金融申诉专员制度的本土化建议

刘怡琳

(大连财经学院 法律与艺术系，辽宁 大连 116622)

金融申诉专员(financial ombudsman service，简称FOS)制度是近年来针对金融消费纠纷解决方式的一种尝试性探讨，旨在确立一种不同于调解、仲裁与诉讼的新的纠纷解决制度，来应对和改变现有金融消费纠纷解决机制中的诸多不足之处。该制度是公共领域用于处理一般民众对政府部门的申诉制度在金融领域的扩展和延伸，［1］因其独立性、高效性、易获取性等诸多优势，得到了许多专家学者和业内人士的认可，在我国引入FOS制度的呼声也日益增多。然而由于国情的不同，其他国家的成功经验并不能直接适用于我国，这种新的金融消费纠纷解决制度是否能在我国建立并发挥作用，必然要历经探索过程，进行本土化的变革与改进。

一、金融申诉专员制度本土化的可行性分析

1.金融消费纠纷解决方式的创新性需求

2008年金融危机后，金融消费者保护成为各国金融监管和金融立法的重要目标和任务。金融消费者维权的困难，金融消费纠纷的激化，折射出我国现有金融纠纷解决模式的缺陷。

(1)司法救济途径在金融消费者权益保护方面存在诸多障碍。第一，金融消费者的弱势地位，导致金融消费者维权动因不足。如果没有金融机构的配合，证据的充分搜集是最大难点。而我国金融机构历来的强势身份与背景，以及一般公众对其与政府较密切关系的认知，使金融消费者对诉讼与仲裁望而却步。第二，司法程序复杂，时间与精力耗费大，成本较高。第三，现有金融审判庭的专业性容易受到质疑。在我国，由于法官的职位相对固定，与体制外的交流也较少，导致实务经验相对缺乏，专业知识呈现一定的滞后性。而金融市场的瞬息万变、金融案件的新颖复杂更加剧了公众对金融审判庭专业性的质疑。

(2)已有的消费纠纷投诉处理方式不够完善。第一，金融消费纠纷的专业性很强，行政投诉不能有效解决。国务院颁布的《信访条例》很难对相关投诉作出具体的指导，不能从根本上解决投诉纠纷。证监会虽然制定了《中国证券监督管理委员会信访工作规定》，但缺乏全面性和机制性的管理。第二，投诉解决处理所依据的文件法律效力不足。以银行业为例，纠纷解决程序和依据仍主要依靠银监会2007年下发的《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》的相关规定，而该文件的法律效力显然不足与法律法规相提并论，缺乏法定性和公信力。［2］第三，一些创新性纠纷解决方式适用不够广泛。尽管2007年上海成立了金融仲裁院，2008年6月由上海等各地银监局牵头构建了金融消费者服务投诉联动处理机制，2012年中国证券业协会推出了证券调节机制，但上述机制仍属于传统的ADR 模式，缺乏创新。

2.市场利率化背景下金融机构竞争力提高的外在动因

2013年7月20日，经国务院批准，中国人民银行决定全面放开金融机构贷款利率管制，由金融机构根据商业原则自主确定贷款利率水平。这一举措无疑大大推动了金融机构的市场竞争。在这样的背景下，金融机构提供服务的质量将直接影响其市场竞争力。那么，能否迅速有效地解决金融消费纠纷，就必然成为金融消费者选择服务机构的一个重要量化标准。各金融机构也因此具有更为便捷高效的纠纷解决方式顺利建立的愿望和动力，配合FOS制度的推进，自愿接受FOS机构管辖。

