我国社区志愿者队伍建设中的问题及对策研究

纪天田，苏立宁

（安徽大学 管理学院，安徽 合肥 230000）

我国社区志愿者队伍建设中的问题及对策研究

纪天田，苏立宁

（安徽大学 管理学院，安徽 合肥 230000）

十八大以来，党和政府高度重视社会基层组织的建设，各省、市社区得到快速的发展。同时，志愿服务也越来越成为社会关注的热点，其中社区志愿服务发展较为显著。但在快速发展的背后，社区志愿者队伍却存在志愿者素质水平良莠不齐、激励机制存在缺陷、反馈机制不健全等问题，严重威胁社区服务长效机制的建设。文章以合肥市Q社区为例分析了我国社区志愿者队伍建设的现状及其发展中存在的问题，并从培训、考核、激励、反馈等层面探讨了进一步完善社区志愿者队伍建设的对策。

社区志愿者;志愿者队伍建设;胜任力

一、我国社区志愿者队伍现状

对于社区志愿者，我国尚没有明确定义，但据2006年颁布的《中国注册志愿者管理办法》中志愿者的定义：公民利用自己的专业技能、时间精力、社会资源，在不以获取物质报酬为目的的前提下，自愿为他人提供公共服务或者帮助他人解决困难的人［1］。我们将社区志愿者理解为以社区为范围，在不为任何物质报酬的情况下，主动承担社会责任而不关心报酬奉献个人的时间及精神的人［2］。

国内首个社区志愿者组织1989年创立于天津市和平区新兴街道，我国社区志愿服务发展至今，已基本形成了数量庞大、形式多样、各具特色、活动领域广泛等特点。现全国已建立43万多个志愿者组织，志愿者已达4 000多万人，其中社区注册志愿者人数也已破千万。社区志愿者与社会型志愿者相比，与人民群众的日常生活联系更为紧密，它以潜移默化的方式影响着居民们对志愿者队伍及社区工作的看法和评价，是我国志愿服务的基础性保障，也是志愿者队伍建设中的重点问题，具有一定的研究价值。

但在志愿服务快速发展的同时，“志愿失灵”现象也随之而来。首先，表现为社区志愿者参与度较低，在2001年时仅为39.5%［3］。虽然近几年有所提高，但整体水平仍然不能满足社区的需求。其次，社区志愿者性别、年龄、学历结构不合理的现象较为普遍。这严重阻碍着社区志愿服务的正常进行。所以，我国急需进一步完善社区志愿者队伍建设，对志愿者进行制度化、系统化的有效管理，同时保证“量”和“质”的稳步提升。

二、Q社区志愿者队伍建设现状

成立于2009年7月年的合肥市Q社区覆盖6个小区、57栋楼宇、一条精品商业街，为4 000多

名住户提供服务，Q社区志愿服务于2012年正式启动。下面对Q社区志愿者队伍建设的现状及其特点，从志愿者招募、志愿工作设计、管理主体、激励保障等方面进行具体地说明。

（一）志愿者招募范围广泛、来源稳定

Q社区社区志愿者队伍主要由三个部分组成，即在职党员、学生群体，以及自愿参与志愿活动的个人和集体。对于党团成员，该社区设有安徽省首个在职机关党员服务平台——望湖城八小时之外党员先锋站，现已有百余名机关党员投身于社区志愿服务中。对于学生群体，该社区与合肥工业大学仪器科学与光电工程学院、安徽体育运动职业技术学院建立起合作关系，截至目前，该社区已吸纳了260多名大学生团员。Q社区还与合肥市四十八中学、合肥市望湖小学等多家单位形成联盟关系，切实保证志愿者队伍的稳定，从而为志愿服务打下坚实的基础。据统计，社区现有注册志愿者556人，占社区居民总数的13.9%左右，常年从事志愿服务者600多名。相比于其他社区，该社区志愿者招募群体更广、稳定性更强，这正是其志愿服务得以较快发展的重要原因之一。

