便利店经营管理经验及借鉴

□文/谭淑霞 王 晨

（大连理工大学城市学院 辽宁·大连）

一、前言

随着经济的发展和人们的交流范围不断扩大，奶茶已经由一种单纯的文化演变成为了一种经济发展模式，逐渐发展成为一个新的行业，异军突起。毋庸置疑的是奶茶业的市场前景，现在大家对奶茶，已经像对柴米油盐酱醋茶一样不再陌生，而且彻底的地融入了我们的日常生活。奶茶业从无到有，从有到蓬勃发展的这么一个过程，说明这个行业是受到市场的认可和消费者的青睐的，不论是从消费者的消费习惯还是从它的市场占有额来看，奶茶业都是一个值得发展和推广的行业。

便利店，英文简称CVS（Convenience Store）是一种用以满足顾客应急性、便利性需求的零售业态。该业态最早起源于美国，继而衍生出两个分支，即传统型便利店与加油站型便利店，前者在日本、中国台湾等亚洲地区得以发展成熟，后者则在欧美地区较为盛行。便利店是位于居民区附近，指以经营即时性商品为主，以便利性需求为第一宗旨，采取自选式购物方式的小型零售店。

7-Eleven（商标中的表记方式为：7-ELEVEn），1927 年创立于美国德州达拉斯的7-ELEVEN，初名为南方公司，主要业务是零售冰品、牛奶、鸡蛋。1978年统一企业集资成立统一超商，将整齐、开阔、明亮的7-ELEVEN引进台湾，掀起台湾零售通路的革命。自1995年起，即连续每年获得天下杂志标杆企业声望调查百货批发零售业第一名的殊荣，7-ELEVEN不仅是台湾企业的模范生，更与台湾民众的生活紧密相连，成为民众享受便利生活不可或缺的伙伴。统一超商企业声望始终维持在高峰，在服务层面也深受消费者肯定。

奥罗拉便利店是团队成员组建的大学生创业项目的实体店实践，为了更好地体会奶茶业的生产与经营，项目小组成员将创业项目落到实处，直接开展便利店的经营与管理。从原材料采购到送货上门服务，项目组成员都在精心地经营着。

二、奥罗拉便利店成功运营要素分析

经过一段时间的生产与经营管理，笔者对于经营好奥罗拉便利店有了深刻的体会：要经营好奥罗拉便利店就必须要要注意五大要素的结合，即店址、时间、备货、便民和管理。现对这五大要素进行深入分析：

（一）店铺选址至为关键。在店铺选址方面，日本7-11便利店在做得非常出色。店铺的选址在日本7-11便利店的经营发展中起着至关重要的作用。其在店铺的选址上要求非常严格，每开一家店都要求店铺面积在120平方米以上，同时周围环境必须符合其250个条件，周边收入情况、居民户型结构等也在其选址的考虑范围之内。对店址的选择，7-11的出发点是便捷，即在消费者日常生活行动范围内开设店铺，如距离生活区较近的地方、上班或上学的途中、停车场、办公室或学校附近等。任何地方都有位置优劣之分，7-11就是要让店铺在最具优势的位置扎根。如有红绿灯的地方，越过红绿灯的位置最佳，它便于顾客进入；有车站的地方，车站下方的位置最好，来往顾客购物方便；有斜坡的地方，坡上比坡下好，因为下坡时行人速度较快，坡下不易引起注意。此外，在选址方面，7-11还尽量避免在道路狭窄的地方、小停车场以及人口稀少的地方建店。

在选址上，奥罗拉便利店最初的选址就不是很理想，只考虑选在人群会比较集中的体育场附近，但没有对周围的微观环境做深入考察，以至于影响了便利店正式经营后的营业收入。

（二）顾客购物时间要精确把握。日本7-11便利店的便捷式购物承诺平均购物时间是1分55秒，即一个顾客从进店选购到选中商品再到结账，整个过程历时不会超过1分55秒。这主要得益于7-11拥有世界上最先进的便利店运营系统，特别是在商品制造和物流配送方面，日本7-11拥有成功的外托管理方式，他们还率先在零售业市场创立了高效的联网在线订货系统和计算机信息分析系统，这使上千种商品的清单在几秒钟内一目了然。在顾客购物时间的把握与控制上，奥罗拉便利店做的略有欠缺，在以后的经营中，要密切关注购物时间的控制。

（三）备货及时更新并系统化。7-11便利店与共同经营的厂家和批发商密切协作，在充分协商和争得同意的基础上，以地区集中建店和信息网络为基础，根据从各中心收集的数据和经营信息，努力对厂家和批发商予以指导援助，同时提供联机接受订货系统和自动分货系统，协助中心实现系统化。因此，尽管店面不大，但7-11便利店配备的日常生活必需的加工食品、熟菜、日用杂货等却有3，000～3，500种之多。7-11便利店还起到信息收集作用。因为有数量可观的店铺收集顾客的反映，这样总公司就可以及时地把收集到的信息统计汇总后反馈给厂家，以达到让小小的店铺摆满“热销”商品，吸引更多顾客关注。

