基于群体心理机制网络群体性事件舆论危机的治理策略研究

钟之静

基于群体心理机制网络群体性事件舆论危机的治理策略研究

钟之静

[摘要]群体心理机制是网络群体性事件舆论危机发生发展的启动机制和重要机制。本文对网络群体性事件舆论危机传播背后的群体心理机制进行了阐述，并提出了在此心理机制作用下治理舆论危机的相应策略，促进网络群体性事件负面影响的消解。

[关键词]网络群体性事件；舆论危机；群体心理机制；治理策略

[作者]钟之静，广东省外语艺术职业学院。

2015年2月，中国互联网信息中心（CNNIC）发布《第35次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2014年12月，中国网民规模达6.49亿。其中，手机网民为5.57亿，占网民总数的85.8%，这标志着中国迈入全民网络时代。正如曼纽尔•卡斯特（Manuel Castell）指出：“网络建构了我们社会的新社会形态，而网络化逻辑的扩散实质性地改变了生产、经验、权力与文化过程中的操作和结果。”随着我国进入社会转型期，这个时期是一个不协调因素的活跃期。网络参与的随意性和匿名性促使网络成为一个“超大舆论场”，当网络群体性事件爆发后，网络舆论处于一种无序难控状态，社会管理者缺乏行之有效的治理策略。因此，深入剖析网络群体性事件的群体心理机制，清楚认识网络群体性事件的发生机理和演化规律，探索舆论危机治理策略具有重要理论价值和现实价值。

一、网络群体性事件的概念和特点

群体性事件，在西方社会学一般被称为“集群行为”“集合行为”。在我国，中共中央办公厅2004年制定的《关于积极预防和妥善处置群体性事件的工作意见》中指出，群体性事件是“由人民内部矛盾引发、群众认为自身权益受到侵害，通过非法聚集、围堵等方式，向有关机关或单位表达意愿、提出要求等事件及其酝酿、形成过程中的串联、聚集等活动。”群体性事件是一个具有过渡性的概念，是社会转型时期的一个特殊产物，它发挥着“社会安全阀”的作用，并不具备狭义理解中的反体制性，而是民众利益诉求的一种表达方式而已。因此，本文中的群体性事件是倾向于中性的定义。

网络群体性事件的概念和内涵在目前来说尚未有统一认识，综合比较几种概念，本文较为认同学者唐芳贵的观点，她认为网络群体性事件是指：一定数量的网络群体，围绕特定的现实主题，在一定诱发因素的刺激下产生的利益表达，并以意见的强化与汇集为特征的，具有现实影响力的网民聚集行为。

结合诸多网络群体性事件案例，对比分析学界具有代表性的概念，本文归纳出网络群体性事件具有以下主要特点：一是网络群体性事件是社会现实矛盾的折射，表现出非组织性、群体性、难以预测性等群体行为特征，与现实群体性事件具有相似之处；二是网络群体性事件是群体性事件的一种新形势，是群体行为的媒介延伸；三是参与群体共同的利益诉求和群体心理是推动网络群体性事件的内在动因；四是参与个体具有从众性、自发性、过激性等特点，参与群体有去个性化、情绪感染、意见领袖等心理功能，个体在群体互动中建构了集体意志，巩固了参与群体的结构，推动网络群体性事件向前迁移式发展。

二、网络群体性事件的群体心理机制

群体心理是网络群体性事件舆论危机发生的启动性心理，主要包括意见领袖、情绪传染、群体极化、从众等心理功能和作用，它们成为网络群体性事件网络舆论危机传播的主要心理机制。

（一）意见领袖机制

“意见领袖”（Opinion leaders）的概念是由传播学者拉扎斯菲尔德在20世纪40年代提出。大众传媒传播信息时存在着二级传播的现象，即从媒介到意见领袖再到受众，输出的信息并不全部直接到达普通受传者，而是有一些信息先传达到了其中的一部分人，这部分人把信息再传递给周围的普通受众。当然也有一些信息时直接传达到普通受众，但他们依赖于意见领袖对信息的解释和评价而产生态度和行为的转变，并可能在小范围内形成舆论。