（二）种类丰富的志愿者服务项目

为了更好地满足居民们的物质和精神需求，Q社区尽可能地扩大志愿服务的范围，增添服务的种类。该社区志愿服务按照服务频率可分为三大类：日常服务、每月主题活动和临时型活动。日常服务是社区定期组织志愿者进行的服务，如六十岁以上的老人每周进行一次免费的体检，大学生志愿者定期对社区居民进行走访，并填写《民情日记》；每月主题活动是指社区根据当月的重要节日或重点热点问题进行一次大型的活动，如五月份的母亲节系列活动、十二月的普法系列活动等。按志愿服务的对象主要分为三类：第一类是关爱老人，如社区志愿者定期慰问孤寡老人、为高龄老人过生日等；第二类是助儿成长，社区设有假期学习班，志愿者们可以辅导孩子们的学习，即减轻了父母对孩子独自在家的担忧，又有助于孩子们成绩的提高。第三类是重视社会弱势群体，社区设有“爱心援助”制度，旨在组织爱心人士或单位的援助活动，该活动由志愿者们负责衣物、书籍、善款等的筹集和整理，并统一将其送至汤池敬老院和幼儿园，保证捐助活动的有序进行。社区志愿服务根据涉及领域还可以分为社会救助、慈善公益、群众路线教育、助残、敬老爱幼、治安、文化教育、环境保护、法律援助等。

（三）设有独立且专业的社区志愿者管理部门

Q社区志愿者服务工作站成立于2013年2月，现已建成了社区志愿者领导小组、交流平台（服务站、志愿服务联盟网站、微博）、志愿者服务队（党员、爱幼、应急救护、文体、敬老、扶弱助残）。由经过专业培训的社工负责社区志愿活动的策划和实施，并有专人负责志愿者的联系与沟通工作。

（四）制度化的志愿者激励机制

为了进一步提高社区志愿者的服务热情和积极性，Q社区设有一套完整的志愿者激励机制。其内容包括Q社区志愿者服务星级评比考核，以及Q社区志愿者服务回馈制度。根据Q社区星级评比考核的规定，该社区每年根据志愿者一年以来的服务工时和过错程度将其评定为五个星级，除了将星级评比结果择优推荐上报为先进志愿者以外，每位志愿者还可以将服务工时转换为积分，以此来兑换社区提供的精美礼品。Q社区志愿者服务回馈制度还规定，社区志愿者可根据其评定的星级，享受家政服务、超市现金券、电影票、社区公共设施的优先使用权等多项回馈项目，给予社区志愿者一定的便利和奖励。

三、我国社区志愿者队伍建设存在的问题

（一）社区志愿者招募标准不明确，素质水平良莠不齐

在我国，社区志愿者的招募标准过于笼统，甚至不涉及具体的能力要求，例如Q社区志愿者的申报条件仅要求“年满14周岁”、“乐于奉献”、“身体健康”、“遵纪守法”等。诸如此类的招募标准，不仅给社区志愿者管理部门的甄选工作带来压力，也势必会影响志愿者的整体素质水平。

近年来，党和政府都高度重视志愿者队伍的建设问题，鼓励人民群众积极投身于志愿服务中去。现在许多机关单位、学校、企业等都与附近的社区建立了良好的合作关系，在一定程度上壮大了社区志愿者队伍。但由于社区志愿者的来源十分广泛，且社区专项工作人员有限等原因，在志愿者的管理问题上常常存在不足和缺陷。以合肥市Q社区志愿者为例，他们在日常工作中所出现的问题主要有以下四项：第一，社区志愿者积极性减弱。社区志愿服务具有较强的重复性和繁琐性，与社会志愿活动相比较为枯燥与乏味，导致一些

社区志愿者在社区日常的志愿活动中消极怠工、服务意识减弱、服务态度恶化，不仅严重阻碍社区活动的开展，还对社区及志愿者的形象造成损害；第二，沟通能力有限。不少志愿者在社区服务中会出现不敢说、不会说、不想说的情况，特别是在与老年人的相处中常常出现交流困难的状况，既不能正确表达本次服务的目的或主题，也不能真正领会老人的需求和意图，双方信息交换十分困难，从而使志愿服务陷入僵局；第三，社区基本信息认知不足。在日常社区服务中，由于志愿者对本社区服务项目不明确，或是对社区及街道的基本信息不熟悉等原因，导致志愿服务陷入困境的情形不在少数，甚至会出现“事多人足”但“人事不匹配”的状况；第四，高校学生参与社区志愿服务的目的不一，其中有一部分是为了满足学校评优的硬性规定，而这“略有瑕疵”的动机在工作受阻时却可能会引发志愿者的逆反心理，与社区居民发生冲突，扰乱活动的正常进行。