3.中国传统文化背景的认可度和接受性

中国具有传统的“礼治”思想，强调“以和为贵”，而现代司法制度的强势性在我国普通民众心中的认可度不高。遇到纠纷，大多数人往往愿意以一种和缓的方式解决，比如和解和调解形式。据考证，早在3000 多年前的西周官府中，就设有“司万民之难而谐合之”的“调人”之职，专司调解纠纷、平息诉讼、维护社会秩序的工作。孔子更是直接表达了“无诉”的理想:“听讼，吾犹人也。必也使无讼乎!”［3］从国外经验来看，FOS制度主要采取调解的方式来解决纠纷，非常符合我国的文化背景，容易为大多数民众接受和认可。

4.诸多国家(地区)成功的经验可为中国提供借鉴和参考

目前，世界上许多国家和地区都设立了类似的金融纠纷解决机制，尽管从名称到模式都不尽相同，但是都具有FOS机制的基本特征，并取得了成功。如英国、加拿大、日本、印度、南非等国家，都有各自的成功经验。我国台湾地区于2012年1月成立了“金融消费评议中心”，建立了以政府为主导的创新型的金融争议解决机制，更是为我国引入FOS制度提供了现实的借鉴意义。可以在前人的基础上，结合我国基本国情，构建自己的FOS机制。

5.中国保险合同纠纷快速处理机制的同理性基础

2007年4月16日，中国保监会下发了《关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》，在全国推广保险合同纠纷快速处理机制。依据规定，建立保险合同纠纷快速处理机制的目的在于为投保人提供一种公正、专业、高效、便捷的保险合同纠纷处理服务，在保险行业协会成立调解处理机构，主要受理事实清楚、情节简单、适宜快速处理的小额保险合同纠纷。处理机制以保险公司自愿参与为基本原则，采用调解与裁决相结合的模式。经调处机构主持调解达成的调解协议，保险公司应当遵照执行，而被保险人如果拒绝接受调处或调解意见或者在签署调解协议后反悔的，其仍然可以依法申请仲裁或提起诉讼。从这些规定可以看出，保险合同纠纷快速处理机制与FOS机制具有同理性。而从实践角度看，这种新的纠纷解决方式确实取得了较好的效果，因此其成功推行可以作为我国在整个金融领域引入这一机制的基础。

二、金融申诉专员制度本土化的模式构建建议

(一)本土化的FOS机构性质和法律地位的建议

1.现阶段FOS机构模式选择的建议:行业主导下的分散式机构模式

中国人民大学的副教授杨东将境外各国家和地区的FOS制度划分为以下类型:完全统合型FOS制度模式，以英国、澳大利亚、马来西亚、新加坡为代表;准统合型FOS模式，以加拿大和我国香港地区为代表，虽然有统合的趋势，但是没有形成真正意义上的统合FOS组织;行业型FOS模式，即分行业分散地存在着FOS机构处理纠纷，条件成熟时将分散的FOS机构合并为统合FOS，以日本、德国为代表，统合前的英国、澳大利亚亦是如此，因此可以理解为行业型FOS。［1］这些模式均各有其优势和特点，那么我国应采取何种模式?

笔者以为，行业主导下的分散式机构模式是最适合我国目前金融市场发展情况的模式。因为我国目前采取的是金融分业经营的体制，银行、保险、证券等各领域间的界限较为清晰，从实务操作到金融监管都分别由各自的监督管理委员会总体把握，各自的领域内也分别设立了行业协会，实践中的金融消费纠纷也主要限定于某一特定领域，很少存在交叉。而长期以来的分业经营，使社会公众对分业的行业经营模式比较熟悉，认知度较高。由各监督管理委员会作为各金融行业的引导者来分别设立各自的消费纠纷解决机构，专业性优势明显，针对性较强，便于金融消费者的分类申诉。而且，随着我国金融市场的逐渐成熟，当分业经营向混业经营发展时，已经积累了足够经验的FOS机构也可以像英国模式一样，从分散走向统合。

