优化外图公司网络销售与配送环节内部控制的研究

郑秀恋

优化外图公司网络销售与配送环节内部控制的研究

郑秀恋

本文以外图公司为研究对象，以一般企业内部控制理论为研究基础，借鉴一般企业网上销售与配送环节内部控制相关研究，对外图公司网上销售与配送环节内部控制问题进行了深入分析。

外图公司；网上销售与配送；内部控制；对策与建议

一、引言

随着电子信息技术的不断发展，人类社会逐步迈进了新的网络经济时代——电子商务时代。电子商务正被越来越多的消费者和企业所接受，并逐渐成为我国经济发展的一支新兴力量。网络销售作为信息化的产物以一种全新的商务运作方式为人类社会提供了一个新的交易模式。随着市场经济的发展及未来消费者消费观念的转变，再加上政府政策的扶持，外图公司的网络销售市场发展前景将十分美好。正是在这种背景下，网络销售作为一种高度依赖信息系统、无纸化的新兴产业，对包括外图公司在内所有企业的传统内部控制制度建设提出了巨大的挑战。因此，本文认为有必要研究在电子商务背景下外图公司内部控制所呈现的新特点与新问题，并从外图公司整体角度提出电子商务环境下公司内部控制相关问题的解决方案及应采取的措施，以供业内人士参考使用。

二、网络销售与配送内部控制的理论与概述

我国关于企业内部控制体系的研究比较晚，直到20世纪90年代才受到政府相关部门的关注。我国财政部、审计署、证监会、银监会、保监会五部委联合颁发的《独立评审准则第9号》，标志着我国内部控制体系建设的开启。2008年国家五部委联合颁发的《企业内部控制基本规范》中，强调内部控制是由企业董事会、监事会、经理层和全体员工实施的、旨在实现控制目标的过程，它有利于树立全面、全员、全过程控制的理念。外图公司作为市场经济的参与者，其生存和发展空间受到内外各因素的影响。对于目前外图公司网络销售与配送环节内部控制进行有效的评价与改进，有助于不断完善网络销售与配送的相关内部控制制度，从而提高外图公司在市场中的核心竞争力。配送是根据客户要求，对物品进行拣选、包装、组配作业，并按时送达指定地点的物流活动。它是物流中特殊、综合的活动形式。公司的内部机制与系统从理论上讲应是相互联系、相互作用的，外图公司要想建立长久的竞争优势，就应当建立健全细化的物流管理系统。这个系统的功能至少应包括：订单输入、订单处理、联系管理、客户交易数据库、公开的订单数据库、客户满意度监控等。这个系统还要求即使在“双十一”这类的交易高峰时期，也能够提供实时订购和存货状态信息、体现客户服务优先的政策方针，实现最佳运送和拣货批次。除此之外，外图公司还可以建立物流管理系统、网络维护系统、仓储管理系统等有利于对公司在配送实现其自身价值的内部控制，同时要建立信息反馈制度，保证网络销售过程中内部控制关键作用的有效发挥。当外图公司能够基于电子商务进行智能分析时，便有能力进行准确地定位市场，从而提高企业内部控制的效率与效果。《企业内部控制基本规范》规定：“控制环境、风险评价、控制活动、信息与沟通、监控”是内部控制的五个基本要素，但在电子商务实际运营过程中，系统中的各基本要素都会随形式不一样而呈现出不一样的内容、表现出新的特征，随即产生了新的企业内部控制系统的问题。因此，考察外图公司网络销售与配送环节内部控制的现状与存在问题并有针对性的提出建议与对策，就是本文研究的主要内容。

三、外图公司网络销售与配送环节内部控制存在的主要问题

（一）网络销售与配送环节的内部控制制度不健全

目前我国许多外图公司受传统营销管理理念的影响，并不重视电子商务背景下的销售管理制度的改进与完善，有很多公司还沿用传统模式下的销售管理制度来约束或管理网络销售业务，从而导致网络销售与配送环节内的内部控制制度不健全、不完善，不能做到与时俱进。网络销售的相关管理活动杂乱无章，销售基本政策不明朗、职责权限不清晰。大多数外图公司缺乏一支专业的网络销售营销策划团队，对网络销售的宣传、策划及维护投入不足，影响公司的长远发展。有些外图公司由于缺乏有效的网络销售与配送环节内部控制制度，往往导致公司管理不规范和没有必要的监督检查机制，没有建立网络销售、配送、财务、仓储等相关部门内部定期核对的制度，也不能及时解决相应的账款差异，更无法有效地实施客户的售后服务。

