酒店员工流失原因及对策研究

郑昌江，王丽娜

（哈尔滨商业大学旅游烹饪学院，哈尔滨150076）

酒店员工流失原因及对策研究

郑昌江，王丽娜

（哈尔滨商业大学旅游烹饪学院，哈尔滨150076）

酒店员工流失问题一直是困扰酒店业持续健康发展的瓶颈因素。随着我国经济下行趋势的推进以及酒店经营管理成本的增加，如何解决酒店员工流失问题已成为当务之急。本文从员工自身、酒店因素、社会环境因素进行探讨，对酒店员工流失提出对策并进行分析。

酒店；员工流失；对策

1 员工自身

第一，工资水平作为选择职业的一个硬性指标，对于大多数员工来说最具吸引力和竞争力。根据赫茨伯格的双因素理论可知，薪资作为一个保健因素，是员工满足基本生活最低级保障。而酒店行业工资水平明显低于其他行业，难以满足员工正常的物质消费需求，是员工流失的重要原因。

第二，酒店有明显的淡旺季，工作时间长、工作强度大并且工作性质相对单一，缺乏挑战，容易造成员工职业倦怠感和心理压力，最终导致离开酒店行业。

第三，酒店员工有更高远的职业追求和自我实现的梦想。往往酒店员工晋升都是老员工辞职，新员工才有晋升机会，员工看不到自己未来的发展方向，对长期工作前景并不看好，只好离职。

2 酒店因素

第一，从酒店外部来看，酒店之间的竞争不仅表现在国内，随着大量外资酒店涌入中国，廉价的劳动力资源和专业的酒店管理人员已成为国际酒店集团争夺的重点。

第二，从酒店内部来看，总地来说没有坚持“以人为本”。

A.薪酬机制不完善、养老保险和医疗保险没有保障，促使员工“出走”。酒店工资水平相比其他行业，明显偏低。而且当今社会物价水平逐渐攀升，最后的剩余工资，真正到员工手里已经所剩无几了。显然酒店员工离职，跳槽到其他行业是理所应当的事。在酒店工作过的员工，会知道这样一个现象：所谓的保险只是给少数的管理层，基层服务人员大多数没有资格。显然，酒店基层员工的流动性和流失率要高于管理层员工。

B.企业文化影响。企业是否有好的企业文化反映出该企业的影响力。没有影响力的企业很难有号召力,自然也不会有强的凝聚力［1］。因此，一个文化影响力差的酒店，很难凝聚员工工作的主动性和积极性，团队合作能力不强，会造成人员不稳定，服务质量的不稳定等诸多问题。

C.激励机制不完善。激励机制形式主要包括物质激励和精神激励。目前我国酒店激励员工的方式主要以物质激励为主，“金钱”往往更具有吸引力。但是远远满足不了一部分员工在精神层面的需求，例如受到领导的尊重与肯定、给予员工特定授权，理解和宽容员工范的错误。

D.职业生涯规划不到位。职业生涯规划已经不是新鲜的词汇，但是在员工管理这方面酒店做得并不好。酒店对刚入职的员工和老员工，没有一整套完备的职业发展策划书，没有及时了解员工对其自身工作的适应性，无法从员工的兴趣、技能等方方面面发掘员工潜力。

E.员工利益维护不到位。经济效益是酒店经营的根本目标，因此酒店业始终秉持着“顾客永远是对的”这一法则，即使出现顾客打伤员工的行为，酒店也认为是员工服务不到位。久而久之，酒店这种做法使得员工利益受损，得不到酒店的维护，员工的离职率自然升高。

3 社会环境因素

第一，受传统观念的影响，酒店工作一直被认为是“伺候人”的工作，社会地位低下。特别是处在底层的工作人员，承受的心理压力更大。社会上还流传着一些不成文的顺口溜：别人坐着我站着，别人吃着我看着，目光对视我笑着。还有如：打不还手，骂不还口等。

第二，很多人认为，从事酒店工作是吃“青春饭”的活。只有在年轻时，才更有机会和资本去从事这项工作，相比其他工作而言，职业缺乏“稳定性”和“安全性”，一旦年纪大了，就被新的年轻的员工所代替，本人认为，酒店服务工作更像是一种“过渡性工作”。.