2.现阶段FOS机构组织形态的建议:社会服务性质的独立法人事业单位

目前各国家和地区FOS机构的组织形态主要包括政府机构型、公司型、财团法人型等。［1］但笔者以为，这几种组织形态并不适应我国目前的国情。首先，若FOS机构作为公司或是财团法人存在，难以在社会公众中形成普遍的认可，权威性不足。公司和法人制度在我国真正发展的时间并不长，许多普通公众和金融机构甚至不了解其法律性质和地位，其营利性特征更使得许多人从心理上无法相信其能够中立、公正地作出裁决，很难在我国形成普遍公信力。第二，若FOS机构作为行政机构存在，由于FOS机制如何在我国适用需要经过长时间的摸索，频繁变幻的金融市场情况也会提出诸多挑战，机构的建立势必会经过多次变革。而行政机构的增设应避免行政管理资源的浪费，加之目前国家精简行政机构的趋势，探索中的FOS机构并不适于直接作为行政机构存在。同时，作为一种新型的纠纷解决方式，FOS机构应与传统的行政干预性质浓厚的诉讼、仲裁制度有所区别，也不适于采用行政机构这一组织形式。

那么，在笔者看来，具有中国特色的事业单位这种组织形态是比较适合我国目前的情况的。依据我国《事业单位登记管理暂行条例实施细则》中对事业单位的界定，可以将其理解为:事业单位向社会提供的是一种公共服务，一般不享有行政职权，只有在法律法规明确授权下才可以成为行政主体，享有行政权力，履行对社会公共事务的管理职责。［4］FOS机构所提供的特殊调解职能从本质上可以看做是一种面向公众的服务，又具有保护金融消费者这一弱势群体的公共性质，由此来看符合事业单位的设立目的，独立法人的性质也有利于保证机构的独立性。同时，由于其作为中立性解决纠纷的机构，所作出的纠纷处理意见应具有一定的约束力，得到法律的相关授权后可以较好地解决这一问题。而法律法规授权的范围也可以根据具体情况加以适当调整。尽管我国目前在进行事业单位的改革，但是新的事业单位划分也必然不能改变其提供公共服务的职能，由此来看，FOS机构作为事业单位这一组织形式在未来的一段时间内还是有着很大的存在空间的，也可以为未来走向统合打下良好基础。

3.现阶段FOS机构法律地位的建议:“三会”下设的社会服务型事业单位

我国保险合同纠纷快速处理机制试点是在保险协会下单设金融申诉专员服务机构。这种设置存在一定的问题。因为行业协会成立的目的主要在于为行业会员提供服务，然而我国目前金融行业协会的成员都是金融机构，并没有金融消费者。这种成员结构决定了行业协会不可能为了金融消费者的利益与各金融机构进行对抗，中立公正地解决问题，因此，此种模式不适合推广。

笔者以为，在现有的银监会、证监会、保监会下分别设立FOS机构是较好的选择。原因如下:第一，三会的职能是维持各自领域内金融市场的正常秩序，FOS机制所主张的纠纷解决恰是金融秩序的保证，二者从职能角度十分吻合。第二，三会本身的法律地位均为国务院直属正部级事业单位，按照国务院授权履行行政管理职能，从级别上地位层次较高，FOS机构若由三会直属，可以较好地避免其他行政机构的干涉。即使三会顺应诸多专家学者对其法律地位重新界定的呼声，成为行政机构，其较高的法律地位层次也可以不影响FOS机构的性质和法律地位。第三，三会在各自的领域内积累了很多的专业经验，能够满足FOS机构在专业性方面的需求。这样也正好符合前文所提到的建立行业主导下的分散式机构模式的要求。

但是，需要注意的是，尽管FOS机构具有一定的行政干预性，但基于其设立的基本目的，仍然要从各方面力保机构的独立性。在机构设置之初，就应当从法律地位上确定FOS机构运转的独立，三会不能干涉FOS的纠纷处理过程和结果，也不能直接干涉FOS机构人员的任免和具体财务事项，以保证该机制能公正地为金融纠纷双方提供纠纷解决服务。