（二）网络销售与配送环节的授权风险加大

授权控制作为内部控制的一部分，在企业内部管理中扮演着重要的角色。在传统的会计核算中，一项经济业务发生时，会形成相应的会计信息，在这过程中所经历的每一个环节都是由对应的相关人员签名盖章才可以办理的。这种传统会计管理方式中虽然理论性强、效率低，却可以有效地防止差错与舞弊。然而在当今信息化系统中，却是实践性强于理论性，直接通过口令方式授权。口令只是人为设定于计算机系统内部，具有一定的风险性。一旦口令泄露，就会给公司带来巨大的隐患，严重时会给公司造成巨大的经济损失。传统的会计处理流程是严格按照“填制凭证-登记账簿-编制报表”的顺序进行的，网络销售背景下内部控制环境的变化导致会计处理流程的变化。在网络销售的环境下，会计业务流程是按照业务和事件来构造系统，建立加工模型并与数据信息库相连接，从而做出决策。在网络销售这样的电子商务环境下，内部控制中的授权也随之带来了潜在的风险，对电子商务信息管理中的管理员、操作员、信息维护员等各类人员的工作态度、责任心都提出了较高的要求；如果这些人员工作态度不认真或责任心不强，会导致网络销售环境下口令方式授权风险的加大。

（三）网络销售与配送环节的信息传递及沟通机制不畅通

在网络销售的环境中，完全的电子信息化取代了实物载体。许多外图公司在销售与配送环节的信息传递及沟通机制方面还是沿用传统营销模式下的传递及沟通机制。传统模式下的管理者及相关人员在进行信息传递时主要是通过口头或书面的形式，这会使得在传递过程中造成失真的可能性加大，因此无法提高公司的管理效率和决策的正确性。网络销售的交易中，双方都是以数字化的形式存在于网络中，已不能通过手写签名以及印章鉴别对方。传统的信息传递与沟通机制显然不能满足网络销售与配送环节的需要，它往往会导致网络销售与配送环节的信息不对称、传递的不畅通等问题。信息在公司内部中不能得到有效地传递与沟通，使得各部门之间的协作配合得不到有效的开展，造成网络销售及其配送的经营效率低下，进而增加外图公司的运营成本。

（四）网络销售与配送环节内部控制的综合素质人才缺乏

电子商务的发展对外图公司网络销售与配送环节内部控制相关参与人员的专业知识、网络技术水平和职业道德都提出了较高的要求：（1）专业知识方面：网络销售与配送环节的内部控制要求相关人员不仅精通其传统的专业知识，还需懂得金融、税法、计算机信息系统、网络安全等方面的知识。但是目前，这样的高素质的综合型人才比较缺乏，无法满足公司发展的客观要求；（2）网络技术水平方面：网络销售是人与计算机相结合的有机系统，网络销售与配送系统的运用导致外图公司内部控制运作方式也发生了许多重大的改变，对外图公司职员也相应的提出了新要求。在网络销售环境下，外图公司职员应该是一个综合素质较高的人才，会熟练操作网络销售与配送的网络系统，能够了解电子商务最新发展动态。外图公司员工网络信息技术水平的高低对网络销售与配送环节内部控制的有效运行有着重要的影响。但目前许多外图公司员工普遍存在技术水平不高、网络安全意识不强、遇到问题不能及时有效解决、工作失职导致客户信息泄露等问题；（3）职业道德方面：有些外图公司网络销售人员职业道德水准不高，为了谋取私利，在违背职业道德的情况下，对网络数据进行篡改或将公司相关的网络信息、客户资料泄露给他人；有些外图公司的管理层，在对于网络销售与配送环节内部控制不够重视，存在滥用职权、凌驾于内部控制之上的现象。

四、外图公司改进网络销售与配送环节内部控制的建议与对策

（一）加强网络销售与配送的内部控制相关制度的建设

内部控制制度的建立健全与否关系到每一个公司是否能正常运营；健全有效的内部控制制度能为公司各项生产经营活动创造良好的内外部环境。因此，外图公司要结合公司自身情况，对网络销售业务涉及到的订单处理、供货与发运、开具账单、记录销售等网络业务流程制定适合网络特点的相关制度，不能直接用传统营销模式下的内部控制制度来作为网络销售业务的内部控制制度。外图公司要加强对网络销售活动的管理与约束，努力完善网络销售管理制度，制定网络销售人员相对应的绩效考核制度，将销售人员与其网络销售业绩相挂勾，充分调动网络营销人员的积极性。外图公司同时还要建立健全网络销售与配送环节的监督检查机制，建立网络销售、配送、财务、仓储等相关部门内部定期核对的制度。

（二）积极探索科学合理的网络销售与配送的授权控制机制

网络销售系统的风险控制成功与否需要公司全体员工的共同参与和支持。在外图公司业务活动的流程中，依据内部控制的重要性、适应性以及成本效益原则，选择与外图公司业务特点相关的网络销售与配送授权控制机制，努力降低直接通过口令方式授权所带来的授权风险。外图公司应强化公司信息系统权限控制，防止未经过授权的内部人员擅自使用系统内部的各种资源。一旦发现信息泄露，应及时修改系统的相关安全系数，以防信息泄密或破坏。制定严格的岗位职责制度，强化对电子商务信息管理中的管理员、操作员、信息维护员等各类人员的管理与监督，一旦出现口令泄露或人员舞弊现象就采取紧急措施来避免风险扩大化，减少因授权风险给公司带来的各种损失。在网络销售的环境下，外图公司还要加强信息化建设，不断提高网络销售与配送信息系统的安全级别，对硬件设备特别是关键设备进行定期检测，及时发现和解决问题，为建立有效的信息与沟通机制提供技术和设备保障，从而保证网络销售与配送信息系统相关信息的保密性和完整性。

