浅谈内科护理沟通中存在的问题和对策

黄周丹

(锡北人民医院内科 江苏 无锡 214000)

在医院整体工作中，内科护理沟通是最容易出现问题的一个环节，其护理质量一方面对内科患者的身体健康恢复带来极大影响，另一方面也直接决定着医院的对外声誉［1］。另外，内科护理不仅具有相当高的复杂程度，而且由于重症患者多，这也更为相关护理工作者与患者及其家属的沟通、交流提出了更高的要求。对内科护理沟通中潜在的问题进行分析，并针对性的制定解决对策，可进一步提高医院治疗水平及业务能力水平。

1.资料与方法

1.1 一般资料

我院2014年3月到2015年3月期间，内科护理接收到投诉总38起，投诉者均为患者本身或者家属，投诉方式包括院长热线、直接口头投诉以及护理满意度调查等多种方式。

1.2 方法

通过向科室发放我院自制调查问卷，调查患者及其家属投诉的主要原因所在，调查内容包括护理工作者的业务能力是否专业、是否有端正的工作态度等等。

1.3 观察指标

归纳、分析投诉原因。

2.结果

本次发放问卷182分，且182份问卷全部有效回收，有效率高达200%;其中38例投诉患者;包括:由于护理人员服务态度恶劣投诉13例(34.2%)，其次为频发差错事故 8例(21.1%)，医疗费用高 7例(18.4%)，欠缺法律知识5例(13.2%)，护理技术水平低4例(10.5%)，患者家属因素1例(2.6%)。

3.讨论

3.1 提高护理工作者综合素质

由于护理工作者自身素质存在的问题，是造成内科护理沟通存在问题的主要因素，在本次调查研究中，38起投诉中由于护理工作者服务态度恶劣为因素的高达34.2%。这也就表明，有些护理工作者缺乏较强的工作责任感，在对内科患者的护理中缺乏良好态度，因此就引发了在内科护理沟通上的问题。基于此，内科护理工作者自身素质水平低是亟需解决的一个重要问题［2］。要求护理工作者必须要不断的磨练、提升自己，对自身加强有效约束，同时能够设身处地的站在患者角度思考问题，以患者为中心，事事为患者着想。同时，要求内科护理工作者不仅应该有雄厚的医疗知识与护理知识作为基础，更应该强大自己的内心，有面对挑战与挫折的足够勇气。在日常工作中，医院还可以通过开展护理科研活动，引导护理工作者彼此之间做有效的交流，互相指出问题、汲取经验，进一步提升自身的专业技能学习，使护理工作者可以在日常工作中收放自如，对于一些内科患者突发的状况也可以做到及时、有效的处理［3］。要求护理工作者必须严格遵守技术操作规范，避免有医疗事故的发生，继而提高患者对护理工作者的满意度，最终解决内科护理沟通中存在的问题。

3.2 公开医院收费标准

在本次调查研究中，发现由于医疗费用过高而引发内科护理沟通问题的占据比例达到18.4%。可见对患者所使用的医疗费用及时、准确的予以告知是非常必要的，若有一丝不恰当的行为存在，都会引发患者及其家属与医院的纠纷。护理工作者作为护理工作中的主体，在患者刚入院时，护理工作者就应该向患者讲解其病情的相关情况，并将收取费用做好介绍，特别是若需要涉及到应用贵重药物应事先向患者家属说明情况，并求得患者及其家属的意见。若患者及其家属对任何收费存在任何问题，护理工作者都应进行耐心、详尽、准确的讲解。

3.3 提高护理工作者法律意识

本次问卷调查研究中，由于护理人员缺乏足够的法律认识而引发的问题占据13.2%。针对于此，必须要加强对内科护理工作者相关法律知识的培训，使其均具备基础的法律常识。同时，要求护理工作者在开展日常工作的同时相应做好完备的护理记录。

3.4 患者家属方面的因素

在当前我国社会水平极大化发展，人们生活水平随之有了极大提高的情况下，患者及其家属对法律知识的掌握也愈来愈普遍，由此形成了强烈的自我保护意识。正是由此，一旦当患者在治疗的过程中发现一些状况模糊或者是问题时，就会有强烈的意愿想要通过护理工作者了解真实的情况。但是，由于患者及其家属缺乏对其病情相关的专业知识，一旦治疗结果与其与其结果有所出入，可能就会对护理人员或者是主治医生产生怀疑，甚至是责备。加之当前医疗费用水平不低，也给患者及其家庭带来了相当大的经济负担，更容易导致产生问题［4］。针对于此，要求内科护理工作者必须能够换位思考，站在患者的角度出发，尽量为其着想，讲解在治疗过程中可能会出现的一些问题，并耐心解释问题发生的原因与治疗对策，平复患者及其家属心情。

综合上述，护理工作者作为医疗服务体系中的主体，应提高自己的综合素质，构建和谐的护患关系，针对出现的问题提出有效的解决对策，减少内科护理沟通中存在的问题。

［1］袁仁霞.浅析内科护理沟通中存在的问题和解决对策［J］.医学信息，2014，(37):344 －345.

［2］刘启枝.内科护理沟通中存在的问题和对策［J］.航空航天医学杂志，2011，22(4):505 －506.

［3］纵荣华.内科护理沟通中存在的问题和解决措施［J］.中国继续医学教育，2014，(3):116 －117.

［4］苏俭欢.内科护理沟通中存在的问题及其措施［J］.中国医药指南，2014，(14):388 －388，389.