深化客户服务电力营销的策略探讨

牛　鑫，潘 涛

（1.国网铁岭供电公司，辽宁 铁岭 112000；2.沈阳华润热电有限公司，沈阳 110000）

深化客户服务电力营销的策略探讨

牛鑫1，潘 涛2

（1.国网铁岭供电公司，辽宁 铁岭 112000；2.沈阳华润热电有限公司，沈阳 110000）

本文探讨了深化客户服务的电力营销策略，从树立企业形象、做好公共关系工作入手，来逐步完善服务电力营销体系。

客户服务；电力营销；策略

电力作为特殊的商品，在开拓市场的过程中，如何让用户满意，如何根据市场需求的不断变化提出新的营销策略，如何完善电力营销服务体系，已成为占领电力市场、促进供电企业快速发展的首要任务。树立服务意识，实行差异化服务原则，建立良好的企业形象，是提高电力营销策略、深化客户服务的重要举措。

1　深化客户服务的电力营销策略

1.1树立行业服务意识

将电力与其他商品等同对待，把服务意识深入到电力行业。电力企业员工要有服务意识，把满足客户的一切需求放在首位。以客户的满意度作为衡量工作是否合理的标准，从而获得客户的认可。电力企业各部门之间建立相互服务的窗口，使每个岗位、部门之间都是相互服务的客户，从而提高整体行业的服务水平。同时规范电力企业的市场行为，依照市场运行机制对电力行业推出的社会承诺和客户满意度做考评，接受社会的监督与检查。

1.2实行差异化服务

以市场为向导，把客户需求放在第一位是将服务进行深化的具体表现，根据用户的具体需求推出不同的服务项目。差异化服务能提高电力企业的竞争力和创新能力，更好的为社会服务。

1.2.1根据客户用电量的不同推出差异化服务

根据用电量的不同，将客户分为一般客户和大客户，对用电量较大的客户，其服务即较为优质，如果大客户流失，对电力企业的影响较大。因此，对大客户要提供更为全面的服务，从提高安全供电级别、上门服务、提出优惠政策、多听取客户意见、提供用电分析报告、设立大客户服务中心、定期免费做设备检查、制定贵宾卡等方面对大客户进行全方位的服务。

1.2.2根据用电客户的信用推出的差异化服务

在用电过程中，对客户电费情况做分析，划分出客户的信用等级，根据不同的信用等级推出不同的服务。这样可以促进企业经济效益的提高，改变电费拖欠情况，减少电力企业的经济损失，同时还可以提高客户的自觉意识。对于信用级别高的客户可以推出相关优惠政策，对于信用级别差的客户要从缴纳滞纳金、停电、限电、拉闸等方面采取制约措施。

1.2.3根据社会的需求推出差异化服务

电力行业在社会公益性事业方面也应该推出相应的服务，例如，对于社会公益性质单位、社会救助人群、烈士家属等推出公益性服务，根据具体的情况推出减免电费等优惠活动。推出社会公益性服务，可以提高电力企业的社会知名度和客户的认可，起到推动企业宣传的作用。

1.2.4完善营销服务体系

电力企业要把客户放在重要位置，要围绕客户的需求和满意度作为企业发展战略和经营战略制定的主要依据。从消费者所需服务、制定相关服务项目、价格、服务标准、服务场所、服务人员的素养等几个方面，建立完善的面向客户的营销服务体系，达到工作透明化、公开化，健全客户监督体系。

2　树立企业形象

企业的形象是企业持续发展的重要基础，除了从提高产品质量和服务质量等方面做工作之外，还要加强企业形象的宣传，做好品牌营销策略。制定好企业整体或年度宣传策略，对企业的定位和宗旨进行宣传，突出企业服务的特色，增加消费者的体验感，等等。在消费者心中树立一种优质品牌形象，提高消费者对电力企业的信任度，增强用电的需求感，从而提高企业的市场占有率。

可以通过电视、广播、报纸、杂志、网络、新媒体等渠道对电力商品做好品牌宣传，提高消费者的消费欲望；通过与政府、企业、公益组织等合作，多做一些公益事业，树立企业形象，提高认可度，感召消费者；对电力企业的新产品做好新闻发布会、记者答谢会等工作，组织客户参加这些活动，在现场对客户提出的问题进行解答；同时，通过下乡活动对较为偏远的农村地区等做好宣传和引导，开拓广大的农村市场；通过提高企业员工的整体素质和展现良好精神面貌树立企业形象，对营业窗口的服务等进行评定；定期做好市场调查，从消费者角度出发，听取消费者的意见和建议，及时了解市场变化，从而提出具有真对性的改良措施；树立电力企业形象，提高员工的责任意识，培养员工爱岗敬业的精神。

3　做好公共关系工作

电力企业与其他的企事业单位、政府部门等建立良好的合作关系，可以提高企业的社会形象。对政府部门的营销要严格遵守相关政策法规，对用电情况、设备检查等方面的工作要认真负责。积极响应国家政策，参加社会活动或者公益活动，与政府合作推出利国利民的公益工程；在对报纸、电视、广播等渠道的营销过程中，要通过采用多种电源供电、做好供电服务、保证供电质量，征求用户的意见和要求，发现存在的问题要及时予以解决。

4　结语

随着市场经济的变化，如同其他行业一样，电力行业也应树立服务意识，从服务的团队、提供的产品、服务的手段、服务的质量和市场综合调查等方面建立完善的服务体系，让客户切实感受到产品的质量、体验到企业服务的热情，促进电力企业的持续发展。

［1]肖莉.电力营销策略研究［D］.广州：华南理工大学，2013.

［2]钟甜甜.浅谈开拓电力客户服务营销新策略［J］.现代商业，2013，（29）：46.

［3]刘刚.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略［J］.中国高新技术企业，2013，（05）：105-106.

Discussion on the Strategy of Deepening Customer Service Power Marketing

Niu Xin1，pan Tao2
（1.SGCC Tieling power supply company，Tieling 112000，China；2 Shenyang Huarun thermoelectric Co.，Ltd.，Shenyang 110000，China）

This paper discusses the power marketingstrategytodeepen customer service，from the establishment ofcorporate image，to do public relations work，tograduallyimprove the service power marketingsystem.

Customer service；Power marketing；Strategy

F42

B

1674-8646（2015）07-0133-01