网络中的“意见领袖”为了满足自我实现和被网民

依赖的需要，他们往往充当网络群体性事件的调查者、舆论的风向标，并在网络群体性事件的发展中处于信息传递的核心地位。当然，充当“意见领袖”的角色，必须是具备丰富知识、权威名声、清晰思路和有劝服能力的网民。由于事件的当事人或者利益相关者易于掌握第一手资料，也有着明确的利益诉求，他们往往会主动占领舆论场最为中心位置，自然而然成为意见领袖。他们在网络上发表对自己有利的信息，并跟帖、顶贴对自己有利的文章，制造对自己有好处的观点言论，第一时间发布最新信息，煽动网民情绪，获取舆论的大力支持。一旦这种独特的位置得到网民的拥戴，他们往往体会到现实生活中没能赋予的成就感。在网络群体性事件中，“意见领袖”促使事件发展态势更加具有组织化和群体化。“意见领袖”组织架构形成的舆论场域吸引着众多网民参与，但这个舆论场和“意见领袖”一样，并非一成不变，他们是一个动态的过程，只要出现新的线索或信息，网民会很容易形成新的场域，新的意见领袖也就形成。事件在不断的追问与调查中会越来越逼近真相，意见领袖的作用也逐渐变小，网民也有了自己的判断与思考。所以网络不是能随意掌控的舆论场，而是伴随着理性与冲动、考问事实与反对谎言的新领地。

（二）情绪传染机制

情绪是一种具有组织性、深刻内涵、并且持续变化的心理状态，人们可以通过捕捉他人的情绪来感知周边人的情感变化，这一交互过程被称为情绪感染。这是一种通过语言、表情、动作等方式引起他人相同情绪的一种情绪传递现象。群体中的情绪感染有循环感染和连锁感染两种方式。如果一个人的言行激发了他人的情绪，这种情绪又反过来感染自己的情绪，激起新的情绪行为，这种传染方式称之为循环感染。如果一个人的情绪传染给另外一个人，另一个人的情绪又传染给第三个人，如此接二连三地进行下去，群体中的人因传染更为激动，这种感染方式称之为连锁感染。透过情绪感染的现象，剖析其实质就是感染人群具有相似性的情境、态度、价值和社会地位，他们在传递和交流着一种情绪和情感，常常受到群体心理的传染，将群体内每位成员情感统一起来。尤其是部分个体在情绪感染下失去了自我判断力，平日压抑的心情在群体心理作用下得到了升级，最终吸引和影响着更多的个体参与群体活动，促进群体性事件爆发。

（三）群体极化机制

群体化（Group Polarization Effect）是1961年詹姆斯•斯通验证群体决策时提出的一种心理机制。该机制认为若群体中成员意见比较保守，经讨论后意见更趋向保守，反之亦然。无论最初意见倾向哪个方向，通过群体讨论都会得到强化，结果不仅群体观点转向极端，就连个体也发生了这种转移，这就是群体极化效应。群体极化不是指群体意见分为对立的两派或两级，而是指意见的最初倾向得到进一步强化。

法国学者勒庞在《乌合之众：大众心理研究》中提出“群体精神统一性的心理学定律”（law of the mental unity of crowds）认为，人在群集时的行为本质上不同于人的个体行为，群集时有一种思想上的互相统一，这种统一可以表现为不可容忍、不可抵抗的力量或不负责任。因此，当个体融合成为集体时，任何一种虚弱的个人信念都有可能被强化。法国学者塞奇•莫斯科维奇在《群氓的时代》里对群体极化发生作用的过程进行了阐述：当个人聚集到一起时组建成为一个群体，他们经过混杂、融合、聚变等过程后，屈从于集体的意志，掩埋了自我的意志。网络群体性事件危机舆论传播是属于一种群体传播，作为群体的成员之间进行着信息互动和交流的高频次传播活动，他们常常依托社交媒体开展群体讨论所形成群体意识容易演变成一种较强的群体压力，导致最初的个体意见倾向得到大部分群体成员的认同和强化。个体成员在与群体一起从事某种活动时，常以群体自居，使个体的个性溶化于群体之中，个体往往失去了作为个性的约束力，常常去违反他们在社会情境中一般会遵守的社会准则，表现出去个性化和非正常的行事倾向，这成为网络群体性事件爆发的重要心理因素。

（四）从众心理机制

从众心理（conformist mentality）是个人受到外界人群行为的影响，表现出符合于公众舆论或多数人行为方式的知觉、判断和认识，这是大部分个体普遍所有的心理现象。从众心理源于群体对个体的强烈影响以及跟网民信息缺乏有关。

当网络群体性事件的起源信息被发布于网络之中，网民会出现关注、留言和跟帖行为，随着舆论思想的传播和碰撞，舆论逐渐形成观点鲜明的两派。后续参与进来的网民往往不太明了真相，对该网络群体性事件只是零散性的片段式解读，他们的态度存在几种选择：一是选择作为一名看客，不发表任何言论；二是选择加入观点强势方，给予自己信心和安全；三是相信“真理往往掌握在少数人手中”。随着思想言论对弈，网络舆论出现了“沉默的螺旋”现象，网民越来越多加入占优势的舆论场之中，表现出典型的从众心理现象。

