对社工入户探访工作的实务探析

黎家宜

(江西财经大学人文学院，江西 南昌 330000)

入户探访虽然不是专业社会工作的三大手法之一，但却是社工实务中最基础的工作方式，也是个案服务的重要步骤。社工在对某一服务对象进行探访前要有周详的准备计划，要明确本次探访的目的与意义，清晰界定不同的探访类别，了解各类探访对象的生理和心理特性。

一、入户探访前的注意事项

(一)检视装束与仪容

社工在进行入户探访前要注意检视自身着装，最好穿着机构统一的工作服并佩戴工作证。避免奇装异服或穿着过于暴露，建议穿长裤搭配运动鞋或休闲鞋，女社工不要穿高跟鞋或凉鞋，因为经常要步行或上下楼梯，穿舒适的鞋子走动更为方便［1］。女社工还应尽量避免佩戴耀眼饰品、化浓妆和喷香水，素净的仪表配上亲切的笑容是社工最好的装饰。

(二)检查外出随身物品

社工在入户探访前通常会携带机构公用手机，方便与机构同事及时沟通联系;少量现金及公交车卡，方便出行;纸巾、水壶(装满水)和伞，方便应对各类天气;手电筒，既可以防身又可以照明，特别是走访老城区内昏暗的巷子时，非常适用;笔和便签本，便于记录探访过程的重要信息点;社工机构的各类服务宣传单，便于向探访对象介绍社工服务。部分机构会将全套装备统一打包，制作成外出服务便携包，并印上机构的统一标识，方便社工出行。

(三)确定对象预设目标

社工入户探访前须与探访对象取得联系，确定探访时间(避免选择临近饭点或午休的时候前往)，查清路线。若首次探访，应事先告知探访对象社工上门时的穿戴特征及验证方式，方便探访对象核实社工身份。在实际工作中，首次探访时若能由探访对象的亲友或与其熟悉的邻里担任介绍人，则更能提高探访对象对社工的信任感。探访的时间可以很灵活，若探访对象有需要，晚上或节假日的时间都可以进行入户。当探访对象确定后，要为接下来的探访设定明确的目标并设想收集资料方式。

(四)约伴出行并交代去向

入户探访工作适宜一男一女两位社工结伴同行。外出探访前填写机构的外出服务登记表，并注意将探访对象的名字、电话及地址写在两张纸上。一张用于告知同事，让他们清楚你外出的情况，并大概交代回来的时间和设定暗语，若过了约定时间还未回，同事可以通过暗语跟你联系，确保社工外出的安全。使用暗语是为了礼貌，避免当着探访对象提及探访的情况;另一张纸携带在身边，在入户过程中若遇紧急情况(如被困)便可投出纸条寻求救援。但要在探访结束后将两张纸条销毁，避免泄露探访对象的个人信息。

二、入户探访过程中的细节技巧

(一)守时到达

社工应提前出门并在约定时间到达探访对象家中，保持守时的专业形象。若在前往途中遇上特殊情况以至未能按约定时间到达，一定要及时告知探访对象。社工在到达探访对象的住址附近时，可以与附近的保安、治安员或邻里居民打招呼，这样既能跟社区居民打好关系，又能让他们知道你确实到达这个地方，方便遇到紧急情况时寻求援助。若社工在约定时间到达但无人应门时，可打电话向探访对象询问情况;若无人接听，可用随身携带的白纸交代此次来探访不遇的情况，并请他们回来后与社工联系，然后将纸条连同宣传资料一起放在门口显眼处。

(二)礼貌进门

当探访对象有人在家并为社工开门时，社工应面带微笑地站在门口的位置向探访对象做自我介绍，说清来意并展示工作证，让探访对象清楚确认社工的身份。社工在进门前要注意观察探访对象及其家中的情况，若发现探访对象满身酒气、仪容不整或神智混乱时，可以先不进门，在门外了解情况并做出评估，但注意避免露出嫌弃或不满的表情。若顺利进门，建议由一名社工走最后，并负责掩门工作，不要将门上锁。进门后社工可留心观察探访对象家中的装潢布置，但不可过于东张西望，更不能随便乱碰别人家的东西。

(三)落座位置选取

社工落座的位置最好选取靠近大门且面向门口，并与探访对象保持一米五左右的安全距离。尽量选择在大厅交谈，避免进入探访对象房间，更不要坐在探访对象的床上。哪怕对方邀请，也要委婉地拒绝，可以解释说因为社工在大街上走动，带着一定的尘埃，担心细菌落到床上影响对方的健康。若进门时探访对象开着广播或电视，可请其将声量调小，以免影响谈话。

(四)开启话题

首次入户在开启话题时，社工通常以健康状况、日常生活、时事热点及运动爱好为切入点，就是俗称的“拉家常”［2］。还可以通过进门时所留心观察到的家具布置、摆设(相片、金鱼缸、各类植物、阳台上晒着的瓜果蔬菜或鱼肉、手工艺品)及其收看收听的节目来展开话题。交谈的问题要以开放式为主，若探访对象沉默或明显地要转移话题，则不宜追问。交谈时，若有探访对象的亲属在场，可以留心他们之间的交谈和互动。整个过程可按探访前制定的目标进行，了解探访对象的家庭系统和社会支持网络情况。若探访对象是长者，要耐心真诚地倾听，哪怕长者重复唠叨往事也不要敷衍了事。交谈中，注意自身的言辞，若探访对象的观点或见解与社工相悖，社工应保持价值中立，避免引发争论、误解和矛盾，更不能将自己的价值观强加给探访对象。

三、结束探访的技巧

探访时长一般控制在45 分钟以内，但可依据实际情况进行调整。结束交谈时，建议运用礼貌的说辞，例如:跟你聊天很开心但怕耽误你做事(如外出、做家务，准备午饭/晚饭);聊了这么久你也累了，先休息一下，我们下次再接着聊。但可能出现的状况有:挽留社工用餐，这时要感谢对方的美意但坦言工作上还有事情需要处理;赠送社工食品，此时可先向探访对象表示感谢，再委婉表示最近身体不适(肠胃或其他方面)不宜进食该类食品;索要社工的私人电话，这时可以留下机构工作电话给探访对象并告知他们，若在非工作时间内致电社工，可能不太方便接听，但过后会尽快回复，取得他们的理解。

社工在辞别探访对象出门后，须及时将探访情况摘录在随身的便签纸上，便于回去填写完整的探访记录。若探访过程中评估到服务对象有进一步的服务需求，应继续保持跟进并制定合理的服务计划［3］。

四、结语

入户探访是社会工作者日常最基本的工作内容之一，最需具备的是一颗尊重他人并且真诚的心。只有设身处地地站在探访对象的角度看问题，认真倾听探访对象的需求，才能与其建立积极良好的专业关系，继而了解他们的真实需要，走进他们的内心。在此过程中，经常出现各种突发情况，非常考验社工的临场应变能力。因此，社工要在工作中不断接受历练，注意反思和总结，丰富自身实务经验。

［1］王思斌. 社会工作导论［M］. 北京： 高等教育出版社，2004.67.

［2］徐永祥.社区工作［M］.北京：高等教育出版社，2004.209.

［3］何雪松. 社会工作理论［M］. 上海： 上海人民出版社，2007.105.