（二）社区志愿者培训限于形式

培训是社区志愿者队伍建设中不可缺少的一环，通过有效的培训学习，可以提高志愿者各方面的素质和技能水平，以便更好的处理繁琐的社区事务。为进一步推进国家对社区服务制度化的要求，合肥市可提供志愿服务的社区几乎都对志愿者的培训、激励等设有相关的规定，但通过实地调查发现，其效果并不令人满意。具体表现为以下三点：第一，大型培训开展难。由于志愿者工作时间不能统一，社区很难对其进行集中式培训，而组织多次小型培训的成本又过高，导致培训制度仅限于规定，却不能落到实处。第二，培训内容、形式过于单一，志愿者学习兴趣不强。Q社区志愿者的培训几乎只有专人讲授这一种方式，内容也多为学习党和政府的相关文件，并不能激发志愿者的学习积极性，导致培训效果不佳。第三，缺少培训效果的反馈与评价。社区志愿者的培训工作多采用现场学习的形式，这种培训模式常常导致结果的不了了之。培训负责人很少对培训效果进行反馈和改进，长此以往容易造成事倍功半的不良后果。

（三）社区志愿者考核内容单一

社区志愿者的素质水平一直是社区志愿者队伍建设的重点和难点问题。目前，对社区志愿者的考核内容仅限于从事志愿服务的时间长短，即工时的长短，并不涉及志愿者服务态度、参与意识、创新能力等方面。例如，《Q社区社区志愿者服务星级评比考核细则》规定，该社区采用“志愿者服务工时考核”，以活动签到表和团队服务工时统计报表为考核的具体依据，且“不上报到团队，协会不做记录考核”。这种以工时为主要考核内容、缺乏考核反馈与绩效改进的考核方式，无法对志愿者进行系统性的评价，不利于社区志愿者积极性与创造性的充分发挥，也对社区志愿服务的长远发展带来不利影响。

（四）社区志愿者激励体制落实困难

为了进一步提高社区志愿者的服务热情和积极性，许多社区都设立一套激励措施，但这些措施在实施的过程中，常常不尽如人意，有时甚至还会造成负面的影响。

Q社区自成体系的激励体制，虽然看似十分合理，但在真正落实时却十分困难。首先，虽然有明确的制度规定，但部分社区负责人对志愿者的激励工作并不重视，存在“制度是制度，做不做随意”的错误观念，没有把志愿者激励制度真正落实到工作中去。其次，社区志愿者考核工作落实难，影响激励机制的正常运作。在志愿者星级评比中，社区多以工时来进行计算。但在实际活动中，由于志愿者人数过多，他们的工作时间常常难以统计或存在偏差，使得考核结果公布时引发志愿者的争议和不满，导致激励措施无法继续推行。最后，社区志愿者对激励机制的关注度较低，甚至部分志愿者对该制度从不知晓，这种激励对象缺失的现状，使得该制度难以顺利的推行。

四、影响社区志愿者队伍建设的原因分析

（一）对社区志愿者“重量轻质”的社会现状

截至2013年底，合肥市已有社区志愿者队伍1 789个，社区志愿者注册人数430 243人，占居民总数的11%［4］。在这看似庞大的数字背后，却存在着许多令人担忧的现状：社区志愿者参与率低、流失率高，这种志愿者一方面快速增长，另一方尚不能满足社会需求的尴尬情形，给社区志愿服务带来了巨大的压力。针对以上状况，合肥市政府多次强调应加快志愿者队伍建设，市民也十分期待这一队伍的壮大发展。但在过度重视社区志愿者数量的同时，人们渐渐忽视了志愿者素质水平等问题，反而造成“人多事难办”的现象。像Q社区这样居民较少，志愿者较充足的社区，在实际志愿服务中有时便会出现“三个和尚没水吃”的情况，而且随着社区志愿者人数的不断增加，加之以