（四）便民服务很重要。现在，7-11的经营技术、经营系统已得到日本及世界的公认。在销售额、毛利率、总资本周转率、自有资金比率、单位面积销售额、人均销售额等诸多经营指标中，7-11便利店都居于此类商店的首位，而销售管理费用率、设备费用率、库存、工资占费用比例却低于此类商店的平均水平。除了经营日用必需品，7-11便利店还协助附近社区居民收取电费、煤气费、保险费、水费、有线广播电视收视费，甚至快递费、国际通讯费等，提供24小时全天候便利服务。奥罗拉便利店虽然经营的仅仅是奶茶产品，但可以借鉴7-11便利店的便民服务做法，尽可能地为顾客提供方便的服务。

（五）管理至为关键。在发展加盟店的过程中，7-11对加盟者的素质和个人条件也有严格的要求。在素质方面，主要强调经营者要严格遵守其经营管理原则，要做到必需品齐全、店铺保持整洁明亮、服务热情周到。个人条件不仅包括加盟者的健康状况，还细微到了其对便利店的了解程度、性格、夫妻关系是否融洽、孩子年龄的大小及本人的年龄等。这主要是由于经营便利店是一项十分辛苦的工作，特别是在没有旁人顶替或应急时经常要通宵工作，没有强壮的身体应付不了。而夫妇间的关系、孩子的大小等也决定了经营者是否有充沛的精力来从事便利店的工作。为了更好地和员工沟通，增加员工了解公司的渠道，7-11还创办了供企业员工和相关单位阅读的内部杂志，隔月发行，主要刊载该公司的经营诀窍、经营秘密、加盟店铺介绍、商品信息以及交换经营心得等，当然还有反映顾客心声的部分和星级员工榜。这一举措，为加盟店铺之间，为店铺与顾客之间搭设了非常好的互动平台，对企业的经营也起到了锦上添花的作用.保证奥罗拉便利店的成功运营，这些经验是值得我们借鉴的。

虽然目前奥罗拉便利店仅仅是一家经营奶茶业务的零售店，但也必须重视管理的作用，随着店铺的经营范围扩大与推广，管理的重要性将日益显现。

三、7-11便利店经营管理经验借鉴

奥罗拉便利站的运营成败很大程度上取决于店内产品的运营。一款新产品从问世到打开市场，拓宽销路，中间必然少不了一个推广的过程。在分析了7-11便利店的经营与管理经验后，项目组成员总结了该便利店经营管理带给奥罗拉便利店的值得借鉴的经验与启示。总而言之，奥罗拉便利店若想持续经营并能在以后的市场竞争中不断壮大，就必须从很多方面来努力，对于目前处于经营起步期的奥罗拉便利店而言，最为迫切的需要是做好宣传。因此，应努力做好营销工作，可以从以下三方面来努力：

（一）营销工作一定要审时度势。任何一个活动推广方案的出台，必然有它所面临的市场背景。这个背景包括季节因素、竞争环境、社会热点、消费习惯、合作资源等多方面因素。分析所面临的环境和自己的资源优势，是活动创意的最重要前提，也就是审时度势。

（二）活动推广找对目标人群。任何一个活动营销推广的进行，我们都必须明确我们的目标人群在哪里，有针对性的对他们进行教育、影响、甚至直接说服购买。还是先举赠饮的例子，赠饮大多在商超等人流量大的地方举行，多对饮料新品进行，目的自然不言而喻。然而，更多让我们遗憾的是，免费赠饮的饮料，很多人都是见了躲；即使有接受赠饮的，相当一部分还是在商场里口渴喝了救急的，这种情况下就很难判断赠饮活动对销售有多大的促进作用。

（三）活动注重参与的便利性和互动性。活动形式的设计要简单，容易参与；即使有奖项的设置，也要有普惠奖品提供。“再来一瓶”的促销设计之所以在一定时期产生了巨大的促销力，就是因为较好的体现了这一点。揭盖只要见到类似字眼，就可以马上兑换一瓶，这样的优惠实在、而且惠及面广，容易吸引消费者参与购买；随着网络的普及，现在越来越多的人接触到网络，因此，便利店可以尝试进行网络宣传，以提高便利店的销售额和知名度。

［1］张晓燕.7-11便利店的供应链物流系统［J］.中外物流，2007.1.

［2］肖纯，文进军等.发展我国零售业态下的共同配送模式［J］.物流科技，2006.11.

［3］付铁山.日本7-11便利店的成功经验及其对我国的启示［J］.江苏商论，2004.3.

［4］程艳菲.日本7-11便利店的市场扩张策略［J］.信息与电脑，2010.9.

［5］赵飞.论中国便利连锁企业需要注意到问题［J］.今日科苑，2009.4.