4.现阶段FOS机构成本解决和收费方面的建议

经费对任何一个组织都意义重大，能够直接影响其运行的顺畅程度。英、法、德、澳、加诸国的纠纷解决机构均不向金融消费者收费。日本尽管在名义上由金融机构和金融消费者共同承担费用，但金融消费者仅负担象征性费用，金融机构负担了绝大部分制度成本。可见，国际通行做法是对消费者免费，或仅收取小额费用，并主要由金融机构承担制度运行费用。［1］

结合国际通行做法和我国国情，笔者以为较适合我国的做法是将FOS机构定性为差额补贴型事业单位，即由国家财政拨款支持一部分，剩余部分由金融机构缴纳和投诉者支付。具体说来:第一，由国家财政根据具体需要拨付部分资金，资金的数额可以适当调整。这有利于FOS机制建立初期的资金保障，更有利于其保护金融消费者权益的公共性的实现。第二，由金融机构缴纳剩余的大部分资金，包括年费和处理涉及该机构申诉的个案处理费。缴纳年费是由于FOS机构是为其管辖范围内所有的金融机构提供服务，享受该利益者应支付相应的维持费用;缴纳个案处理费是由于该金融机构具体使用了FOS机构的资源。这也有利于促使金融机构提高其服务质量，尽量减少与金融消费者的冲突。第三，消费者支付个案处理费。这项收费的根本目的不在于筹措FOS机构的资金，而是防止消费者的滥诉。但为了保证纠纷解决的易获取性和低成本性，其收费标准应低于法院审理费用。

(二)本土化的FOS机构管辖范围和对象的建议

根据FOS机构设立的目的，其管辖对象应包括两类主体:金融机构和金融消费者，其管辖受案的前提应是这两类主体之间的简单小额纠纷。

1.管辖案件的受案范围建议:简单、小额的金融纠纷

尽管FOS机制有诸多优势，但毕竟只是一种替代性的纠纷解决方式，不能试图解决所有类型的金融纠纷。为保障其便捷高效性，那些复杂、大额的金融纠纷，以及金融机构之间的金融纠纷，还应采取传统的诉讼和仲裁方式进行解决。我国保险合同纠纷快速解决机制即采用了此种方式，规定“调处机构受理的纠纷应当是事实清楚、情节简单、适宜快速处理的案件”，并对具体条件进行了细化。①《关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》(保监法规〔2007〕427 号)规定:“为确保处理机制在程序方面不会与仲裁或诉讼产生冲突，受理的纠纷还应当符合以下条件:一是保险公司对合同理赔纠纷有明确处理意见而被保险人不接受，且自保险公司作出明确处理意见起未超过6个月;二是未曾就同一事实申请仲裁或提起诉讼;三是不涉及保险精算标准及生命表等问题;四是纠纷所涉保险金数额，财产保险不超过人民币20 万元、人身保险不超过人民币10 万元(各地区可以根据情况确定具体金额)。”建立FOS机构时可以参照此标准。

2.金融机构的管辖模式建议:强制管辖和自愿管辖相结合

英国的金融申诉专员服务公司的管辖方式分为两种:强制管辖和自愿管辖。强制管辖的对象是《金融服务与市场法》许可的、有着相对成熟的金融业务的金融机构。而自愿管辖则可以涵盖经金融服务管理局许可公司的任何潜在金融业务或非许可公司明确规定的金融业务。［5］与英国不同，澳大利亚没有强制性管辖，只有自愿性管辖。只有金融机构选择加入澳大利亚证券和投资委员会批准的“外部争议解决计划”，成为FOS的成员，金融消费者与该金融机构的争议才能提交FOS处理。任何在澳大利业开业的金融机构都可申请加入。［6］我国保险合同纠纷快速解决机制的做法即是以保险公司自愿参与为基本原则，要求参与的保险公司签订自律公约，自觉接受处理机制的约束。

