安徽省政务微信建设的现状、问题与对策

高 杰，杨 剑

（安徽大学 管理学院，安徽 合肥 230601）

安徽省政务微信建设的现状、问题与对策

高 杰，杨 剑

（安徽大学 管理学院，安徽 合肥 230601）

近年来安徽省的政务微信发展比较迅速，在推动政府信息公开透明，创新社会管理与公共服务方面发挥了积极作用。但是从总体上看，安徽省政务微信建设还比较滞后，暴露出整体发展呈结构性失调，重信息发布而轻提升服务等问题。借鉴省内外政务微信的实践经验，通过综合化、法制化、专门化和亲民化，推进安徽省政务微信建设。

安徽省；政务微信；信息公开

一、引 言

政务微信泛指党政机关及其部门推出的官方微信账户。由于微信平台可以发送语音、文字、表情、图片、视频、地理位置等信息，所以更加有利于政府信息的表达。2013年10月15日，国务院办公厅发布了《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》，明确要求“各地区部门应积极探索利用政务微博、微信等新媒体，及时发布各类权威政府信息”［1］。这也就明确了政务微信作为继政府网站之后推进政府信息公开的又一主要途径。安徽省的政务微信发展比较迅速，但是由于起步较晚，不论是在数量上，还是质量上，都还存在着很大的提升空间。

二、安徽省政务微信在政府管理中的作用

（一）推动政府信息公开透明

当前政府网站无疑还是网络环境下政府信息公开的主要载体，政务微信则是继政府网站之后信息公开和新闻发布的新的重要平台。政务微信一方面为政府信息的及时发布和快速传播提供了更好的条件；另一方面，一些热点事件的信息不断聚焦，又对政府信息发布的准确性和时效性提出了更高的要求。安徽省政府部门利用政务微信开展政府信息公开已经取得了一些成效。

借助于微信平台具有的互动性和精准性的优势，一些政府部门通过政务微信实现了公众问答、网上调查、信息推送等功能，努力做到“知”民意、“答”民疑、“解”民忧，建立起“自媒体”时代下政府信息公开的集中互动机制。政府部门通过打通微博、微信开拓传播渠道、传递权威信息、回应百姓关切，是政府部门主动贴近群众，走群众路线的进步表现。

（二)创新社会管理与公共服务

微信点对点的信息传播方式具有私密性，使得在微信上办理业务成为可能。2014年7月上线运行的安徽省公安厅交警总队微信公众平台订阅号“安徽公安交警在线”，设置了法律法规、微博动态、服务窗口三个功能版块。服务窗口提供最为及时的本省高速和部分城市路况，并集合了违法

查询、预约验车、便民电话、车驾管办事指南等信息，更好地将便民服务送到用户手边。可见，安徽省现已开通的政务微信在为公众提供便民服务和推动社会综合治理方面发挥了重要的积极作用。

三、安徽省政务微信建设的现状

据中国传媒大学媒介与公共事务研究院发布的《华中地区政务微信发展报告》不完全统计，截至2014年8月底，全国政务微信总量已达8803个，华中地区（河南、湖南、湖北、江西、安徽）目前共有政务微信1298个，只占全国总量的14.74%。其中，安徽省政务微信152个，华中地区最少（见表1）。

表1 华中五省区政务微信数据［2］

安徽省政务微信的发展总体水平较低且起步较晚，但是发展速度很快，同时也出现了像“阜阳发布”官方微信这样高质量的政务微信。目前尚没有网络媒体或研究机构发布针对安徽省的政务微信发展报告，在此选取几例作为代表，借以说明安徽省政务微信发展的基本情况。

在省级政府机关政务微信建设方面。2014年9月17日，由新安晚报、安徽网和安徽省食品药品监督管理局联合推出的“安徽食品药品监管”微信公众号正式上线。这也是安徽第一个省直机关政务微信［3］。此前不久，安徽省公安厅交警总队微信公众平台订阅号“安徽公安交警在线”已经开始上线运行。关注安徽省已经开通的政务微信，可以发现执法部门的政务微信起步较早，且服务功能更加完备。这也是安徽省政务微信建设的一大特点，而这一特点不仅体现在省级政府部门政务微信方面，地市级政府部门也同样如此。

在地市级政府机关政务微信建设方面，以合肥市政府5部门和安庆市工商局政务微信为例。2014年12月4日上午，安徽省会合肥市经信委、科技局、卫生局、人社局、安监局5部门联合举行官方微信集中开通上线仪式，标志着5部门的政务信息由被动地向社会发布转变为主动提供信息服务［4］。由此可见，“趁热打铁”式的密集上线是安徽省政务微信建设的又一大特点。

