浅析内蒙古铁路货运大客户流失①

呼和浩特铁路局信息技术所 申光内蒙古工业大学机械学院 刘璐呼和浩特铁路局信息技术所 周起内蒙古工业大学机械学院 姜广君

浅析内蒙古铁路货运大客户流失①

呼和浩特铁路局信息技术所 申光
内蒙古工业大学机械学院 刘璐
呼和浩特铁路局信息技术所 周起
内蒙古工业大学机械学院 姜广君

摘 要：本文依据呼和浩特铁路局近三年的煤炭运输量，并结合内蒙古中西部各大电厂电煤运输方式选择因素的调研及电煤的运输量，详细分析了呼和浩特铁路局电厂大客户的流失问题，包括呼铁局自身的原因、竞争对手的原因、电厂客户自身的原因以及国家体系和政策制定的原因。并针对电厂大客户流失问题提出了相应的防范策略：实现多样化服务、改进定价策略、建立沟通桥梁和培养专业的人才。为呼铁局减少大客户流失，提高市场占有率提供必要的建议。

关键词：大客户流失 竞争 防范策略

一直以来内蒙古中西部电厂是呼铁局稳定的合作伙伴。近年来，由于呼铁局对客户疏于管理，造成呼铁局的电厂客户严重流失。本文结合呼铁局近三年的煤炭运输记录，对各电厂进行深入调研，分析呼铁局电厂大客户流失的原因，并提出相应的建议，对呼铁局稳定电厂大客户有着重要意义。

1 呼铁局大客户管理现状

1.1 大客户的确定

大客户(又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等)是指对产品(或服务)消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户，而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。

根据19世纪末、20世纪初意大利经济学家帕累托的二八法则，客户可分为20%的优质客户与80%的平庸客户。大客户只占有20%的客户比重，但却能带来企业80%的利润。依据呼铁局显示2012年呼铁局煤炭总运输量为5049万吨，其中西部各电厂电煤总运输量为2722万吨，占总运输量的53.91%；2013年煤炭总运输量为3260万吨，中西部电厂电煤总运输量为2514万吨，占总运输量的77.11%。相对于其他零散的客户群来说，电厂客户是在规模与运货量等方面优于前者，并能够给呼铁局带来较高收益的客户，是铁路货运盈利的主要来源，是呼铁局长期稳定的重要客户，因此内蒙古中西部电厂可认为是呼铁局的大客户。

1.2 呼铁局电煤物流分析

据呼铁局所给数据显示，2013年呼铁局电煤总运输量为2514万吨，比2012年降低7.69%；2014年电煤总运输量为2312万吨，比2013年降低了8.00%。各电厂的年发电量没有变，而呼铁局运输的电煤运输量却逐年减少。统计数据显示，2012年使用铁路运输电煤的电厂有16个，2013年减少到了12个，直到2014年仅剩下10个电厂。

为了进一步明确各电厂三年来使用铁路运输的电煤运输情况，通过统计16个电厂的铁路运输量绘制了图1，将16个电厂三年来的铁路运输量进行比较可知，有6个电厂的年运输量逐年下降；5个电厂的运输量在2013年出现短暂的“回暖”之后，2014年又大幅度下降；还剩5个电厂仅在2012年或2013年使用铁路运输，2014年完全没有使用铁路运输。

图1 2012年～2014年内蒙古中西部16个电厂年电煤运输总量比较图

通过调研分析可知，流失率在50%以上的电厂达到了11个，占总体的73%，表明内蒙古中西部地区，电煤铁路运输业务流失已经相当严重；而另一方面，通过分析其余四个流失量较小的电厂发现，其煤炭铁路运输量相对较稳定，说明煤炭的铁路运输优势仍然存在，但究竟是何种原因造成了电煤铁路运输业务的大范围流失，需要通过详细的实地调研，寻找原因。

2 大客户流失原因

一般情况下客户的流失不会对呼铁局造成特别恶劣的影响。但是，一旦客户流失积累到一定数量，特别是电厂大客户的流失将严重影响呼铁局的绩效。分析电厂大客户流失的主要原因包括以下几个方面。

2.1 呼铁局缺乏多样化服务

随着社会的快速发展，我国服务类已经由原来的单一、落后的产品结构向多元化、人性化全方位服务的方向转变。而铁路局一向被诩为“铁老大”，铁路运输企业不能提供多样化的服务种类与服务性能，不能满足大客户多样化的需求。

比如包头东华热电厂在2012年都曾使用铁路运输，但到2013年、2014年改为公路运输。据电厂负责人介绍，2012年之前东华电厂所使用的煤炭来源较为分散，运输方式既有铁路又有公路，两者相互配合。但由于该电厂使用铁路运输时要经过呼铁和神华自备铁路两段铁路，中间需要签署的文件和协调的部门较多，呼铁局没有安排专门的负责人服务，各部门工作效率较低，拖延时间过长，导致整个运输过程周期过长，产生的相应费用也高，所以从2013年开始全部改为汽运。由于呼铁局没有特别照顾到运输过程中需经过两段铁路的客户，没有意识到这些客户的特殊性，没有依据其特殊性为其提供特殊的服务，因而导致诸如东华热电厂此类电厂放弃铁路运输改为汽运。对于呼铁局来说，大客户因此流失。

2.2 铁路运价体系不合理，无法形成有效竞争力

铁路基本运费虽远低于公路运费，但其他费用项目过多(基本运费、铁路建设基金、新路新价均摊运费、电气化附加费、杂费、运输延伸服务费)，且无法实现门到门运输，需要公路短倒运输加以配合(蒙西地区煤炭市内平均汽运价格每百公里82元/吨；公路短倒运输平均价格每百公里47元/吨)，这样算下来铁路运输的总体费用高于公路运输，不具有有效的竞争力。

