探讨运用危机管理理论应对医院“医闹”事件

王祥清 魏巍 易俊忠

(郑州大学第二附属医院 门诊办公室 河南 郑州 450000)

近年来，我国医患纠纷有增无减，医患暴力冲突不断升级。在出现医患纠纷后，部分患者及家属没有使用合理、合法途径维护自身权益，而是采用“闹”医院、“闹”大夫的方式，认为只有把事儿“闹”大才能获得高额赔偿，甚至催生了“职业医闹”市场。“医闹”事件的频发、手段的多样化、影响的扩大化使其成为医院面临的重要危机之一，应对处理不慎会给医院带来深远的负面影响，甚至会影响医院的生存和发展，因此，迫切需要医院科学化、系统化、规范化地应对处理。

1 危机管理的概念与模型

台湾学者詹中原［1］认为，危机可能会带来更好的局面，也可能造成更坏的结果，决定关键在于危机管理决策者的能力。而危机管理，就是对潜在和已经发生的危机进行的一系列管理活动。美国著名危机管理专家史蒂文·芬克［2］将危机划分为征兆、爆发、扩散、康复四个阶段，四阶段学说中应用最广泛的是PPRR 模型，它将危机管理分为预防(prevention)、准备(preparedness)、反应(response)、恢复(recovery)四个阶段，通过对危机的监测、预警、决策处理和修复管理，最大程度降低危机对组织发展带来的损害，其中，反应是危机管理活动中最重要的部分。管理者面对危机时，首先应思考:知道什么?何时知道?采取何种措施?如何能不再发生?然后通过有效的危机反应机制避免危机事态的蔓延并尽量扭转事态发展。在现今网络媒体迅猛发展的时代，管理者尤其要注意与媒体的应对和处理，防止媒体造成不利的舆论导向。

2 医院“医闹”事件应对中的常见问题

“医闹”一般起源于医疗纠纷，当疾病的治疗过程、转归、费用等与患方的预期产生较大落差时，患方没有采取正常、合法途径向医院表达诉求，或者医院对其诉求回应不及时或患方不满意时，患方使用过激、不合理或暴力等手段，侵害了医院、医务人员的合法权利［3－6］。多数情况下，患方为了扩大影响，迫使医疗机构妥协，通常纠集众多亲戚朋友或雇佣“职业医闹”闹事。面对“医闹”，医院、医务人员都很头疼和无奈，应对处理的积极性不高。

2.1 医务人员缺乏危机意识 美国危机管理学院Smith 教授曾说:“警惕性是首要的，大部分危机是可以避免的。”而医院临床一线的医护人员整日忙于完成繁重的医疗、护理工作，患者不满、医患纠纷屡见不鲜，导致他们对其习以为常，意识不到潜在的危机，普遍没有树立危机理念，缺乏危机意识。当患者流露不满情绪或产生疑问时，医务人员没有意识到自己多一句耐心的解释就可能化解患者的不满、消除患者的疑虑，更加意识不到自己的一言一行可能激化矛盾，甚至影响事态发展。

2.2 医院应对迟缓 医院一般由医务科或专门成立医患沟通办公室来接待处理医疗纠纷，没有成立专门的危机管理组织，没有事先挑选合适的危机管理小组成员，影响“医闹”事件应对的时效性和有效性。当发生“医闹”事件时，由于缺乏相应应急组织、预案及应急响应机制，有的科室上报后就等待医院前来处理，缺乏应对处理经验，延误了处理时机，医院负面的舆论已经形成或扩散。同时，医院大多缺乏对纠纷接待处理及时限的责任追究，部分科室出于考核、名誉等各方面考虑，对医疗差错或事故采用“遮”、“瞒”、“拖”的方式，激化了双方的矛盾冲突。

2.3 纠纷处理部门履职难 医院多将“医闹”事件统归为医患纠纷，由医务科或医患沟通办牵头并协调其他部门处理，向业务副院长汇报，但是，医务科或医患沟通办主任与其他行政后勤科室负责人同等级别，在协调其他部门共同处理医闹时欠缺强制性，多部门协作效果欠佳。此外，医院缺乏对纠纷处理专职人员的奖金激励机制，他们处在“高危”岗位却与其它行政职能科室人员一样拿平均奖金，一定程度上影响他们的工作热情和工作效率。

2.4 不重视媒体沟通 当媒体就“医闹”事件对医院进行采访时，多数医务人员的反应是回避、拒绝或者让其找院领导，这种避而不谈的态度恰恰让媒体先入为主认定医院存在过错。而医院出于各种顾虑，对宣传科的要求是压住消息、不要报道，更不要说主动联系媒体，利用媒体转变事态发展。但是，现今是“媒体为王”的时代，一味隐瞒、压制报道只会让群众和媒体在缺乏事实依据的情况下无端揣测，造成更多负面影响。

3 医院“医闹”事件应对方法建议

3.1 建立医院“医闹”危机管理小组 医院应建立“医闹”危机管理小组，挑选合适人员并相对固定。危机管理小组应设指挥中心，其下设立现场处理小组、联合调查小组、媒体公关小组，明确各部分职责。指挥中心负责对“医闹”事件的事态和发展进行判断，启动危机响应程序，制定危机应对策略，并及时与政府、上级卫生行政部门沟通协调;现场处理小组负责控制“医闹”现场事态，防止事态恶化，尽快恢复医疗秩序［7］。联合调查小组负责对事件展开调查，有权调阅未封存的患者病历资料，询问当事及相关科室人员。媒体公关小组负责掌握媒体报道动态，维持媒体关系，当现场有媒体介入时，应至现场沟通回应。另外，为确保对“医闹”事态判断和策略制定的准确性，提高医院危机管理水平，医院可聘请资深危机管理专家、媒体沟通专家、法律专家作为危机管理小组的顾问。