4 酒店员工流失对策分析

4.1 酒店企业

A.薪酬是企业对它的员工给企业所做的贡献，包括他们实现的绩效、技能、学识、时间、经验付出的努力、所付给的相应的回报［2］。酒店要对在职员工给予合理公平的薪酬，也可以通过协商的方式确定工资水平。制定岗位工资与结构化工资相结合的薪酬管理体系。满足员工底层需求，使员工具有职业安全感。

B.培育优秀的企业文化是留住员工的重要手段。加强酒店企业文化培训，有利于员工形成共同的价值观和行为准则，有利于增强酒店员工的归属感和凝聚力，有利于发挥学习型组织的团队合力。加强酒店企业文化培训具体包括酒店的经营理念、价值观、规章制度等。要将酒店文化植根到每一个工作环节、每一次职工技能大赛当中去，使得酒店文化成为酒店每个员工共同的行为准则。

C.完善员工激励机制。现代酒店中，物质激励往往是低层次的激励、这种方式难以留住优秀员工。酒店员工更需要的是精神激励，更需要得到酒店领导的认可与尊重。酒店工作时间往往不固定，因此员工对家庭照料的时间很少。酒店可以采用“后院激励法”，给予员工家庭成员更多的关心，这种激励方法可以有效的提高酒店员工的满意度和忠诚度。

D.制定明确的职业规划。酒店要与员工常沟通，了解员工的职业发展需求。要将员工视为酒店的战略合作伙伴，把员工发展与企业发展紧密结合。从新员工一入职，就要设计出职业发展策划书。根据员工在工作中的表现，不断调整员工发展目标。同时也可以根据酒店员工的技能优势、性格特征等培养员工某一方面才能。

E.切实保护员工利益。酒店员工是酒店的无形资产。只有维护好酒店员工的利益，员工才可以为顾客提供更优质的服务，使新顾客成为回头客。当酒店顾客侵犯员工利益时，平时要培训员工的自我保护意识。为顾客提供服务时，酒店要培训员工做到不卑不亢。当员工受到人身伤害时，要培训酒店员工用法律手段维护自己的合法权益。

4.2 酒店员工

A.改变服务观念，更新服务意识。酒店员工要改变“低人一等”的旧观念，树立“主人翁”的服务意识，培养自己对工作的责任感和使命感。

B.学会减轻压力，快乐热情工作。酒店一直是劳动强度大的工作，因此员工自己要学会释放压力，利用各种媒介，提高自己的服务技能，主动热情为顾客提供优质化的服务，争取做一个“多面手”。

C.学会主动沟通，协商解决问题。当对工资等不满意时，可以通过与酒店协商解决，以满足基本的生存需求。同时与酒店其他员工常交流，分享工作经验，找出工作不足之处，及时更正。

4.3 酒店协会

A.酒店行业协会要发挥好自己的职能作用，培养更多的酒店职业经理人才。组织酒店员工定期培训，提高酒店服务人员的服务意识和专业技能。组织酒店行业交流会，分享酒店经营之道。增加举办服务技能大赛的数量，为企业培养出更多优秀、实用性人才。

B.酒店行业协会要平衡好酒店员工与企业的关系。既为企业发展提供平台，又要维护好酒店员工的自身利益。当酒店员工利益受到侵犯时，行业协会可以协商解决，发挥好杠杆作用。

［1］马金贵，张长元.企业核心员工流失原因分析及其对策［J］.湖南商学院学报(双月刊),2005,(4)：

［2］陈维政，余凯成，程文文.人力资源管理与开发［M］.北京:高等教育出版社, 2004,3.

Research on the Causes and Countermeasures of Hotel Staff Turnover

ZHENGChang-jiang,WANGLi-na
(School ofTourismand Cuisine ofHarbin UniversityofCommerce,Harbin 150076,China)

The hotel staff turnover has been a bottleneck factor in the sustainable development of the hotel industry.With the development of the economic downturn and the increase,howtosolve the problemofhotel staffturnover has become a top priority.In this paper,the staffthemselves, hotel factors,social environment factors toexplore,the hotel staffturnover proposed countermeasures and analysis.

Hotel;Staffturnover;Countermeasure

F272.92

A

1674-8646（2015）10-0050-02

2015-08-18

哈尔滨商业大学研究生创新科研项目（YJSCX2014-319HSD）

郑昌江（1956-），男，山东德州人，教授，副院长，硕士研究生导师，主要从事酒店管理研究；王丽娜，2013级硕士研究生，主要从事酒店与旅游管理研究。