“重量轻质”的社会导向，该社区志愿者的管理问题也日益严峻。

（二）社区志愿者角色意识不强

当今世界志愿者的主旋律多为无私奉献。这过度强调了志愿者的义务，在一定程度上弱化了志愿者应有的权利，也模糊了志愿者的角色定位，在我国社区志愿者队伍建设中这一状况尤为凸显。社区志愿者并不仅是社区活动的简单实施者，也是社区的建设者、拥护者，他们有权利了解社区对于志愿者的相关规定，依法接受有关培训，合法维护自身权益。但在实地考察中我们发现，部分社区志愿者仅以完成自己的工作为目的，对社区志愿者培训、考核、激励等规定与措施漠不关心，欠缺必要的社区融入度和服务意识，严重阻碍社区志愿者队伍的建设。

（三）相关法律法规不完善

为了更好地适应社区志愿服务的快速发展，我国许多省、市相继颁布了地方性的条例或规章，如《上海市志愿服务条例》、《广州市志愿服务条例》等，在一定程度上对社区志愿者队伍建设起到了推进性的作用。但我国仍缺乏一部全国性的法律法规对地方各具特色的条例或规章进行统一的规范和约束，以此保证各地区社区志愿者队伍建设的公平性与正义性。

五、进一步完善社区志愿者队伍建设的建议

社区志愿者作为社会服务组织的必要组成部分，不仅是社会发展的资本，也是一种特殊且重要的人力资源。对于现在的社区而言，一方面，社区志愿者整体上仍处于供不应求的状态中，另一方面，社区志愿者的流失现象也十分严重。所以，如何保持社区志愿者队伍稳定并强化队伍建设已成为当今社区志愿者管理的重要课题之一。

（一）建立健全社区志愿者职位分析制度

社区志愿者的组成较为复杂，其年龄、学历、特长、工作经验等也存在差异，这给社区志愿者管理工作造成了一定的阻碍，常常造成“人、事不统一”的现象。但我国社区志愿者多从属于社区，接受社区统一的管理与安排，从事与社区相关的各项活动与日常工作，具有一定的稳定性和规律性。社区志愿者的工作相较于社会型志愿者又具有岗位之间分工明确、职责清晰等特点，所以，在社区建立志愿者工作分析制度具有较强的可操作性和必要性。社区志愿者管理部门应在合理划分工作类型的基础上，对各项工作所需人员的能力水平进行分析和整理，得出社区志愿者工作说明书，并以此作为志愿者招募、培训、考核的重要参考依据，以确保志愿者与工作的较高匹配度，提高志愿者的使用率和工作效益。

（二）完善社区志愿者培训方法

社区志愿者因其工作时间难以统一、整体素质水平参差不齐等特点，普通的培训往往难以适应，这就要求社区在策划培训时始终保持必要性与灵活性的有机结合：首先，社区志愿者在正式工作之前应进行就职培训，了解志愿服务的相关知识、社区的基本概况等，以此提升志愿服务的水平；其次，在实际活动中采取“社工带志愿者”的工作模式，社区工作者在实践中帮助志愿者摸索工作方法、积累工作经验，逐步适应社区的工作流程和氛围；再次，为了减轻社工的压力，在适应期结束后可通过“老人带新人”的方法形成一种“结对子”的长期学习模式，这一模式既有利于加强社区志愿者内部的沟通与联系，在一定程度上也缓解了整体培训时间难以统一的问题；最后，社区还应辅之以讲座、情景模拟、优秀事迹学习等传统培训方法，帮助社区志愿者加强理论基础、提高技能水平、提升志愿者精神，多方面地促进社区志愿者综合素质水平的不断提高。

（三）对社区志愿者进行多维多元的考核

社区志愿者是社区组织活动的有力载体，这一群体的整体素质水平直接影响着社区服务的开展与进行。现在社区志愿者的考核多以工时为指标，旨在保证志愿者的出勤率。但在部分志愿者资源较充足、服务模式较先进的社区，可以对社区志愿者实行全方位的考核制度。

多维多元的考核制度应具有以下特征：首先，考核指标的多维化。社区志愿者的考核应包含工作业绩、工作能力、工作态度等一级指标，再以此为基础细化出相应的二级指标。如工作业绩应包括工时、工作完成度、工作效率、服务满意度等，工作能力则应涵盖沟通能力、合作能力、创新能力等具体指标。其次，评价主体的多元化。良好的社区志愿者考核工作，其主体应包括社区志愿者管理部门、志愿服务对象、社区志愿者协会等，从多个角度对志愿者进行评价。这是由于社区志愿者管理部门在志愿者考核工作中扮演着评价者和组织者的双重角色，仅以该部门的评价作为志愿者考核的依据，具体一定的片面性和主观性。而志愿服务对象和社区志愿者协会则是与志愿者联系

