西藏高校《酒店英语》课程实践教学改革探索

□ 谭益兰 琼 达

西藏作为五省藏区藏文化最为集中的区域，其宗教文化旅游资源和高原自然生态旅游景观资源极其丰富，每年都吸引了大量的国内外游客:据拉萨市旅游局统计，2014年1月至9月，拉萨市累计接待海内外游客817.22万人次，实现旅游创收99.98亿元，同比分别增长16.89%、37.84%，又创历史新高。西藏自治区“十二五”规划明确提出建设重要的世界旅游目的地，这对西藏各级各类旅游公共服务部门提出了新的问题和挑战，尤其是对西藏自治区涉外酒店服务人员的英语水平提出了更高的要求。目前西藏区内的西藏大学、西藏职业技术学院等院校均开设了酒店管理人才培养的本、专科专业，以西藏唯一一所211工程大学西藏大学为例，为适应新形势下西藏涉外旅游人才的培养，开设了酒店管理本科班，《酒店英语》作为酒店管理专业的涉外核心课程，开设一学年两学期。为提高教学内容的真实性，夯实实践教学环节，笔者在讲授该课程之前，利用西藏自治区教育厅实施的高校教师实践实战提升计划项目《酒店英语》实践实战项目，即2013年7月至2014年6月在西藏某宾馆进行为期一年的酒店英语实践实战项目。亲自参与到酒店的前台、大堂、客房、餐厅等酒店窗口一线部门实习实践调研，了解到酒店英语目前在酒店实际运用情况和实习学生在酒店实习过程中英语语言的实践情况，更加清楚酒店的操作流程，对《酒店英语》重视实际语言文化沟通能力、服务模块沟通能力有了更深层次的理解，从而在2013年下半年开始的为期一年的《酒店英语》教学中，充分考虑实践情况，将实践实战经验成果在西藏大学旅游与外语学院2011级酒店管理本科班讲授专业特色方向课《酒店英语》付诸实践，如有的放矢对该课程融入模拟酒店英语使用场景，进行了相应的实践教学改革，如每次完成一定酒店英语使用场景讲授任务后，下一次上课之前利用40～50分钟分组在课堂模拟《酒店英语》各个不同环节的情景对话，夯实每一个服务模块学生语言交际任务，实践模块教学法受到了学生的欢迎和配合。从学生评教结果来看，两个学期都是95分以上(总分100分)，说明学生对本课程的模拟场景实践教学改革满意度比较高。学生在拉萨各大酒店实习后，从用人单位反馈的情况来看，酒店英语应用能力总体较高。

一、拉萨各大酒店员工英语服务水平现状

(一)各大酒店的一线员工英语素质普遍不高。拉萨各大酒店员工基本来自区内，以本地藏族员工居多，这部分员工比较踏实敬业、技术熟练，是酒店的骨干力量。但每个酒店只有少数几名老员工能用英语与外宾沟通交流，其他青年员工与外宾沟通主要靠肢体语言等非言语沟通方式。员工管理机制如激励机制，尤其是员工薪酬激励机制不健全，普通员工基本工资目前每月只有1800～2000元左右，平常会发一些过节费，年终根据业绩有一定的奖金，平摊下来月工资也就2400～2800元。因为薪酬不具吸引力，很难招到对口专业的大学生，所以目前能用英语沟通完成既定服务的员工基本上都是40岁以上的老员工，这些员工基本上都是当年的大学专科或本科毕业，年轻一代的员工英语素质普遍较差，一般是小学或初中毕业，少数高中毕业，可见酒店涉外服务语言能力过关的员工出现青黄不接的现象。新招聘的大学生员工寥寥无几，原因主要是:一是就业观念陈旧，西藏大学毕业生也像内地毕业生一样热衷于考公务员，就业观念普遍传统，要求工作稳定既体面又有保障。基本上，在西藏大学毕业当年没有考上公务员，以后基本上接着考，直到考上公务员为止，所以即便中间有工作也是短期行为，不会安心好好干下去;二是酒店企业薪酬福利激励机制不具吸引力，即便少数大学毕业生就业观念有所改变，被招聘过来后短则实习一两个月多则半年就会提出辞职，和这类招聘过来的大学毕业生访谈时，发现主要原因是三班倒，工作不轻松，工资又低，又无其他福利等，吸引不了也留不住专业素养高的专业人才。