在FOS机制下，我国可以尝试突破现有的保险合同纠纷处理领域的“金融机构自愿”原则，借鉴英国模式，将部分金融机构纳入FOS机构的强制管辖范围之内。接受强制管辖的条件可具体参考该金融机构的注册资本和出资人、分支机构的设立地、在相关金融领域内的影响力等因素。原因在于:首先，金融机构的规模与其话语权往往成正比，对较大型金融机构的强制管辖，可以避免它们凭借自己在相关领域内的较大影响力，为保障自身利益而拒绝“自愿接受管辖”，甚至在整个相关领域内形成“拒绝自愿”的风潮，从而使FOS机构设立的保护金融消费者的初衷难以实现;第二，结合前文的设定，我国FOS机构将在各自的金融领域内拥有相对独立且强势的地位，有足够的权威性来保障较大型金融机构接受其处理结果;第三，强制管辖有利于整个金融行业内部行为方式的约束和服务质量的提高;第四，部分强制管辖可以给一些规模较小、金融业务尚在发展之中的金融机构一个相对宽松自由的发展环境。当然，在强制管辖之外，还可以兼采“自愿接受管辖”原则，以鼓励各金融机构之间的充分竞争。

3.管辖的金融消费者的范围建议

本文无意对金融消费者的范畴做过多探讨，仅希望就FOS机制管辖的金融消费者的范围提出一点看法:

第一，不宜包括法人等机构型金融服务的接受者。前文已经提到，FOS机制应仅适用于简单、小额的金融纠纷，侧重于保护处于弱势地位的金融消费者，而法人等机构型金融服务的接受者与金融机构之间的纠纷往往数额较大、案情复杂，同时该类型的机构也往往具有较强的专业性，相对于自然人类型的金融消费者，具有更大的能力来保护自身权益。

第二，自然人身份的金融消费者都应属于FOS机制管辖的金融消费者的范围，具体还应当包括:(1)具备一定专业能力的自然人。我国台湾地区《金融消费者保护法》对具有一定专业能力的自然人是不予保护的。但是，笔者同意中国人民银行金融消费权益保护局局长焦瑾璞的观点:专业能力在界定上存在困难，且与金融机构之间严重的信息不对称会导致金融专家也不能作出符合其理智的选择。［7］因此，由FOS机构对这类自然人提供保护也是应有的选择。(2)间接因他人金融消费而与金融机构产生权利义务关系的自然人。这一类自然人因利益相关人的消费行为被动地与金融机构产生了利益关系，其权益也可能受到侵害，赋予他们FOS机制下的保护符合本机制设立的初衷。

第三，对“生活消费”的范围应做扩大理解，将证券、保险等金融产品的自然人投资人纳入FOS机构的管辖保护范围内。投资股票、基金、债券等行为尽管具有营利性这一直接目的，但是在现代社会，这些金融产品已经成为许多普通中国人家庭投资理财的重要渠道，投资人并不具有职业性，也并不单纯以交易为目的，而是要将金融收益作为家庭生活消费的基础。同时，由于自然人投资者专业知识的欠缺、信息获取的困难、风险承受能力的薄弱，以及金融机构的相对垄断、强大的地位，证券、保险等金融产品的自然人投资人天然就处于弱势的地位，对其的保护符合FOS机构设立的目的。

综上，我国设立FOS机构，所管辖的金融消费者的范围可以概括为:购买、使用金融机构提供的商品或接受金融机构提供的服务的自然人。

(三)本土化的FOS机构纠纷解决程序方面的建议

英国、澳大利亚、马来西亚、新加坡等国家的FOS纠纷解决程序大体相同，只是在细节上和时间期限上有所差异，都是要求消费者首先将纠纷提交金融机构先行处理，同时在处理纠纷过程中注重调解，鼓励当事人尽量通过和解结案，只有调解不成功才进入裁决程序。［6］

