的活动方式。国外网络志愿服务兴起于上世纪90年代中期，并拥有比较系统的网络志愿者组织。例如加拿大 VOE(Canada'sVolunteer Opportunities Exchange)组织专门提供在线或网络服务;美国有专门网络志愿者网站(1-800-Volunteer.org)，服务范围非常广泛，涉及心理咨询、公共管理和写作交流等生活的各个方面［1］。近年来，我国高校图书馆志愿服务发展迅速。网络志愿服务作为一个新的分支，是未来志愿服务的发展方向。

1 网络志愿服务是高校图书馆志愿服务的拓展

网络塑造了一个全新的志愿服务领域形态。构建“人人志愿服务，共同奉献爱心”的理念，为志愿服务提供了丰富的生存土壤。网络志愿服务是高校图书馆志愿服务的重要内容，也是图书馆传统志愿服务的延伸和拓展。

1.1 网络为图书馆志愿服务提供充足的主体资源

中国互联网络信息中心发布第34次报告显示，学生是网民中规模最大的群体，占比为25.1%，互联网普及率在该群体中处于高位［2］。大学生能够快速接受新鲜事物，对新的生活方式容易产生兴趣，已经成为网络影响最为深刻和广泛的群体。网络的普及和应用，极大实现了高校图书馆服务的快捷性与方便性，使图书馆开展志愿服务的门槛降低。大学生不受时空的限制，容易获取网络资源，为图书馆志愿服务提供了充足的主体资源。

1.2 网络为图书馆志愿服务扩充崭新的发展空间

高校图书馆传统的志愿服务，由于到馆服务时间和地点不同，存在志愿者之间联系渠道单一、交往甚少的情况。以网络为平台的虚拟社区，能使分布在众多院系不同专业的志愿者同一时间汇聚一起，共同交流、沟通和学习。因此，虚拟社区是网络志愿者的新型聚集地，形式上看似隐形，实质上内容丰富多元，扩充了图书馆志愿服务的发展空间。表现在:首先，网络服务尊重个性意愿，志愿者注册可用真实姓名，也可以使用网名。其次，大学生志愿者学有所长，术有专攻，充分发挥自身优势，形成专业分工，为读者提供多学科资源服务。第三，虚拟社区能够让志愿者自由选择感兴趣的读者服务，让有需求的读者找到合适的志愿者，实现传统服务项目转向个性化服务。第四，网络随时连接全球，志愿服务工作与世界时空同步，有助于图书馆志愿者建立全局的观念，实现跨文化交流传播。

1.3 网络为图书馆志愿服务培育无私的奉献精神

高校图书馆的网络志愿服务，往往离开了馆员和读者的现场指导和监督。在网络这样一种没有限制和约束的环境中，大学生的志愿行为只能靠个人道德本性和品行实现自律，自觉遵守社会规范和职业操守，增强参与图书馆服务的责任感，此时方显个人的高尚道德，促使自己的精神境界得到升华。志愿者为读者提供文献资源、在线咨询服务的过程，也是一种自我探索、自我学习和自我提高的过程，其积极性和个人潜能由此得到最大限度地开发和释放，体验到为读者和社会服务的快乐，人生的价值在志愿服务过程当中得到体现。总之，当志愿服务逐渐积淀为一种自然而然的行为习惯时，图书馆志愿者实现了自我价值，培育了自身服务读者、服务社会的无私奉献精神。

2 高校图书馆网络志愿服务的主要途径

2.1 网络宣传

在广泛倡导泛在化、嵌入式服务的今天，高校图书馆已经不能局限于在馆内提供服务。不少高校图书馆充分利用社交网站和公共网络信息平台，如耶鲁大学科学图书馆将Face book和MySpace等移动社交网络服务集成到图书馆网站，清华大学图书馆、南京师范大学图书馆和四川大学图书馆志愿者队等数十所图书馆在人人网和开心网等著名SNS网站上构建图书馆和志愿服务公共主页，通过文字、图片以及视频等全方位地展示图书馆，使读者更加方便地了解图书馆的服务现状以及参加各种读书活动;通过发布日志、博文、建立相册、上传视频和站外资源分享等方式构建一个内容丰富的交流互动平台;微博平台可以让粉丝了解图书馆的近期活动和安排，志愿者直接与粉丝进行无障碍沟通。图书馆志愿者团队还可以配合学校的重大部署和重点工作，在网络上发表专稿、特稿，对外宣传图书馆业务。由于大学生中智能手机的快速普及，手机微博、微信和QQ等上网形式的比例呈倍数增长，志愿服务的各种宣传策划活动乐于以网络为平台进行讨论来商定，再通过网络公告、通讯和报道的形式推送至全校大学生。图书馆志愿者通过网络进行宣传，使高校图书馆形象更加饱满生动。

