加强和改善车险理赔服务的若干策略

刘世琪

摘 要：近年来随着我国社会经济的快速发展，居民生活水平得到明显改善，私家车辆的日渐增多，车险理赔服务也越来越受到人们的关注和重视。车险理赔作为保险公司的重要业务，由于经营和管理上的相关问题，车险理赔难已经成为保险行业的通病，这不但影响到消费者的实际利益，同时也对保险公司的市场形象构成一定的损害。该文就如何加强和改善车险理赔服务展开分析，探讨车险理赔的基本现状以及服务当中所存在的相关问题，并提出合理的优化对策，希望对车险理赔服务的开展起到一定的借鉴和参考作用。

关键词：车险理赔 保险公司 理赔服务

中图分类号：F840 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2015）01（a）-0174-01

车险理赔是近年来社会上普遍关注的热门话题。随着我国机动车数量的不断增加，车辆理赔已经成为保险公司的重要经营项目，每年给保险公司带来较为客观的效益。但是，车险理赔难却是当前暴露出来的较为突出的问题，由于保险公司经营和管理上的疏漏，以及客户对于保险条款认知上的不足，导致双方容易出现纠纷和矛盾，进而造成车险理赔工作难以推进，最终影响到双方的实际利益。虽然，目前国家有关道路交通事故制定出台了一系列的有关规定，以加强对保险公司和保险人行为的约束和规范，但是车险理赔服务上依旧存在较多的问题和不足。

1 我国车险理赔服务现状分析

在2012年3月，我国各家保险公司正式向全社会做出了保险理赔的服务承诺，加强了对车险理赔服务的创新和优化，以提升实际的服务质量和服务水平。其中，中国人寿保险公司推出了极速理赔、电子理赔、速递理赔和限时理赔等十项服务承诺，平安保险公司推出了三天到账、快速理赔和先赔付后修车的多种理赔服务承诺，这在很大程度上对车险理赔服务进行了改善。但是，和国外保险公司相比，国内车险理赔服务水平仍旧需要进一步的提升，除了理赔标准和理赔质量的提升之外，还应该加强对理赔流程和理赔模式上的优化，从整体上解决理赔难问题，维护保险公司的市场和社会形象。保险行业在我国发展时间较为短暂，相应的管理条例和规范还不够健全，加上保险自身管理和经营上存在的弊病，导致车险理赔服务质量较为低下，车险理赔难成为社会所关注的焦点问题。

2 我国车险理赔服务中存在的主要问题

2.1 销售模式较为混乱

当前，我国保险公司车险销售模式上较为混乱，车险业务的开展除了由保险公司专业人员从事之外，还通过个人代理、兼职和经纪人销售等多种方式进行，而除了上门营销之外，还通过电话营销、网络营销等多种途径开展，虽然这样的销售模式有效地增长了保险公司的销售业绩，但是却造成销售秩序上的混乱，承保容易，核保也较为宽松。而保险公司由于对经济利益高度重视，久而久之形成了宽进严出的局面。

2.2 车险条款较为模糊

车险条款是车险理赔的重要依据，车险条款的模糊性，导致理赔金额和理赔范围上存在较大的宽松性，容易造成双方矛盾的产生，进而增加车险理赔的困难度。虽然近年来各保险公司加强对车险条款的关注和重视，并且在车险条款的制定过程中，将车险的定损范围、配件价格标准以及修理厂的选择等因素予以了明确，但是由于车辆品牌较为多样，车辆定损程度以及配件标准上存在的争议，仍旧使得理赔纠纷事故时有发生。

2.3 理赔流程繁琐，理赔人员素质低下

当前国内保险公司所制定的车险理赔流程较为繁琐，许多理赔流程在车险条款当中并没有体现。但是保险公司却在后期的理赔过程中明确要求投保人予以出示和证明，这就使得投保人存在一定的意见和看法，而许多保险公司也通过这些问题故意拖延理赔。在理赔人员素质上，我国保险公司理赔从业人员多数尚不具备专业的理赔知识和业务能力，加上经验不足，往往无法很好地处理理赔结果，进而影响到理赔周期和理赔结果，给投保人留下不好印象。

3 改善车险理赔服务的有效策略

3.1 严格车险销售模式

车险销售模式上的严格和优化，有利于更好地掌握投保人的相关条件，优化理赔标准，降低车险理赔的相关风险，确保保险公司的经济利益。车险销售模式上，继续深化电话营销、网络营销等营销途径上的优化和创新，同时应加强对营销队伍的建设，依靠专业营销队伍实施营销，尽量减少兼职和代理人数量。保险公司还应对销售人员开展系统性的培训工作，帮助销售人员提升个人业务能力和业务素质，规范销售流程和销售方法，懂得挖掘和寻找目标客户，优化客户群体。随着市场的不断发展，保险行业的竞争也日渐激烈，保险公司除了重视对市场的开发以及客户的争夺之外，更重要的是树立专业的品牌形象，而这也是保险公司未来发展的关键。

3.2 细化车险条款

车险条款的模糊，不但使得投保人存在一定的认识误区，还会造成双方在理赔金额等问题上的矛盾与冲突，进而影响到车险理赔的最终结果。为此，保险公司必须要加强对车险条款的细化和完善，明确理赔中所涉及到的相关内容，给予投保人适当的选择性，同时对条款中存在的歧义进行合理消除，避免不必要的麻烦。

3.3 简化理赔流程，加强理赔人员培训活动

车险保险理赔流程上过于复杂，使保险公司存在较大的理赔拖延嫌疑，这不但影响到保险公司形象，更会导致车险理赔服务质量受到消费者质疑。为此，保险公司必须要加强对理赔流程上的简化，对当前投保人的责任进行分担，组建专业的理赔责任部门，由部门对投保人所需要提供的部分证明进行办理，进而降低投保人的相关压力，并且有效提升理赔流程的规范性和统一性。在理赔人员的培训上，除了加强对理赔人员基本业务能力的培训之外，更重要的是培养理赔人员的责任意识和工作意识，使理赔人员能够在确保公司利益的基础上，设身处地地为投保人考虑，分担投保人的相關工作，坚持以人为本的服务原则，从而有效地改善服务质量和服务水平，为公司建立更为稳定的忠实客户群体。

4 结语

车险理赔作为保险公司的重要服务项目，车险理赔服务质量和水平将直接影响到保险公司的未来发展。保险公司必须要从车险条款、理赔流程等方面开展具体的创新和优化，做好理赔人员能力和素质上的提升，为车险理赔服务工作的开展创造更为良好的基础。

参考文献

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