四、安徽省政务微信建设中存在的问题

（一）整体发展呈结构性失调

安徽省在政务微信发展上，呈现出了明显的滞后性。如前所述，与华中地区其他省市相比，安徽省在总量上已远远落后。此外，安徽省政务微信在部门分布上也远远落后与华中其他省市，而且安徽省内政务微信在各职能部门的发展状况也不均衡（见表2）。

表2 华中地区政务微信分类区域占比［5］%

我们可以看出，华中五省市中安徽省的检务类、政府办公室职能类、医疗卫生计生类、文物旅游类、税务类、市政城管类、社会保障类等政务微信所占比重均处于最低水平，共青团系统、党政新

闻宣传类政务微信所占比重则处于最高水平；司法行政系统和气象环保类政务微信所占比重排名第二，而公安警务类、法院系统政务微信所占比重则处于相对比较低的水平。所以说，安徽省政务微信建设总体上还比较滞后，且呈现出结构性失调的问题。

（二）重信息发布而轻提升服务

政务微信能够取代手机短信发布预警信息和服务信息。利用微信进行信息传播比其他渠道更快、更有个性，公众的认可度也更高。因而，政务微信应当与政府工作、公共服务结合起来，使得这一充满活力、深得民心的沟通方式朝着解决实际问题的方向发展。但在政务微信的现实运用当中，效果却不是很理想。究其原因，主要是由于许多政府部门仅仅把政务微信当作了信息发布的平台，而不是向民众提供公共服务的平台。虽然政务微信方兴未艾，但由于缺乏有效的运行机制，很多政务微信是在“自说自话”而不是对话交流。

从目前情况看，安徽省的政务微信主要还是发布的单向的服务信息较多，而互动交流较少。其发布的内容多为生活提示、通知告示或政策解读等信息，因而多表现为政府对民众的单向信息流通。

五、推进安徽省政务微信建设的对策建议

（一）综合化——开通综合化的政务微信平台

在实践中安徽省可以循序渐进地推进政务微信、微博的融合，还可以在政务微信中融入微视频、政府网站、网上论坛等互联网传播媒介，打造“大政务微信”平台。安徽省的政府部门打造“大政务微信”平台，可以学习“阜阳发布”政务微信的模式，逐步实现政务微信、微博与政务网站、网上论坛等互联网媒介在微信平台上的融合。

“阜阳发布”官方微信公众号于2013年12月份上线运营，利用文字、图片等多种传播方式，每日及时发布阜阳市委、市政府重大决策、重要活动的相关信息；公益性及服务性的民生信息、便民措施、生活资讯等，为网民提供丰富的信息资讯。“阜阳发布”政务微信，不仅融合了政务微信、政务微博（包括腾讯微博和新浪微博），还融合了政府网站、网上论坛等传播媒介，在内容上除了各类资讯外，还包括微视频、图集等，而且还提供了天气、公交、火车等便民查询服务。在2014年底发布的新华网“全国地级市以上政府政务微信公众号影响力榜单”中，“阜阳发布”微信公众号位居安徽省政务微信影响力榜单第一位。

（二）法制化——完善政务微信管理法律法规

政务微信想要在发展道路上永葆生机和活力，就必须“建章立制”，要有明确的规章制度为政务微信的发展提供保障。然而，与政务微博相比，不论是全国还是安徽省，目前出台关于政务微信管理办法的地区还少之又少。即便是政务微博方面，也有很多地方还没有出台相应的管理办法，而且有些地方已经出台的管理办法缺乏系统性、指导性和可操作性。

我国政府有关部门可以借鉴英美等发达国家电子政务建设的成功经验，就政务微信的运营管理出台相应的规范，并制定出详细的使用指南，指导公务员如何正确使用政务微信。安徽省、市（县）两级政府及其部门也应当及早参考政务微博的发展模式拟定针对政务微信的运行管理和考核办法。

（三）专门化——加强政务微信专业化队伍建设

首先应当组建政务微信平台的专门运营管理团队，并逐步建立起针对政务微信平台运行状况及其管理人员的考核机制。安徽省各地政府部门可以在新闻发言人及其团队的基础上，建立政务微信专门管理团队，并由该部门负责发布政务信息，管理其日常运营。同时，根据解决实际问题的数量和质量、政民互动程度等多个方面，逐步建立起针对政务微信的考核机制［6］。

其次，应当建立政务微信平台管理员全天在线值班的制度，打造“不休息”的“网上政府”。节假日和下班时间常常是民众需要政府提供服务的高峰期，如办理审批手续、提供路况信息等。为了提高政务微信平台的运营管理质量，有必要建立合理的轮流值班制度。值班时间应当从实际出发，合理加以安排，以便迅速准确地回复一些需要人工解答的问题。