(二)专业学生在实习过程中出现的问题。通过对拉萨各大酒店前厅经理等其他管理人员访谈，所有的用人单位都希望实习生能实现“零”距离上岗。实习生上岗后有的一个星期后就能独立工作，适应能力稍差的，一般2个星期内也能适应酒店工作的节奏，酒店对实习生整体评价高。不过，在实习过程中也存在以下问题:

1.业务素质有待进一步提高。主要体现在两个方面:专业业务素质和英语口语文化交际能力不强。即便在学校学习了一系列专业课程，大多数实习生都停留在书本理论或书面考试能力上，没有转化成专业业务素质，即出现理论和实践严重脱节现象。据用人单位反映专业实习生的优点是英语词汇量大、语法扎实，可英语口语表达生硬，不地道、不流畅。因此，学生在校期间要加强听说训练，在教师的监督下每天精听听力半小时及以上，同时夯实酒店情境下的口语表达能力。

2.综合素质有待进一步加强。一是个别实习生服务意识淡薄，做一天和尚撞一天钟，上班精神状态不好，下班却相当积极准时。很少有实习生能主动下班后推迟半小时下班，比如利用这半小时写下当天实习工作日志，总结当天工作的得失，比如做得好的地方以后要继续发扬，若是处理不妥当的地方，以后的工作中要积极改正和避免。二是极个别实习生个人卫生状况不佳，尤其是个别男生，头发过长或发式太过前卫如刺猬头或爆炸头，加之没有做到勤洗头发，给人感觉很脏，不符合酒店特殊服务行业个人卫生标准，给客人的感觉很不卫生印象很差。三是服务礼仪和沟通技巧有待进一步提高。在着装方面，最好穿酒店统一的正装，若是酒店没有给实习生提供统一服装，一般要求蓝色或黑色西装配白衬衣，男生要打领带，注意领带的颜色要与衬衣、西装搭配，女生穿稍微有点跟的皮鞋，鞋面要求干净光亮。同时，实习生不要喷香水，行为举止要得体，要符合酒店服务人员的身份，要树立较高的服务意识和服务精神。

二、拉萨酒店员工涉外服务瓶颈

(一)员工英语素质普遍很低。由于薪酬待遇低和西藏本土学生就业观念陈旧，拉萨本地酒店很难找到英语基础好尤其是口语流利的大学生员工。

(二)酒店内部服务培训机制不健全。在酒店英语场景下，最常用的也就几十个句子，完全可以让窗口部门的员工通过培训和考核等强化记住。虽然西藏宾馆也有一些员工在岗培训，但制度上没有做到常态化、经常化，对于没有多少英语基础的员工而言，遗忘也是非常快的。

(三)对涉外服务能力强的明星员工没有相应的奖励激励机制。酒店对能用英语进行服务沟通的员工没有做到物质和精神激励。即便培训结束后，没有定期进行员工英语能力和其他服务能力考评，这在一定程度上，导致了一些员工产生职业倦怠，放松对自身的业务要求，没能热情地服务每一位客人。