2.2 网络服务

2.2.1 图书馆业务服务模式

图书馆能否成功地将服务的主战场转移到虚拟空间，不单取决于加强数字资源建设和服务，也取决于在虚拟交流空间吸引和激励读者选择图书馆阅读的能力。高校图书馆应重塑作为研究与学习合作伙伴的角色，利用手机或其他智能终端设备开展移动图书馆服务，倡导“用户在哪里，服务就在哪里”［3］。高校图书馆开展网络志愿服务，要融入网络与读者进行交互，渗透到读者的工作、学习和生活中，从内容上看，主要是指志愿者通过网络在线的形式为有需要的师生提供信息、解答问题和分享资源。高校图书馆拥有自己的网站，甚至不少图书馆开通了志愿服务的栏目，志愿者以网站和栏目为阵地，通过E-mail、读者留言、在线咨询、远程文献传递等方式与读者进行双向互动和沟通。从形式上看，主要是指志愿者在网络上组织开展活动，如网络书评、网络导读、网络展览、网络讲座、网络阅读以及虚拟信息共享空间建设等;图书馆志愿者还可从学生角度出发，从事辅助馆员的网络教学和科研活动，如新生入馆网络课程教育，利用QQ群和微信等管理文献检索课，设计制作高校图书馆慕课案例，参与学科导航网络服务等，主动嵌入，实现服务的泛在化。

2.2.2 校园文化服务模式

图书馆作为学校的文献信息中心，也是校园文化活动的重要参与者。图书馆志愿者通过主动参与校园网络文化服务，推动校园文化建设的进程。高校拥有创造性的志愿服务活动，借助互联网发布平台，志愿服务项目涉及关爱农民工子弟、关注孤寡老人、关注留守儿童、服务社区、保护小动物、服务大型赛会和服务校园发展［4］。不少高校也成立了网络志愿者队伍，且取得一定成效，如暨南大学网络青年志愿者服务队以服务为中心，以网络为媒介，服务社群，服务学校，服务同学，获得“福彩公益优秀团队奖”。这些都为高校图书馆网络志愿服务提供重要的借鉴。图书馆志愿者团队往往与学校团委实现组织共建，可以让图书馆志愿者进入校园网，参与学校志愿服务工作论坛，开展校园网络文明宣传、营造校园绿色网络等一系列公益服务活动，共同为校园文化建设作贡献。图书馆志愿者与拥有共同志趣的各类志愿者相互交流、相互学习，还可以在志愿服务中提高自身的交往和组织能力。

2.2.3 社会项目服务模式

在西方发达国家，网络志愿服务相当广泛，涉及管理、经济、文化、教育和心理学等领域，组织开展丰富多彩的大型社会项目服务活动，如网络救助、应急抢险、知识咨询、法律维权和环境保护等。国内也出现了一批著名的网络志愿组织，例如绿色网络是一个由网友建立专门举报不良网页的网站;网络妈妈帮助青少年戒除网瘾;各高校组织网络文明志愿者行动。目前，不少高校图书馆已经开展各种社会服务，有的基于行业协会面向企业服务，有的与跨国企业合作，有的与地方政府合作，有的成立专门的机构提供社会服务［5］。高校图书馆要善于有效整合各种资源，把志愿服务纳入社会服务轨道，借鉴社会项目管理模式，实现网络志愿服务项目化管理，将志愿服务与社会实践相结合，深入开展网络志愿社会服务。

2.3 舆论引导

网络传播改变了传统媒体传播单向性和滞后性的特点。当大学生对图书馆某一问题或事件感兴趣时，在最短时间内发帖、跟帖、微博留言和上传视频、照片，发表不同的意见和言论，一件小事情很可能在极短的时间里发酵成为校园内外关注的网络舆论大事件，图书馆的影响会成倍放大。而相对于网络传播，图书馆传统的海报、宣传栏和通知等传播方式，已经失去了即时掌握舆论动态以及引导舆论方向的主动权。高校图书馆需要组织网络志愿者协助学校和图书馆网站的构建，提供网络技术支持，经常开展网络调查分析，第一时间发现和引导学校和图书馆网络舆论走向，进一步净化网络空间，为广大读者营造一个健康向上的网络环境。网络志愿者就像无形的网络文明警察，活跃在网络一线，潜伏在校内外大型志愿者主题文化论坛和贴吧，随时登陆有较大影响的网络论坛，开展网络文明志愿服务，传播社会正能量，并及时发现和报告图书馆公关舆论危机，挖掘、梳理和总结社会、学校和图书馆的热点、难点问题，与大学生或社会网民进行平等交流，吸引他们点击和跟贴，调控社会和校园的网络舆论，掌握网络传播的主动权，在交流与沟通中提高志愿服务水平。

3 高校图书馆拓展网络志愿服务的对策

3.1 构建志愿服务的虚拟社区

图书馆网络志愿社区具有公共信息传播功能。志愿者以此进行志愿服务和学习，畅所欲言，分享收获，把志愿者精神传播给每一位读者，是重要的图书馆志愿文化传播阵地。一方面，高校图书馆要高度重视网络服务的建设，除了大力加强网络资源的建设，还要构建网络志愿服务的虚拟社区，精心经营网站、RSS、微博和博客等服务阵地，开拓图书馆在人人网、开心网和豆瓣网等著名社交网络的志愿服务。另一方面，高校图书馆要经常组织网络志愿者建设活动多样、形式精美的虚拟空间，建立起完整的图书馆社区板块，让各个服务主题具备相应的区域，比如资源区、阅读区、书评区、学术区、教学区以及交流区等，方便有着共同爱好的读者在此聚集，读者间的交流内容和意见，将是图书馆了解读者、服务读者的很好渠道。此外，还应与传统媒体联合开发更新、更有趣和更具吸引力的活动，以增加虚拟社区志愿服务的内涵。