再次，还应当组建一支强大的“专家后援团”。“平安肇庆”微信平台的做法可以借鉴。“平安肇庆”微信专家团约有30人，除肇庆市公安局公共关系科民警全职值班外，还有车管所、经侦支队等其他警种的民警过来“支招”，能够“量身”回答微信“好友”的各种问题。此外，遇到民众提出的难以回答的问题还有相关部门领导亲自帮助回答［7］。因此，确保公安政务微信能够一对一地解答民众提出的各种问题，大大提高回复的及时性和有效性。

（四）亲民化——强化政务微信平台服务功能

首先，要定位准确，促进转型升级。政府部门应该将网页传播与微博、微信传播有机结合起来，发挥各自的优势，不同特征的信息可以由不同的平台发布。政务微信不仅是信息发布、舆论沟通的平台，更应成为民生服务平台，是电子政务在社交媒体上的自然延伸。政务微信应坚持以公众为中心的服务理念，注重与民互动，加强与公众的沟通交流，倾听群众意见，及时回应公众的疑问，拉近政民间的距离，提高政府的网络执政能力。

其次，要扩展深度，拓展社区服务。政务微信的“大市场”在社区。在社区推广使用政务微信能够使社区居民时刻感受到社区服务就在身边。宁波市江北区文教街道繁景社区“家住繁景”政务微信平台于2014年3月正式上线运行。该平台除发布常规信息外，还可根据社区特点向具体对象推送特色资讯，提供需求式社区服务。这项微信服务的创新，让群众足不出户就能得到社区服务，极大地提高了服务的便利性［8］。政务微信应当进一步“放下身段”，贴近群众，秉持为民服务的理念，开发更多的特色栏目和应用，更好地服务于民。

六、结 语

政务微信必须要贴近群众，遵循互联网传播规律，秉持着“为民服务”的理念，才能真正发挥其推进政府信息公开、提升公共服务水平的作用。在政务微信不断向功能化、实用化、亲民化方向发展的趋势下，安徽省的政务微信平台为塑造地方政府形象、疏通政民互动渠道、提升公共服务满意度方面发挥了积极作用。但同时也存在着整体发展相对滞后且结构失调、缺乏有效运行机制，服务功能不到位等问题，阻碍了安徽省政务微信的健康发展。因此，综合化、法制化、专门化和亲民化必然成为推进安徽省政务微信建设的必由之路。

［1］黄春景.政务微博沦为“僵尸微博”谁之过［N］.中山日报，2014-5-7（F2）.

［2］徐晓景.安徽政务微信总量达152个 华中五省最少［EB/OL］．（2014-10-13）［2015-08-01］.http://ah.anhuinews.com/system/2014/10/13/006569067.shtml.

［3］吴碧琦.首家省直机关政务微信“安徽食品药品监管”昨天上线［EB/OL］．（2014-09-18）［2015-08-01］.http://www.ahwang.cn/anhui/20140918/1389717.shtml.

［4］汪乔.看病找工作不妨试试微信［N］.合肥晚报，2014-12-4（01）.

［5］中国传媒大学媒介与公共事务研究院.华中地区政务微信发展报告［EB/OL］．（2014-09-24）［2015-08-01］.http://hn.qq.com/a/20140924/056326.htm.

［6］北京将健专门团队管理政务微博［J］.电子政务，2011，（12）：87.

［7］刘晖.公安政务微信来了，快“摇一摇”［N］.人民公安报，2013-1-14（005）.

［8］许佳益.微信“扫一扫”社区服务到——文教街道推出江北首个社区政务微信公共平台［J］.宁波通讯，2014，（13）：64-65.

Present Situation，Problems and Countermeasures of Government Micro-Letter Construction in Anhui Province

GAO Jie，YANG Jian
（School of Management，Anhui University，Hefei 230601，China）

In recent years，the development of government micro-letter in Anhui province is relatively rapid.It has played a positive role in promoting the government information openness and transparency,and also in the innovation of social manage⁃ment and public services.But on the whole，Anhui government micro-letter construction is lagging behind,exposing some problems such as，the structural imbalance in overall development，attaching great importance to information dissemination but the lack of improving services.Based on the practical experience of the micro-letter construction inside and outside An⁃hui province,we can conclude that integration，legalization，specialization and PFP will inevitably become the only way for pro⁃moting the construction of Anhui province government micro-letter.

Anhui province；government micro-letter；information openness

D63-39

A

1674-8638（2015）06-0041-04

［责任编辑：张 兵］

2015-08-01

安徽大学2013级研究生学术创新研究扶持项目“政务微信发展策略研究——以安徽省为例”（yfc100229）

高 杰（1988-），男，安徽六安人。硕士研究生，研究方向：行政管理理论与实务；

杨 剑（1979-），男，安徽芜湖人。副教授，硕士生导师，博士，研究方向：合作创新，绩效评估。

10.13454/j.issn.1674-8638.2015.06.008