据调研，包头第二热电厂曾在2012年之前使用铁路运输，后来因为铁路运输各节点的接取送达费用较高，导致铁路运输的整体费用高于公路运输。2012年3月运输方式由铁路运输改为公路运输，同样因为铁路运输总体费用较高而改为公路运输的电厂还有丰泰电厂、金桥电厂和金山电厂等。

2.3 合作缺乏沟通，对铁路运输缺乏信任

客户往往在铁路局签发了停限装令后、装货车皮不足后，才突然发现自己的货物不能发运，而诸如什么时候解除停限装、什么时候能有足够的车皮满足货运等呼铁局没有及时地与客户解释沟通，对大客户的服务态度消极，不及时了解客户动向及需求转变，久而久之客户感受不到尊重，对铁路运输也缺乏了信任。加之公路运输竞争激烈，一部分企业为应急临时选择了其他运输方式，后来变成了企业的永久选择。

2.4 缺乏专业的管理

铁路运输大客户管理刚刚兴起，完整的大客户管理制度还没有被建立起来，相关专业化的人才还比较稀缺。虽然呼铁局已经开始意识到大客户人才的重要性，但是目前培养的相关人才仅仅做到了对铁路货运业务的熟悉，在怎样为大客户进行定制化服务、怎样为大客户提供铁路货运管家式服务等方面还缺乏一定的专业性。没有专业的经理人去收集大客户的信息，对大客户的信息进行整理、归纳和识别，没有对大客户进行定期或不定期的上门征求意见，所以不能及时察觉大客户的异常举措。例如呼市热电厂2012年的黑货运输由铁路改为汽运，原因就是铁路运输需经过呼准铁路和呼铁局，需协调的部门繁杂，运输周期较长，而且运输节点的接取送达费较高，从而导致铁路运输的整体费用很高。而整个过程没有专业的经理人对其归纳、整理和识别，没有人上门征求电厂的意见，致其弃用铁路运输之后也没有人追查原因并进行自我检讨、自我改善。

3 完善大客户管理

3.1 实现多样化服务

呼铁局为了更好地维护中西部电厂大客户的业务，更好地服务于大客户，更好地与大客户进行沟通交流，依据每个电厂的不同情况为其量身定做一系列特色的服务。目前，面对不同客户群体的个性化产品与服务依然较少，尤其适合电厂大客户个性化的服务更少。大客户与铁路运输企业的合作具有一定的特殊性，价格特殊性、服务紧密性等诸多方面，如有些电厂因价格弃用铁路，有些因服务不满意而弃用。而这些特殊性就要求铁路运输企业尽可能地接近电厂客户，掌握电厂的多样化需求，定期走访，提高对各电厂的时间精力投入、信息收集能力，为多样化策略制定以及多样化服务提供依据。

对于运输需经过两段铁路的电厂增设专门的服务部门，安排专门人员进行服务，提前为电厂准备好需签署文件并协调好各个部门，这样就减少了货物运输的时间，提高运输效率。同时，铁路运输企业应经常调查市场，掌握竞争对手的运价，在为客户提供优质服务的同时也提供最合适的运价，为客户降低运输成本，维持与客户更长久的合作关系。

3.2 改进定价策略

呼铁局可针对电煤的运输量发生变化，运价形式应更加多样化。当前的呼铁局面对的用户既有电煤运输量庞大的电厂，也有运输量较小的电厂。运价应该因电煤的运输量不同而有所差异，呼铁局可将运输量划分成几个等级，运量越大的等级越高，等级越高的电厂享受的运价折扣越多。电厂可每次依据电煤的运输量判断自己所处的等级，并享有该等级相应的优惠运价，这样有利于维持与电厂大客户的长期合作，避免因运价问题而导致客户被竞争对手抢走。

3.3 建立沟通桥梁，赢得客户信任

作为长期的合作伙伴，双方建立起沟通的桥梁才能够给铁路局带来很多优势。呼铁局应派专业的管理人员定期或不定期主动上门征求意见，客户经理能随时与大客户碰面，发现大客户的潜在需求并及时解决。加强与大客户间的感情交流，呼铁局可以从建立客户档案、过年过节发送亲情邮件贺卡等方面着手，加强与客户之间的亲密关系。在遇到突发状况不能准时发货时，呼铁局应给予客户相关的详细解释，让客户感受到足够的重视，从而赢得客户的信任。

3.4 培养专业经理人，完善服务

呼铁局应注重专业经理人的培养，即培养一批专业的客户经理。人才的选拔可以从内部发掘有此类兴趣及天分的员工或从外部直接招聘。对选拔的人才要进行专业的业务培训，使得人员具备客户经理所应该具备的业务素质、应变能力强等。比如在铁路运输紧张、满足不了客户需求时，要对其进行详细的解释和心理的安抚、劝导，积极解决客户困难，甚至帮助客户选择其他运输方式以渡过难关，让客户感觉铁路局始终是以客户为中心的，从而建立可持续的合作关系。

4 结语

本文分析了铁路货运大客户的特征极其重要性，并依据呼铁局提供的数据及各个电厂的走访调研，分析了呼铁局电厂大客户的流失情况。在此基础上，具体分析了呼铁局大客户流失的原因：呼铁局缺乏多样化服务、铁路运价体系不合理，无法形成有效竞争力、合作缺乏沟通，对铁路运输缺乏信任和缺乏专业的管理。最后对症下药，依据四点流失原因提出相应的改进意见。

参考文献

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基金项目：①内蒙古自治区自然科学基金项目[2014BS0707]。

中图分类号：F252

文献标识码：A

文章编号：2096-0298(2015)06(a)-092-03