3.2 制定“医闹”事件应急规划 应急规划包括制定应急预案、定期演练，根据演练和应急实例持续修订应急预案，是全院应急响应的依据和基础。根据“医闹”事件的等级划分，制定相应应急预案，应急预案应尽可能考虑“医闹”的影响因素和变化，应急流程步骤详细完善，符合医院工作实际。医院应将“医闹”事件应急预案和演练纳入医院整体应急管理体系，定期进行应急演练，提高医务人员、“医闹”危机管理小组成员的应急能力。

3.3 强化危机培训，树立危机意识 医院应在全院范围内开展危机培训，包括危机的识别与预警、危机的防范与处理、危机沟通技巧等，培训对象包括医务人员、行政后勤人员、实习生、进修生、外包人员［8－9］。通过培训使全体人员树立危机意识，有效识别危机信号，掌握应急流程，准确评估“医闹”事件可能带来的影响，力争在危机产生之前化解危机。学会换位思考，多站在患者的角度上考虑问题，尊重患者的感受，重视患者投诉和意见反馈，不在公开场合议论医患纠纷、“医闹”事件或评价自己的同事、同行。

3.4 确立“医闹”事件分级应对原则 不同规模、不同程度的“医闹”事件，对医务人员、医院、社会造成的后果和影响是不同的，因此，应对其进行合理分级，针对不同级别“医闹”事件确立不同应对原则。根据医闹事件患方参与人数、暴力程度、对医疗秩序的影响、对医院设施设备的破坏程度、是否有媒体介入、可能蔓延的趋势等影响因素，可将“医闹”事件划分为3 个等级:Ⅲ级为一般事件，Ⅱ级为较大事件，Ⅰ级为重大事件，其中参与人数、暴力程度、对医疗秩序的影响、可能蔓延的趋势，是划分等级的关键因素。

3.5 掌握现场处理原则与技巧

3.5.1 依法打击医院暴力行为 发生“医闹”事件，应当立即拨打110 报警并通知警医办，积极向公安机关提供“医闹”的违法行为证据，依靠公安部门的武装保障力量控制现场冲突，同时组织医院安保进行正当防卫，防止事态恶化，保护医务人员人身安全及医院财产安全。医院应坚定、明确表明对“医闹”及暴力零容忍的态度，配合警方震慑、打击“医闹”。

3.5.2 有效区分隔离现场人员 “医闹”事件现场人员一般分为三类，一类是患者及直系亲属，是事件的直接关联者，一类是围观群众，还有一类是患者亲友或“职业医闹”等人员，现场处理时应将这三类人员分隔开来，直接与患者及直系家属对话协商，了解事情原由及其诉求，避免三类人员混合在一起，负面效应叠加［10］。

3.5.3 主动面对媒体讲事实 “医闹”事件本身就是不容掩盖的客观事实，因此，当有媒体介入或已形成热点话题时，医院应主动面对媒体，向公众报告事实，慎重阐述原因，避免不恰当的表述引发更多负面和深入的讨论。针对媒体和公众的质疑，不要打包票、说满话，要正视医院存在的不足，适当表达医院的爱心和同情心，获得媒体和公众的理解。

3.5.4 引导患方合法解决纠纷 现场处理人员应主动表明身份，与患方及直系亲属直接对话，了解患方的诉求，疏导患方的情绪。不同级别的“医闹”事件应派相应领导至现场处理，领导的身份和态度通常能够有效安抚患方的激动情绪，表明医院的重视程度。应当引导患方到接待室，告知患方行为的违法性质及其后果，合法解决医患纠纷。

3.5.5 积极取得上级行政部门支持 Ⅱ级以上“医闹”事件，应及时向上级行政部门汇报，取得他们的理解并寻求策略支持，必要时请求政府和卫生行政部门介入，形成联动机制，以控制“医闹”事态发展。

3.6 建立危机管理效果评价制度 “医闹”事件平息后，医院危机管理小组应组织参与人员对“医闹”事件起因、应对处理过程、效果进行总结、评价，有利于进一步完善“医闹”危机管理制度，提高危机管理效率，也为后续“医闹”应急演练、培训提供支持。

［1］ 詹中原.危机管理—理论架构［M］.台北:台湾联经出版事业股份有限公司，2004:4.

［2］ 朱瑞博.危机管理案例［M］.北京:人民出版社，2010:120.

［3］ 葛明扬，王艳杰.“医闹”在各级医院的存在情况及对策［J］.吉林医学，2013，34 (28):5973－5974.

［4］ 邢立泉，徐凌中.浅谈“医闹”问题的原因和对策［J］.中国医疗前沿，2009，4(18):116.

［5］ 罗云汀.“医闹”基本特征及现场处置研究［J］.江西警察学院学报，2011，(5):60－62.

［6］ 栾永，孟华.医闹种类、特征、危害与成因对策研究［J］.医学与哲学，2012，33(5A):28－30.

［7］ 朱川，金宏伟，王国威.基于危机管理的医疗纠纷应对机制研究［J］.重庆医学，2012，41(31):3341－3342.

［8］ 王志宏，彭文岗，陈绍兰，等.探讨常态危机管理模式在我院的应用［J］.中国现代药物应用，2011，5(13):133－134.

［9］ 左国庆，吴曙安，沈毅，等.危机管理在处理医疗纠纷中的应用［J］.重庆医学，2004，33(4):635－636，639.

［10］ 王光林.应用危机管理理论防范和处置医疗纠纷的实例研究［D］.太原:山西医科大学，2010.