我国亦可借鉴国际普遍做法，确立从金融机构解决的前置程序到FOS非正式程序，再到FOS正式审裁程序的纠纷解决程序，同时赋予消费者对处理结果的选择权。前置程序应设立时间期限，该期限不宜过长，以督促金融机构尽快解决纠纷。FOS非正式程序应注重其服务性，力争采取和解、调解等尽量灵活的方式解决纠纷，提供服务的方式也应注意多样性和便捷性，如接受和支持双方当事人采取电话、网络等方式进行对话等。在非正式程序中，由于金融消费者专业知识的欠缺性，调解员的自主性应得到鼓励，可以由调解员自行提出纠纷解决方案供双方当事人选择，而无须像诉讼一样不得突破当事人的诉讼请求，以保证纠纷解决的灵活性和快速性。当案件通过非正式处理作出决定后，任何一方对结果不满意，则可将该案交由申诉专员来处理，进入FOS正式程序。申诉专员应基于独立地位与调解员进行合作，独立认真审查案件材料或进行调查，并听取纠纷双方意见。当有必要时，也通过听证和辩论等形式了解案件的事实真相，之后作出最终正式裁决。实践中，申诉专员应以“公平合理”为原则来权衡判断案件，其评价基准不应局限于法律规定，而应包括法律法规、监管规定、良好的行业惯例以及良好的服务提供趋势等，以更好地突出FOS机制对消费者的保护以及对行业发展的引导性作用。

(四)本土化的FOS机构纠纷处理结果的法律约束力建议

对于FOS机构作出的纠纷处理最终裁定，国际通行的做法是使其具有单方约束力，即裁决作出后，金融机构无权选择是否接受这一裁决，而这一裁决是否发生法律效力取决于金融消费者的决定。如果接受裁决，则该裁决对双方都产生强制效力，金融消费者在金融机构不履行裁决的情况下可以向法院直接申请执行裁决;如果金融消费者不接受，可以寻求其他法律途径获得救济。如英国、新加坡、马来西亚、日本等国都作出了类似的法律规定。我国的保险合同纠纷快速解决处理机制对纠纷处理结果的效力也采取了相似的规定:“调处机构受理的纠纷，如果被保险人拒绝接受调处或调解意见或者在签署调解协议后反悔的，其仍然可以依法申请仲裁或提起诉讼。经调处机构主持调解达成的调解协议，保险公司应当遵照执行。”

对于我国建立FOS机构，就其纠纷处理结果也可以分为处理建议和最终裁决两类，分别具有不同的法律效力。处理建议是非正式程序下的纠纷解决结果，只有在双方当事人均表示接受的时候才会产生法律的约束力。而最终裁定则是正式程序下的处理结果，使其仅具有对金融机构的单方约束力，而赋予金融消费者选择权。首先，此种模式可以更大程度地保证金融消费者的权益，使其切实获得传统的法律救济方法之外的救济途径;如果最终裁决不具有强制约束力，FOS制度将失去其存在的特殊意义。第二，此种模式对金融机构而言并不显失公平。表面看来，前文已经提到了对大型金融机构的强制管辖会使这些机构失去选择的权利，但由于法律所追求的并非程序公平而是实质公平，而申诉专员在作出最终裁定时也是基于中立的态度在事实的基础上进行审裁，事实上金融机构可以获得公正的处理结果。第三，为保障双方利益，从程序上应限制金融消费者对最终裁定结果进行确认的时间和方式，以防止金融机构陷入执行的不确定之中。可以借鉴的是法院一审判决生效的模式，要求金融消费者接受裁决书后一定时间内作出某种认可或不认可裁决的意思表示，否则最终裁决不发生法律效力，金融机构可以不予履行并寻求其他救济方法。

