持续质量改进在门诊护理质量管理中的应用

任细丽，王 琼

(崇阳县人民医院，湖北 崇阳 437500)

持续质量改进(CQI)是一种通过全面质量管理发展起来更注重过程管理，环节质量控制的一种新的质量管理理论［1］。我院自2007 年通过湖北省二级优秀医院评审以来，始终把质量管理作为医疗护理的核心工作内容，常抓不懈。我们通过寻找问题、不断完善和落实各项管理制度、进行科学决策，以提高其准确性和实效性、可靠性。自2008 年2 月以来持续质量改进应用于门诊护理质量管理中，取得满意效果，现报告如下。

1 方 法

1.1 成立门诊护理质量改进小组 护理部主任任组长，成员包括门诊护士长、高年资护士、责任护士组长。主要职责:①制定护理改进计划，实施质量、监控;②组织各护理单元开展门诊护理质量改进服务项目;③参加分管护理副院长、护理部主任每季度召开的持续质量改进汇报会，分析质量检查情况及查找门诊护理服务存在的问题，对改进的措施进行讨论并决策。

1.2 改进门诊服务内容

1.2.1 门诊护理质量管理模式存在不适应的问题 传统的门诊管理主体是护士长［2］，新门诊开业后，业务范围增大，业务量增大，护士工作岗位分散，各项管理措施和要求难以查对落实，不利于管理和质控［3］。因此，要及时反映门诊护理工作的各类问题，就必须改变传统的护士长门诊护理管理模式。

1.2.2 患者在门诊就诊服务满意度问题 为满足患者生理、心理、社会、文化、精神、医疗等全方位的需求，医院必须按《护士行为规范标准》的要求，对门诊的全体护理人员进行职业道德教育，改进观念、改进服务。由于门诊患者多，工作量大，护理人员在仪表、举止、语言、修养和着装、站姿、坐姿、行姿等方面还难以达到文明医院的新标准、和谐医院职业礼仪要求，因此，真正达到让门诊就诊患者满意，在融洽护理人员与患者关系，做到“无间隙优质服务”方面要有新要求，新举措。

1.2.3 门诊静脉输液等技术操作能力及护理安全问题 门诊是医院医疗护理工作的第一线，护理人员只有不断更新和拓宽专业知识，加强技术操作训练，才能有效地配合医生工作和护理服务让患者满意。门诊输液室患者流量大，护士工作繁杂，而患者有求治心切心理［4］，为了患者的安全杜绝医疗纠纷的发生，输液时一定要严格执行“三查七对制度”，护理人员不因环境嘈杂而分散注意力;不因患者多而忽视无菌操作;不因“老病号”忽视输液治疗卡上是否注明过敏试验的药物，预防输液反应等不良后果，门诊护理安全问题不可忽视。

1.2.4 关于进一步完善门诊就医流程及各种优质服务存在不足的问题 完善门诊流程，门诊标识系统。通过设立就诊流程图，电子触摸屏等，方便患者就诊［5］，在患者面前如何树立起新时代护理人员的新形象是我们护士长应考虑的问题。①设导医台，引导患者到各科就诊;②发放和回收“征求患者意见卡”;③预约服务与各诊室和各辅助检查科室联系，为患者预约服务;④帮助患者审批服务。承担统筹报销，特殊病种证明及病假证明审批，外地医保定点盖章;⑤咨询服务。提供医学咨询服务，统筹医保政策咨询及有关医疗知识咨询服务。⑥便民服务。为患者提供轮椅、开水、茶杯等服务。因此，优质服务是门诊护理服务需要不断改进的重要内容。

2 改进措施

2.1 实行护理组长负责制管理模式 门诊护士按岗位及功能分为几个服务小组:导医组、外妇组、内科组、五官及儿科组，抽血、注射组。通过组长传达和布置护理管理措施和要求，同时反馈工作的各种问题，护士长负责巡视检查各组的工作情况，协调门诊的各项护理工作，确保门诊护理有序、安全、有效地顺利进行。

2.2 加强门诊护士的基本技能培训 加强门诊护士培训，是实施改进措施的基础。目前门诊在职护理人员大部分均离校时间较长，过去所学的专业知识已不能满足现代护理的需要，只有不断加强专业理论的学习，补充现代医学新知识、新方法、才能提高她们的护理专业水平和服务质量。为此，我们制定了门诊护理人员的学习计划，每月组织业务学习两次，每季进行“三基”理论考试一次，鼓励护理人员积极参加各种提高文凭的学习，引导她们自觉接受终生继续教育，同时，通过各种渠道尽力为护理人员提供外出进修学习的机会。

2.3 增强服务意识、改善服务态度、提高门诊患者满意率 几年来，门诊从提高护理人员素质入手，不断强化护理工作的优化意识，树立“以人为本、以患者为中心”的服务理念，在门诊各个服务小组中创建“患者满意服务窗口”竞赛活动，从服务态度、服务流程、技术水平、医疗环境、服务质量5 个方面进行患者服务问卷调查，及时发现问题及工作中不足，及时进行分析和整改。

2.4 持续质量控制 为了严把质量关，门诊护士长及各责任组长严格执行有关护理工作的制度和操作规程，做到制度面前人人平等，执行制度“零宽容”，确保持续质量控制措施执行到位，同时，实行人性化管理，关心门诊护士的实际困难，尽量解决她们的后顾之忧，充分调动她们的积极性，使她们真正全身心投入到门诊护理工作中［6］。

3 小 结

持续质量改进(CQI)的优点是关注质量管理指导的全过程，强调在原有质量基础上不断定位更高的标准。我院门诊在持续质量改进的护理管理过程中，本着“早发现、早预防、早干预”的工作机制，护士长通过巡查各个窗口，及时对存在问题提出整改办法，提高了质控效率。同时，通过护理人员培训，尤其是对新入职护士的带教工作，使整个护理质量水平大幅度提升，减少了护患之间矛盾，避免了门诊护理差错事故的发生，提高了患者对门诊护理质量的满意度。

［1］蒋琪霞，马云.成人压疮预测和预防实践指南［M］.东南大学出版社，2009:8

［2］黄春梅，彭海艳.护理组长负责管理模式对门诊护理质量的影响［J］.中国当代医学，2011，18，(29):152

［3］张春芳，李金学，岳涛，等.代班组长负责制管理模式初探［J］.护理学杂志，2004，10(19):76

［4］梁丹.门诊静脉输液存在的问题及对策［J］.湖北科技学院学报(医学版)，2013，27(5):450

［5］许同敏.门诊患者满意度调查分析与对策［J］.中华现代医院管理杂志，2011，9(3):62

［6］冯志仙，邵乐文，章梅云.持续质量改进在压疮护理管理中的应用［J］.护理与康复，203，12(6):592