最紧密的部分，他们可以对志愿者的工作进行较为直观的评价，及时弥补单一主体评价的不足。最后，指标比重的合理化。为了切实落实我国“社区志愿者组织根据社区志愿者提供志愿服务的时间和服务质量，采取星级评定激励机制。”［6］的规定，在考核的具体设计时，应适当增加工时指标与社区志愿者管理部门评价的比重，优先保证志愿者队伍的稳定性。

（四）切实落实社区志愿者激励机制

良好的激励机制是志愿者团体保持长久生命力的核心动力，是充分调动人民群众投身于志愿服务的内在源泉，也是进一步做大做强志愿者队伍建设的重要推力。首先，社区志愿者激励机制应包括物质激励和精神激励两个部分，在回馈志愿者无私奉献的同时，给予其应得的荣誉和必要的肯定，满足志愿者自我实现的需求。其次，为了公平、合理、有序的进行激励工作，社区需制定必要的志愿者激励制度和相关的规定，并公之于众，以制度化的管理模式避免不必要的人为因素。最后，社区相关负责人必须强化自己的认识，全面落实志愿者激励机制，切不可将激励工作浮于表面，仅以舆论宣传，却不真正落到实处，从而影响社区志愿者队伍的长远性发展。

（五）建立健全社区志愿服务反馈机制

社区志愿者管理部门是完善志愿者队伍建设的具体实施者，为切实保证志愿者队伍发展方向的正确性，社区需加强志愿服务反馈机制建设。对志愿者及志愿服务情况进行定期的汇报反馈：第一，根据社区志愿者管理部门的年度计划，每季度向社区负责人汇报各阶段目标实现情况，并对大型志愿活动进行具体的策划，合理安排志愿者的工作项目，保证志愿服务的顺利进行；第二，定期总结志愿者队伍建设中所出现的新问题、新情况、新需求，深入探讨其产生的原因与解决措施，将志愿者的权益放在心上，做得更贴心、更温暖；第三，积极收集居民对志愿者及志愿服务的反馈意见，认真对待他们的意见建议，及时修正社区志愿者队伍建设中的不足和漏洞，努力推进“我为人人、人人为我”的社会风尚。

［1］共青团中央.中国注册志愿者管理办法［Z］.2006-11 -07.

［2］社区志愿者手册［M］.北京:中国社会出版社，2010: 27.

［3］丁元竹，江汛请，谭建光.中国志愿服务研究［M］.北京:北京大学出版社，2007:101.

［4］项磊合肥注册志愿者人数明年底将达到56万人［EB/OL］.（2014-05-08）［2015-02-20］.http://www.ah wang.cn/zbah/20140508/1367053.shtml.

［5］中国社会工作协会志愿者工作委员会.中国社区志愿者注册管理办法［Z］.2005-09-16.

Problems and Countermeasures in the Construction of Community Volunteers in China

JI Tian-tian，SU Li-ning
（School of Management，Anhui University，Hefei 230000，China）

Since the Eighteenth National Congress of the CPC，the government attaches great importance to the construction of basic level organization of society，and city communities have obtained the fast development.At the same time，voluntary service has increasingly become the focus of the society，the development of community volunteer service is significant.But behind the rapid development of community volunteers，volunteers are uneven.For example，the volunteers'quality，incen⁃tive mechanism and feedback mechanism are not sound，which lead to a serious threat to the construction of long-term mech⁃anism of community service.This paper takes Hefei Q community as an example to analyze the present situation and develop⁃ment of the construction of China’s community volunteer team，and from the training，evaluation，motivation，feedback level，discusses measures to further perfect the community volunteer team construction.

community volunteer;volunteer team building;competency

C916

A

1674-8638（2015）06-0102-05

［责任编辑：姜玲玲］

2015-04-29

民政部2015年“绩效导向的社会组织人工成本管理研究”（2015MZR001-42）

纪天田（1992-），女，安徽合肥人。硕士研究生，研究方向：公共部门人力资源管理，基层组织队伍建设；

苏立宁（1981-），男，安徽马鞍山人。副教授，博士，公共管理系主任，研究方向：公共部门人力资源管理。

10.13454/j.issn.1674-8638.2015.06.020