3.2 培养稳定的网络志愿队伍

网络志愿服务强制性因素减弱，以人为本的因素增强和自由发挥的空间扩大，一开始推出就受到大学生们的欢迎。但是网络充满虚幻和不可测，志愿者经常是凭着一时的满腔热忱主动参与，容易出现人员流失较快较多的情况，致使服务缺乏持续性［6］。因此，图书馆网络志愿者队伍的建立和培养显得十分必要。志愿者是高校图书馆网络志愿服务运作过程中的主体，必须提高他们的媒介素养，通过在大学生志愿者中普及网络知识，如开展文化讲座、学术沙龙、征文竞赛、科普展览和网络搜索达人比赛等活动，帮助他们树立科学正确的网络观念和意识，更加熟悉网络道德和法律规范;有条件的高校图书馆还可以开设网络信息检索课和网络技术应用课等，提高大学生使用各种社会网络工具的技能，从而建立一支高素质的稳定的网络志愿者队伍。同时，要着力选拔、培养一批坚持正确舆论导向、通晓网络技术、掌握网络传播技巧和熟悉图书馆业务的志愿者业务骨干，鼓励他们以自己丰富的志愿服务经历和经验，影响和带动更多的大学生加入图书馆网络志愿服务队伍。

3.3 健全网络志愿服务的运行机制

志愿服务的计划、组织、讨论和决策等一系列活动都在网络上实施。如何最大程度地发挥网络的积极作用，促进网络志愿服务的良性运作，需建立科学、合理、稳定和高效的运行机制作为保障。一方面要建立健全图书馆网络志愿服务常态化的管理体制。构建图书馆志愿者团队的组织管理平台，将图书馆网络志愿者的规划、招募、培训、考核、激励和退出等各环节工作都纳入信息平台，实现志愿服务管理规范化、系统化和信息化。另一方面要建立动态的网络监管机制。加强对网络言论的监管力度，推行图书馆网络志愿者注册制度，实行编号管理，严格考核志愿者的网名、服务时间和志愿持续度，认真审批志愿者发布的博文、回贴和网评，详细登记在线服务的工作量和内容。同时，由于网络的匿名性和便捷性，信息在传播和沟通过程中容易产生几何数量级别的放大效应，图书馆在监督管理过程中，应特别注意鼓励志愿者文明传播，疏导其负面情绪及过激言论。

3.4 建立志愿服务的网络联盟

网络志愿服务是一项系统工程。实现志愿服务虚拟实践与现实实践的有机统一，逐渐成为大学生普遍推崇的一种生活方式和公益理念。因此，建立志愿服务的网络联盟十分重要。2010年，河北省240多个有影响的网络组织负责人联合成立网络志愿者联盟，在创新组织体系方面作了有益尝试。在高校方面，重庆邮电大学建立全国高校第一个网络志愿者协会，实现高校志愿者队伍的拓展。建立高校图书馆志愿服务的网络联盟，图书馆首先要与学校教学部门、团委和社团组织合作，依托互联网建立志愿服务网络平台，共享文献、教学和活动资源，发布志愿服务信息动态、心得体会和成果荟萃等内容，为志愿者的网络学习和服务提供便利;其次要积极组建一支网络同盟军，一方面要与兄弟高校图书馆合作、交换友情链接、加强网络志愿服务资源融合与共享，另一方面要利用高校社会联系广泛的优势，联络具有影响力的网络界人士，如论坛版主、管理员、网站负责人，微博、博客等知名网络人士和网民“意见领袖”［7］，使之成为图书馆网络志愿服务外围队伍，表达、汇聚和传递图书馆的声音，以扩大网络志愿服务的影响力。

［1］李方菁.网络志愿者群体的发展现状［J］.人民论坛，2011，(23):174-175.

［2］中国互联网络络信息中心第34次统计报告［EB/OL］.http://www. cnnic. net. cn/gywm/xwzx/rdxw/2014/201407/t20140721_47439.htm，2014-07-21.

［3］袁 静.移动网络环境下高校图书馆服务创新:基于用户知识管理视角的分析［J］.情报理论与实践，2014，(5):41-45.

［4］林 强，仝泽民，鞠斌杰.新媒体视域下高校志愿服务长效机制探究——以中国石油大学(北京)地球物理与信息工程学院为例［J］.高校辅导员学刊，2014，(3):9-12.

［5］刘桂锋.多种模式共存的高校图书馆社会服务的实践研究［J］.图书馆学研究，2012，(10):62-67.

［6］刘波亚.网络志愿服务:互联网时代志愿服务的拓展与延伸［J］.贵州大学学报(社会科学版)，2013，(3):144-148.

［7］刘 玲.高校网络志愿者队伍建设刍议［J］.学校党建与思想教育，2012，(15):46-47.