网络信息时代的高校图书馆读者服务

楚玉华

（菏泽学院，山东 菏泽 274015）

网络信息时代的高校图书馆读者服务

楚玉华

（菏泽学院，山东 菏泽 274015）

网络信息时代，高校图书馆必须牢固树立人性化服务、个性化服务、不间断服务、和开放服务等理念，采取有效措施，加强人力资源管理，提高馆员综合素质，积极推进资源共享建设和移动图书馆建设，开展个性化服务，增强人文关怀，提升服务层次，扩大服务范围，延长开馆时间，从而为读者提供体现时代特征的高质量的服务。

网络信息；高校图书馆；读者服务

随着网络信息技术的迅速发展，高校图书馆也在逐步向着自动化、网络化、数字化和信息化不断迈进，高校图书馆的读者服务工作面貌也正发生着巨大的变化。笔者认为，在当前时期，高校图书馆必须树立全新服务理念，采取切实有效措施，大幅提高读者服务工作质量，充分发挥其社会服务职能。

一、服务理念的创新

1.人性化服务理念

随着人类社会文明的发展和科技的进步，“以人为本”的理念已深入到社会的各个行业中来。高校图书馆作为提供社会文化信息服务的重要基地，理所当然地应该在读者服务工作中贯彻以人为本的人性化服务理念。图书馆建设和管理者在实际工作中既要考虑充分利用先进的网络信息技术让图书馆建设踏上时代的信息高速公路，同时还要考虑如何采取多种措施使图书馆的读者服务更为人性化，使读者在享受新技术带来的方便快捷的同时，也能感受到新世纪图书馆浓郁的人文关怀。

2.个性化服务理念

个性化服务是一种有针对性的服务方式。高校师生各自所学的专业和研究领域不同，对文献信息内容和层次也有所不同，这就是读者的个性化需求。根据读者对文献信息的不同需求，对本馆的相关文献信息资源进行收集、整理和分类，通过多种不同的形式，主动向读者提供他们所需要的文献信息，以满足他们的个性化需求，这就是个性化服务。树立个性化服务理念，是新时期读者服务理念的创新和突破。以现代信息技术为支撑，开展形式多样的个性化服务，能够大大提升图书馆的服务层次和服务质量。

3.不间断服务理念

2002年教育部颁发的《普通高校图书馆规程（修订）》（以下简称《规程》）第十六条规定：图书馆要尽可能延长服务时间，电子资源基要保证24小时不间断服务，书刊的借阅服务时间每周要达到70小时以上，假期要保证一定的开放时间，网上资源的服务应做到每天24小时开放。十二年来，各高校图书馆都想方设法延长开放时间，比如，好多高校的图书馆都增加了晚上借阅书刊的时间，双休日也都保持开放，节假日开放的时间也不断增加，大大方便了读者。笔者认为，为了更好地服务读者和服务好更多的读者，高校图书馆应树立不间断服务的理念，积极创造条件，采取有效措施，不断增加开放时间，争取早日实现高校图书馆能够天天开放，不间断服务。

4.开放服务理念

所谓开放服务理念就是要树立为更多读者的服务的理念，及让图书馆的各种资源包括信息资源、人力资源等发挥其最大效益，为尽量多的读者所利用。作为资源丰富的高校图书馆来讲，要不断开拓视野，在保障本校师生服务的前提下，依托现有的文献信息资源、人力资源和网络基础，根据本校实际情况，循序渐进，不断扩展服务对象，努力提高文献利用率，扩大图书馆影响力，提高办馆效益。

二、提升读者服务工作的有效举措

1.加强人力资源建设和管理，全面提高馆员综合素质

现代化的图书馆需要现代化的馆员，优质的服务离不开高素质的馆员。所以，培养较高素质的馆员和提升科学的管理是提高图书馆服务质量的重要条件。因此做到以下几点尤为重要：第一要加强职业道德教育，强化服务意识。第二要严把进人关。图书馆要根据图书馆业务的需要，制定科学合理的进人标准和考核程序，严格把关，确保新进馆员质量。第三要做好馆员的继续教育工作。要定期对馆员进行相关的业务培训，鼓励馆员攻读较高学历和学位，不断提高他们的科学文化素质和业务水平。第四要改革人事管理制度，引入竞争激励机制，大力提高馆员做好服务工作的积极性。

2.加强文献资源共享建设，扩大图书馆可利用资源量

首先，要做好全校文献信息资源的整合工作。在高校内部，除了图书馆之外，还有各院系资料室、研究所等都有自己专业的文献资料，这些文献资料在某些高校并未纳入图书馆文献信息自动化系统统一管理和利用，外单位的读者不了解，在图书馆的文献目录中又查不到，大大影响了这些文献资料的利用率。高校图书馆应通过加强网络基础设施建设数字化建设，购置比较完善的自动化集成管理软件来实现这一目标。现在高校图书馆普遍采用的汇文、ILAS、妙思等图书馆自动化系统都具有丰富的网络功能，能够实现不同校区、分馆业务的统一管理。

其次，要大力加强本馆数字资源建设。在网络信息技术高度发达的时代，图书馆必须高度重视数字资源建设，逐步加大与本校教师教学科研、学生学习有关的数字资源的采购力度。通过全面的调查研究，充分了解本校师生的实际需求，根据本馆经费情况，有计划地进行数字图书、数字期刊、数字报纸等资源的采访工作，不断优化馆藏文献结构，更好地服务读者。