三、金融申诉专员制度本土化的法律规制路径探讨

1.立法保护方式和层次选择

FOS机构在法律地位上区别于金融监管机构和消费者保护机构，在处理金融纠纷的程序上不受金融监管机构和消费者保护机构的干扰。［8］这种特殊性决定了其从设立到运行都必须得到法律的特别承认，方能保证其设立宗旨能够真正实现。如何通过法律的设置使FOS机制这一萌芽中的纠纷解决方式在我国能够更好地适应与发展，是需要探讨的问题。有的学者认为我国应加紧《金融服务法》的制定，在该法中确立FOS机构的地位和职能［8］;有的学者认为可以确立“大调解”的理念，将FOS作为专业调解的一种先行实践，在《人民调解法》的大框架下制定《金融消费者保护法》等导入FOS制度。［9］

笔者以为，在FOS机制设立之初，应当配合机构建设模式来制定相应的法律规范，然后随着FOS机制的逐步成熟，再过渡到国家法律层次的渐进式立法界定，可能会取得较好的效果。具体来说，结合前文提到的我国目前FOS机构宜下设于三会的观点，现阶段首先应由三会制定专门规章，明确FOS机构的法律地位、职能、运作方式等;之后在《商业银行法》《证券法》《保险法》中增加金融机构建立内部投诉处理制度的要求，同时明确金融机构与FOS机构的配合义务。待我国的《金融服务法》《金融消费者权益保护法》等得以制定之时，再将FOS机制的相关规定纳入其中。如此循序渐进，FOS机制可以顺应我国的国情逐步发展成熟，避免盲目。

2.构建相应的监督管理机制

任何一项制度要想有效运转，必然需要有效的监管来保障公正。尽管在制度设计上强调FOS机构的独立性，但也应注重构建相应的监督和问责机制。第一，赋予三会从总体上和程序上监督的权力。具体可能包括:要求FOS机构向三会定期报告工作，但三会不能干涉其具体业务;审查FOS机构的年度预算安排、基本财务事项，提出指导意见;对金融消费者提出的对FOS机构的受案和审裁程序方面的异议进行问责等。第二，FOS机构内设监督机制。如当事人认为FOS机构提供的争议解决服务存在问题，可向内设监督机制提出，由内设监督机构进行调查处理。第三，建立信息公开机制。FOS机构应每年向社会公布年报，包括申诉的数量、类型、结果分布等信息，发布典型案例及处理指引，以保证透明度，并促使金融机构更好地改进其服务。

四、结 语

金融市场的发展，金融服务和消费活动的普及，金融消费者与金融机构双方权益的保护，都在呼唤一种更为专业、便捷、高效的金融纠纷解决机制出现。FOS机制在世界多个国家和地区都已逐步建立起来，我国也应尝试将这一实用性很强的机制从理论上的研究转为投入实践，进一步探讨将其本土化的具体路径，为金融服务和消费提供更为充分有效的程序救济，以此促进金融行业的良性发展。

［1］杨东.金融申诉专员制度之类型化研究［J］.法学评论，2013(4):77－83.

［2］杨东.日本金融ADR 制度的创新及其对我国的借鉴［J］.法律科学，2013(5):182－189.

［3］陶建伟.构建我国金融申诉专员服务机制问题探讨［D］.南宁:广西大学，2011:18.

［4］邓可祝，庾宗利.我国证监会法律地位研究——兼论我国独立管制机构问题［J］.行政与法，2009(6):71－74.

［5］张天奎.英国金融消费者权益保护机制评析［J］.商业时代，2010(8):97－115.

［6］邢会强.金融督查服务(FOS)比较研究［J］.法治研究，2011(2):83－88.

［7］焦瑾璞.金融消费者概念的内涵与外延［J］.中国金融，2013(8):56－58.

［8］孔健.论金融申诉专员机构的法律角色定位——以英国金融申诉专员制度为研究对象［J］.经济与社会发展，2012(1):64－67.

［9］杨东.政府主导型金融申诉专员制度评介［J］.政法论坛，2013(3):74－180.