高星级国企酒店员工培训现状分析——以上海海仑宾馆为例

金 泉，庞兆玲

（滁州学院 地理信息与旅游学院，安徽 滁州 239000）

高星级国企酒店员工培训现状分析——以上海海仑宾馆为例

金 泉，庞兆玲

（滁州学院 地理信息与旅游学院，安徽 滁州 239000）

本文主要通过访谈和问卷调查法，对海仑宾馆的员工培训现状进行分析，研究发现：海仑宾馆员工培训存在培训制度缺乏系统性、培训形式缺乏多样性、培训安排缺乏合理性、培训资金投入不足等问题.最后针对问题提出了相应的对策与建议，以期为该酒店的发展提供一定参考.

高星级酒店；国企酒店；员工培训；现状分析

饭店业属于劳动密集型行业的特点决定了饭店人力资源成为其发展的原动力，员工的整体素质决定了饭店的发展潜力，也决定了饭店能否为客人提供优质服务.而培训是提高员工素质的必要手段.开展员工培训工作是开发饭店人力资源、提高员工素质的重要手段.只有对员工的培训问题得到有效解决，才有利于员工服务水平的提高，从而给住店客人带来更好的服务体验，提高住店客人的忠诚度.与此同时可以提高员工自身水平，提高员工自我认可度，提升对酒店的信任度，留住酒店所需人才，促进酒店的进一步发展，提高竞争力，有利于酒店的可持续发展.

1 相关研究现状

员工培训理论源于20世纪初的科学管理理论.国内学者早在相关研究中指明员工培训的重要性.姜锐,尚群（2010）认为人力资源是指一切能为社会创造财富、提供劳务的人及其所具有的能力[1].饭店人力资源管理的水平不仅影响人力资源的利用效果，且影响其它资源的利用程度.姜玉波（2009）研究认为，目前员工培训缺乏前瞻性和系统性，对效果转化并不关注，培训未能对酒店长远发展起到促进作用[2].沈永青（2012）认为提高员工培训在酒店发展中具有举足轻重的作用，对产品质量的提高、储备人力资本、树立酒店自身形象等方面有重要意义[3].李硕等（2012）研究指出员工培训是企业员工综合素质提高的重要方式，对提升企业形象和企业效益有着重要作用[4].

西方研究者弗雷德里克·泰勒（1911）在科学管理原理中提出“科学地挑选工人，并对他们进行培训、教育和使之成长”[5]；弗雷德里克·泰勒认为一流的工人是通过严格挑选和科学培训获得的，首次从理论上说明了培训对企业绩效的支撑作用.

2 研究方法与数据收集

本文结合使用访谈和问卷法，对海仑宾馆员工的培训现状展开调研，问卷由海仑宾馆人事部经理协助发放到各个部门，共发放问卷128份，回收问卷114份，问卷回收率为89.06%,其中有效问卷95份,有效率为83.33%.

数据显示，海仑宾馆员工本酒店工作年限主要集中在五年以下，其中一年以下的员工所占比例为33.68%，1-5年的占36.84%，6-10年的占18.95%，15-20年的占9.47%，20年以上的占1.05%；主要分布在前厅和餐饮部，分别为29.47%，40%；男女比率较为均衡.男性占47.37%，女性占52.63%.

3 数据分析

3.1 员工培训时间分析

研究表明，海仑宾馆对员工的培训时间较短，93.69%的员工每次培训时间低于两小时；90.53%的员工接受的岗前培训时间累计不超过一个星期；96.84%的员工入职以来接受的培训时间累计低于三个月，其中75.79%的员工入职后接受的培训时间累计低于一个月.由此看出海仑宾馆的员工接受培训的时间较少.此外，海仑宾馆对员工的岗前培训主要集中在基层服务员，对实习生和高层管理者的岗前培训时间都偏短.不同部门对于员工的岗前培训时间也不相同，其中对餐饮部、前厅部这两个部门的员工进行岗前培训时间绝大多数都不超过一个星期，其中前厅部员工岗前培训时间在一个星期以下的比例为60.71%，而对岗前培训时间超过两个星期的完全没有.