三、西藏高校《酒店英语》课程实践教学改革建议

(一)密切校企合作，大力促进“双师型”教师队伍建设。研究表明，我国《酒店英语》课程“双师型”教师严重不足，多数任课教师都是从学校到学校，大多英语专业毕业转轨的教师，很少从事过本行业工作。这类教师英语程度相对较高，但专业层次却很低，专业知识不能透彻地讲解，实践经验很少，不能很好地指导学生的实践学习。部分酒店英语专业教师要么具备专业知识，英语水平却相对较低，很难用英语指导学生。因此，比较而言，英语专业教师应加强酒店管理相关核心课程的学习，如自学《饭店管理》、《饭店经营与管理》等专业课程，夯实专业知识背景。同时，鼓励酒店英语专业教师去酒店、宾馆挂职锻炼，接受订餐、点菜、迎客、订房、结账、投诉等等一线岗位技能训练。通过专业教师去酒店实习实践，得到了用人单位对酒店人才英语的要求和英语在酒店实际使用情况，反过来促进酒店英语教学改革，如在课程中加入实际模拟酒店环境的实践模块，从而进一步提高学生的英语服务能力。在学生完成一年的学习后，再回到酒店实践，通过学生和用人单位两方面的反馈结果，再进一步地实施《酒店英语》实践教学改革。从长期看，教师通过实践实战项目，提升自身实践能力和水平，最终受益的是学生和用人单位。同时密切了校企合作，通过教师与酒店常态化的深入交流，为酒店输送更多的“零”距离就业的人才。

(二)课堂引入外宾，加大岗位服务模块的课堂实训真实性。据调查发现，学生即便是花了一年的时间认真学习《酒店英语》课程，背诵、脱稿表演了酒店服务场景下的各种对话，等在酒店实际场景下实习时，第一次、第二次与外宾沟通时还是非常紧张，也紧张得头脑一片空白听不见或听不懂对方的话语，应答也是没有条理，有时甚至大脑控制不了嘴巴，语言表达就欠妥。一般经历过2次之后，大部分学生都能得体地运用语言完成服务。针对学生初次见外宾服务时的紧张情况，教师在《酒店英语》实践教学模块要更频繁地邀请留学生、外教等外籍人士参与课堂实训，虽然在过去的一年实践教学中也请过几次，通过实践发现课堂真实模拟酒店环境实践要尽力逼真，学生才能有紧迫感和压力，这样的课堂实践更加逼真有效，演练效果更好。

(三)改变学生成绩的考核体制。传统英语课堂的考核基本上都是笔试。考虑到《酒店英语》实践性强，重视听力、口语训练，教师在对学生的成绩评定时也要相应地调整，如学生期末总成绩=60%卷面成绩+20%的听力测试+20%的口试。如果在可操作前提下，也可以将学生平时课堂实训操练的表现和期末的口语考试综合评定成绩，即形成性评价和终结性评价两方面结合得出学生期末总成绩。对于一些英语水平较高的学生，可鼓励学生参加各省旅游局主办的《旅游饭店职业英语证书》等级考试，获得证书的学生期末总成绩可直接加分或期末成绩以等级成绩为准等。

(四)尽快编写融入更多本地文化元素的《西藏酒店英语》教材的编写工作。通过参与到酒店基层具体实践实习，发现目前区内酒店内英语使用的实际情况，考虑到授课一年后发现酒店英语方面的教材都是内地通用教材，并没有考虑到西藏本地文化和酒店服务特色，如藏式餐饮、藏式歌舞表演、高原缺氧带来的独特服务范围的拓宽等。授课过程中也只能利用1～2次课的时间补充这方面知识。若能把这部分深思熟虑地写进教材，有针对性地开展教学工作，使以后的学生真正到酒店环境工作后，能利用英语娴熟地推荐藏餐等各种藏族文化产品或服务，这样的教材也就更加贴近本地生活更加实用。此外，市场的《酒店英语》教材语言不够地道，服务操作流程不够现代，大多数外国人都听不懂，对于这样的部分，最好从教材中删除。总之，如果要编写西藏本地《酒店英语》教材一定要多参考几本国外优秀教材，口语更加简洁地道，方便易学、易沟通交流。

［1］田翠娥，王丽华，张桂华.酒店行业职业英语教学的实践与探索［J］.文学大视野，2012

［2］殷竹茜.酒店服务员英语应用能力提升路径探析［J］.科教导刊，2011

［3］伍笑颜.以就业为导向加强高职酒店英语实践教学［J］.科教论丛，2009