（三）建立畅通有效的网络销售与配送环节信息传递及沟通机制

在网络销售的环境中，外图公司要努力改变传统营销模式下的传递及沟通机制，要及时、准确地收集与传递公司网络销售内部控制相关的信息，确保信息能在公司内部，公司与外部之间进行有效地沟通：（1）在公司内部信息沟通方面：外图公司要确保网络销售与配送环节的内部信息传递与沟通的畅通，相关信息能在公司内部得到有效地传递与沟通，促进公司内部各部门之间的协作与配合，提高网络销售及其配送的经营效率与效益。另外，外图公司也应重视企业文化在公司内部信息传递及沟通机制中的作用。外图公司要通过企业文化这种特殊的沟通机制将公司每一个员凝聚成一个整体，让每一个员工都有主人翁意识，从而提高每一个员的责任心，进而提高公司整体工作效率；（2）公司与外部之间沟通方面：在电子商务环境下，外图公司也要提高与优化网络销售以及配送环节的客户服务水平，在公司与消费者之间建立信息沟通机制，及时解答、处理消费者提出的问题，在不断改进产品的质量和服务水平同时，也能及时发现环境变化，从而及时做出调整，有针对性地完善薄弱环节，最终改善经营管理，提高公司经营效率，保证公司资产安全。随着社会的不断发展，物流配送逐渐显得重要，其最终目的是为了满足顾客满意度，从而实现整个产品供需的效用价值，销售配送是整个网络销售的末端，是最接近客户、最直接影响客户满意度的体现，又能快速地反馈回外图公司在网络销售过程中遇到的问题，最终进行相应的改进。对于网络销售这种虚拟性销售，客户的资源对外图公司未来的发展起到决定性的作用。公司应不断完善售前、售中和售后服务制度，在充分市场调查的基础上合理细分市场并确定目标市场，根据不同目标群体的具体需求确定定价机制和信用方式，并将公司这些信息及时传递给客户，通过这些信息沟通让客户从中看到公司对他们的关怀及重视程度。

（四）大力培养具有综合素质的网络营销人才

外图公司要根据网络销售与配送环节内部控制的特点，有针对性地培养专业知识丰富、网络技术能力强、职业道德水平高的综合素质人才：（1）专业知识方面：外图公司要根据网络销售与配送环节内部控制的要求，在条件允许的前提下，可以大力引进或招聘专业人才加入到公司网络销售队伍中来；公司也可以通过对现有营销队伍中的优秀人员进行金融、税法、计算机信息系统、网络安全等方面的专业知识培训与考核（考试），通过内部培养的方式获得公司网络营销业务急需的人才；（2）网络技术水平方面：外图公司要通过各种方式提高网络营销人员的网络操作水平，帮助相关人员熟练操作网络销售与配送的物流管理系统、网络维护系统、仓储管理系统，提高他们对网络问题的应对能力；另外也要帮助网络销售人员及时更新或了解客户的相关资料，在追踪客户的产品需求及反馈中，对其相应的资料进行修改，保证客户信息的准确性，最终更好的服务于客户；（3）职业道德方面：公司也要加强管理员、操作员、信息维护员等相关人员的安全意识教育，同时还要通过各种培训及教育提高员工技术水和职业道德水准。外图公司还应建立相应的内部考核系统，通过考核的形式规范公司各级管理者及职工。与其他组织管理中的控制系统不同，绩效控制特点是通过人对人的控制。人作为管理因素中最活跃的要素，具独立思考和逻辑思维的行为主体。因此，建立配送绩效考核控制系统以提高控制的适应性和有效性，也在一定程度上提高员工职业道德水准。

五、结论

随着社会经济的不断发展和外图公司各项规章制度的日益完善，外图公司内部控制的重要性愈发突出。作为公司经营管理的重要组成部分，公司内部控制通过建立过程控制体系，保护财产物资的安全和完整，以及提高公司会计资料的真实性、有效性和可靠性，确保各项规章制度和决策的顺利执行，提高企业的经营效率。外图公司应加强网络销售与配送环节内部控制制度的建设与完善，积极探索科学合理的网络销售与配送的授权控制机制，建立起畅通有效的网络销售与配送环节信息传递及沟通机制，同时也要大力培养具有综合素质的网络营销人才，以适应电子商务时代背景下外图公司发展战略的需要。

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（作者单位：厦门外图集团有限公司）