3.2 员工培训内容分析

上海海仑宾馆前厅、餐饮和销售部门员工所接受的英语口语培训人数占该部门总人数的比率分别为42.11%、31.58%、7.89%；接受酒店文化知识培训比率分别为39.29%、33.93%、3.57%；接受个人形象礼仪培训分别为38.98%、28.81%、5.08%；接受的服务技能培训分别为38.6%、33.33%、5.26%；接受计算机操作技能培训分别为50%、30%、5%.在培训内容上，对基层服务员的英语口语、计算机操作技能、职业道德和其他培训较少，其所占的比例分别为36.59%、24.39%、19.51%、9.76%，对实习生主要缺乏计算机操作技能培训，实习生的计算机操作技能培训所占比率仅为25%，酒店对基层管理员的计算机操作技能、职业道德技能和其他技能的培训也较少，这几项的比率分别为12.50%、16.67%、20.83%，对酒店高层管理员的酒店文化知识培训所占比率只有30%.

3.3 培训形式分析

海仑宾馆对员工的培训形式中91.58%采用集中培训，仅有24.21%的员工得到过单独培训，对员工的培训形式较为单一.对基层服务员和实习生采取的单独培训形式很少，分别为21.95%、15%，基层管理者的单独培训所占比率为25%，高层管理员的单独培训所占比率为50%，由此可见，上海海仑宾馆对员工进行的单独培训主要集中在高层管理员中，缺乏对基层服务员、实习生和基层管理员的单独培训.

3.4 培训安排分析

研究显示36.84%的员工表示员工培训与工作时间冲突，21.05%的员工表示培训经常占用休息时间，15.79%的员工表示酒店安排的培训无法满足实际需求.由此可见海仑宾馆员工培训安排不合理.

上海海仑宾馆在宴会厅和本部门办公室对员工进行培训的人数所占比例高达85.26%,其中12.63%的员工接受过酒店之外的专门培训机构的培训，44.21%的员工在宴会厅参加过培训，41.05%的员工在本部门办公室接受培训.由此可见海仑宾馆对员工的培训场地安排不够规范.此外，24.21%的员工接受来自酒店资深员工的培训，12.63%的员工接受过外部专业培训人员的培训，76.84%的员工接受了人事部员工的培训，由以上数据可以分析出海仑宾馆在员工培训的人员安排还存在一些问题，缺乏系统性专业性的培训.

4 研究结论与建议

4.1 研究结论

通过调查和分析上海海仑宾馆的员工培训现状，发现上海海仑宾馆对员工的培训主要存在四个较为突出的问题：培训时间安排不合理；员工培训的方法、形式较单一；缺乏对员工培训的调查，对培训的内容安排不合理；培训的场地、人员安排不科学.

（1）上海海仑宾馆内部员工每次参加培训的时间在2小时以下的人数占用比例高达93.69%，其中参加岗前培训时间在一个星期以下的人数超过了一半，对于入职后参加培训的时间不超过一个月的员工所占比例超过75%，员工参与培训的时间普遍偏低.

（2）上海海仑宾馆的员工培训形式主要集中在集中培训方面，从基层服务员到高层管理员中所有员工接受集中培训的形式的人数所占比例都在90%以上，而接受过单独培训形式的培训的员工极少，同时接受过集中培训和单独培训这两种培训形式的员工数更是寥寥无几，海仑宾馆对于员工的培训形式过于单一.

（3）上海海仑宾馆内部员工对酒店的培训安排中绝大多数员工认为培训与自己的工作时间冲突和无法满足实际的培训需求是培训难以吸引自己的原因，还有部分员工反映培训经常占用休息时间，从这些方面都可以分析出上海海仑宾馆对员工的培训需求等方面缺乏调查，培训内容安排不合理.

（4）上海海仑宾馆的内部员工在酒店宴会厅和本部分办公室接受培训所占的比例高达85%以上，除此之外，对于酒店内部员工接受过外部专业培训人员培训的比例仅为12.63%，海仑宾馆对于内部员工培训的场地和人员安排都存在不科学的地方.