第三，要积极参与各级文献信息资源共建共享工作。共建、共知、共享是当今时代文献信息资源建设的重要特征。目前，全国性的文献共享系统有中国高等教育保障系统（CALIS）、国家科技图书文献中心（NSTL）、中国高校人文社科文献中心（CASHL），某些省份也积极建设着本地区的文献保障体系，如江苏省高等教育文献保障系统（JALIS）、安徽省高等学校文献信息保障系统(ALISA)等。各高校图书馆，都应积极参与本地区、本省乃至全国的共享文献资源建设，使本校读者能够方便地获得更多所需的文献信息资料。

3.建设移动图书馆

移动图书馆（Mobile Library）是指所有通过智能手机、IPad、PDA、PSP等移动终端设备（手持设备）访问图书馆资源、进行阅读和业务查询的一种服务方式。高校图书馆利用现在的信息技术，不仅可以将原有服务和功能移植到移动互联网上，而且还可以对其进行一定的扩展和延伸，可以说是新一代的数字图书馆。随着3G、4G智能手机等智能上网终端的用户迅速增长，建设基于3G、4G的移动图书馆能够更好地服务读者。

4.提升服务层次，开展个性化服务

表现为：(1)服务内容的个性化。图书馆根据不同读者的个性特点和喜好提供他们所需的文献信息，满足其文献信息的个性化需求；(2)服务方式的个性化。图书馆根据读者的需要及时、主动地向读者提供相关文献信息。[1]一方面图书馆应充分利用信息推送技术为读者提供自动化的简易的个性化服务，另一方面还要通过信息服务人员向特定读者提供深层次的二、三次文献的个性化服务。

5.多措并举，体现人文关怀

(1)修订管理制度。修订后的制度要重教育，轻惩罚，重服务，轻收费。比如有关污损、丢失书刊的罚款和赔偿一般都比较严厉和死板，罚款可适当降低，赔偿可适当灵活，办证收费、电子阅览室收费等可降低或免除等。(2)制定严格的文明服务标准。《北京市公共图书馆文明服务规范》非常值得借鉴，在网上能够搜到全文，它既有简要的文明服务规范标准，又从职业道德规范、环境规范、仪表规范、行为规范、语言规范等方面做出了详细的规定。(3)改善阅览环境。图书馆阅览环境要空气清新、光线充足、整洁幽雅、安静自然，适当饰以名人警言、盆景雕塑、绿色植物等。(4)增加便利设施。为了方便读者检索和借阅，在各楼层入口处处设置本层简介和导引指示牌，借还书处电脑使用双显示器，书库内分散放置多台检索机，在书架旁放置一些小凳子、小书梯等。应有必要的无障碍服务设施，如无障碍通道、盲道、残疾人洗手间、残障人专座、专用设备等。

6.积极稳妥向社区和社会开放

《规程》第二十一条规定：“有条件的高等学校图书馆应尽可能向社会读者和社区读者开放。”由于多种原因，虽然《规程》颁布已经12年，但高校图书馆对外开放却进展不大，只是近几年部分大学图书馆才逐步付诸行动。2012年4月，由武汉大学、华中师范大学、华中科技大学、湖北大学、江汉大学等五所高校发起的“武汉地区图书馆联盟”成立，旨在实现地区图书馆文献资源共建共享，提高文献利用率，向市民提供更加优质、便捷、高效的服务。[2]2012年暑期，清华大学陈吉宁校长代表全国四十一所高校，郑重承诺定期设立校园开放日，并向全国的高校发出倡议，向社会免费开放图书馆，其中包括复旦大学、同济大学、上海交通大学、华东理工大学等四所上海高校。[3]向社会开放也是当今世界各国大学图书馆的发展趋势。国外高校诸如耶鲁、剑桥等高校均对社会开放图书馆。我国的高校图书馆应该根据自身的条件，学习借鉴国外的成功经验，积极向社会和社区读者开放。

7.不断延长开馆时间

首先，保持高校图书馆节假日不闭馆。尽管大多高校图书馆晚间和双休日都保持开馆，但节假日特别是寒、暑假长假大部分时间不能正常开放，资源闲置严重。其次，建设类似移动图书馆的大型自助检索借还服务设施。现在好多公共图书馆为了方便市民借阅图书，建造了类似银行ATM柜员机的自助图书馆，读者可以凭借借阅卡自助进行检索、借书和还书等操作。尽管某些高校图书馆的自动化系统已具有读者自助借还功能，但还需人工值守，如果通过改造，具备了自助图书馆的功能，那么，不仅节约了人力，而且大大延长了服务时间，使高校图书馆的昼夜开放就成为可能。

三、结语

服务是图书馆工作永恒不变的主题，紧跟时代步伐，更新服务理念，充分利用先进的信息技术，向尽量多的读者提供更加优质高效的服务，最大限度地实现高校图书馆自身的价值，努力扩大高校图书馆的影响力，是当代高校图书馆工作者努力的方向。唯有如此，高校图书馆才能获得读者和社会的认可，获得更加美好的发展前景。

[1]常春秀.个性化服务:图书馆信息服务新理念[J].河北科技图苑, 2007，(1):62-64

[2]李佳.高校图书馆向社会开放[EB/OL].http://edu.qq.com/a/201 20416/000009.htm,2012-04-16/2014-03-31

[3]中国教育在线.国内部分高校图书馆免费向社会开放[EB/OL]. http://gaokao.eol.cn/gxph_2922/20120920/t20120920_846970.shtml, 2012-09-20/2014-04-02.

责任编辑：孙延波

G258.6

A

1671-4288(2015)01-0114-02

2014-07-30

楚玉华（1967-），女，山东菏泽人，山东菏泽牡丹区图书馆员。