4.2 建议

4.2.1 改善员工培训理念

（1）基层员工方面：树立正确的培训观念，充分了解培训对提升自己所起的重要作用，要树立正确对待培训的观念，了解培训的意义与作用，积极参与酒店的培训，转变参与培训的淡薄意识.

（2）酒店高层方面：酒店管理者应该增强对员工培训的意识，改善以往认为加强培训投入是给其他酒店做嫁衣的错误观点.重视对员工的服务技能、个人形象以及酒店的文化与规章制度等方面的培训，了解员工的需要，制定科学合理的培训制度，增加员工培训资金投入.增加酒店的用于培训的场地和先进的培训设施设配，聘请专业的培训人员，进行专业的培训.

4.2.2 建立系统化的员工培训系统

（1）做好员工培训需求调查.通过与员工接触，了解酒店员工对培训的看法与意见，掌握酒店员工最想参加的培训内容，最感兴趣的培训方法，对自身发展与对个人自身发展与职业规划等.通过对酒店自身状况、目标及员工的技能、知识、态度等方面进行分析，以员工为中心，进行有针对性培训设计，制定科学的培训课程.

（2）做好员工培训计划实施.增加酒店对培训硬件软件的投入，建立专门的培训教室，聘请专业的培训人员，丰富培训内容与培训方法，合理安排培训时间，合理安排在岗培训时间，兼顾集中培训和单独培训的形式，丰富培训方法，通过物质激励与精神激励因素提高酒店员工的参与度，激发受训员工的培训热情，提高培训质量.

（3）做好员工培训效果评估.在培训计划实施的同时，对酒店员工培训效果做好监测与追踪，通过培训随堂小测试、课后执行效果检验等方式检测受训员工的培训接收程度，培训结束后应有一套专门的检验政策与安排，安排专门检验人员进行多次随机抽查.

4.2.3 制定科学化的培训安排

根据内容灵活安排培训时间，对酒店文化知识和规章制度等内容应集中在岗前培训，对员工服务技能培训等要灌输在各个阶段，岗前培训期间做好员工服务技能培训、英语口语技能培训等，另外对服务技能与口语技能的培训给予长期的培训.对培训内容的安排要尽量多样化、合理化，兼顾酒店文化知识与规章制度、服务技能、口语培训技能、操作技能、职业道德技能和个人形象礼仪等各个方面.针对不同发展需要的员工安排个性化培训内容，通过多样化的培训方法进行不同类型、不同内容的培训.

4.2.4 重视对合作院校实习生的培训

重视对高学历实习生的培训，不仅有利于高校实践教学，更有利于酒店在实习生以及合作院校中树立良好企业形象，留住更多专业人才，减少实习生流失率.通过经常性的培训还有利于增加实习生与酒店领导层和基层员工的接触，为领导层选择和发现更多的人才创造契机，同时拉近基层正式员工和实习生的关系，有利于酒店工作的开展.

〔1〕姜锐,尚群.现代饭店管理实务[M].武汉:武汉理工大学出版社，2010.

〔2〕黄震方.饭店管理概论[M].北京:高等教育出版社，2001.

〔3〕姜玉波.西宁市星级酒店员工培训现状及问题研究[J].中国经贸导刊,2009(24):69.

〔4〕陈乃法,吴梅.饭店前厅客房服务与管理[M].北京:高等教育出版社，2008.

〔5〕沈永青.酒店业员工培训现状分析及对策[J].中国电子商务,2012(6):140-140.

〔6〕魏学安.国有企业员工培训工作探讨[J].管理观察,2011(1):73.

〔7〕李硕，等.企业员工培训管理存在的问题与对策[J].云南农业大学学报(社会科学版),2012(5):20-24.

〔8〕马建川.浅谈如何做好企业员工培训[J].商场现代化,2008(23):269-270.

〔9〕贾超.浅析现代酒店业人力资源管理[J].管理观察,2010(29):109-110.

〔10〕洪涛.江苏新世纪大酒店员工培训问题的研究[D].南宁:广西大学商学院,2005.

〔11〕姜海珍.大连市星级酒店员工培训现状研究[D].大连:辽宁师范大学教育学院,2011.

F590.8

A

1673-260X（2015）12-0113-03

滁州学院校级科研课题（2014KJ05）