尽管群体心理机制表现形式多样，但是它们体现了群体成员所共有的价值观、态度和行为方式，具备以下主要特征：（1）非理性。勒庞指出，一个个体一旦走进群体，他的理性就会发生变化，并降低其方向甚至逐渐“趋零”。（2）无序性。即混沌性和无结构性，这一点决定了网络舆论危机事件中的“群体”是“社会”的本原和初始状态。（3）无组织。即“无机制性”，在网络舆论危机事件中的群体之间没有“领导”与“被领导”之分，这就是它不同于“团体”和“集体”的区别所在。（4）从众性。即盲从性。（5）情绪性。它由情

感、情愫、情结等构成，形成一个整体概念，它导致人在一定场景中很容易激动。（6）同频共振性。这是情绪发展的一般规律，一定要注意在应对群体性事件时不要与应对对象“合拍”。

三、基于群体心理机制网络群体性事件舆论危机的治理策略

中共十八大明确要求：加强社会主义核心价值体系建设，牢牢掌握意识形态工作领导权和主导权，坚持正确导向，提高引导能力，壮大主流思想舆论。2014年10月，中共十八届四中全会要求：健全依法维权和化解纠纷机制，建立健全社会矛盾预警机制、利益表达机制、协商沟通机制、救济救助机制，畅通群众利益协调、权益保障法律渠道。网络群体性事件是在网络新环境下发生发展的群体性事件，是群体性事件的新形态。因此，在清晰认识网络群体性事件的群体心理机制的基础上，积极治理网络群体性事件的舆论危机是坚持正确意识形态的重要方式，也是健全社会矛盾预警机制和利益表达机制的重要方法。

（一）掌握群体心理传播特征，畅通群体利益表达渠道

网络群体性事件舆论危机的传播主体是众多网民，这是一个有着相似利益诉求的群体。加强对网络群体性事件舆论危机的治理首先要掌握这个群体的意见领袖、情绪感染、群体极化、从众等心理传播特征，畅通他们的利益表达渠道。渠道的畅通可使网络群体性事件的各方利益代表者了解事态的发展，明白自己应该采取的措施和方式。因此，畅通的渠道是管理者发挥首因效应的方式，网络群体性事件的管理者可在第一时间澄清事实，缓解压力和解决矛盾，掌握矛盾的主动权，积极妥善处理事件。

一是加强传播群体的心理引导和干预。网络群体性事件舆论危机传播主体往往情绪激动而做出非理性举动，管理者要通过及时公布信息、开导思想、心理干预等方式对传播主体进行心理引导和干预；二是选择恰当的信息传播方式。信息传播的传统方式已经难以对传播主体奏效，管理者要根据他们的心理特征，选择新媒体或者一对一的信息传播方式，实现信息传播的有效性；三是加强对群聚场所的管理。网络群体性事件的传播地点主要是在网络上，但是会随着事态发展走入现实情境之中，在传播主体聚集的地点容易造成各种流言传播，产生“情绪感染”。管理者要加强对群聚场所的管理，包括线上和线下聚集场所的管理和监控；四是建立利益表达团体，加强利益表达机制建设。创建相关的利益表达团体，引导他们以理性和负责任的态度沟通事件处置，发挥约束社会成员的失当和过激行为。

（二）培养和引导“意见领袖”，掌控舆论危机化解主动权

从我国一些较为活跃和较有影响力的论坛来看，它们均有自己较为稳定的参与群体，其中，有一些分析深刻和表达独特的网民容易成为“意见领袖”，他们的观点常常左右着其他网民的观点，形成了网络舆论的主场域，引导和控制着整个论坛的舆论方向。

可见，“意见领袖”是网络群体性事件的主要核心人物，也是网络群体性事件爆发的引领人物。管理者要加强对“意见领袖”的培养和引导，以此掌控和化解舆论危机的主动权，这成为一些大型论坛的通行做法。一是管理者要引导论坛采用实名制，规范“意见领袖”的权利和责任；二是采取有效方式让“意见领袖”离场，让其他意图加场的人员没有中坚支撑，规避非法群聚反应；三是组建一支网络舆论引导队伍。这支队伍要有过硬的政治素质和较高的媒介素养，具有较强的舆情收集能力，他们通过“传”、“帮”、“带”的培养方式，形成较为成熟的网络舆论意见领袖团队，在网络舆论中发挥权威言论的中心作用；四是对于“意见领袖”采取“刚性原则与柔性说服”的劝服方式，结合“主抓源头”、“网上与网下”和“疏与堵”的策略对网络舆论危机进行干预和引导。

（三）把握时间节点研判舆情趋势，截断群体负面情绪感染

网络舆论危机中的“危”和“机”的转换是稍瞬即逝的，如果网络群体性事件的舆论危机一旦爆发后，管理者即进入十分被动的局面。因此，每个管理者要清楚意识到“时间”是网络舆论危机引导和管理的第一要素，准确把握时间节点对网络群体性事件的舆论危机管理有着极其重要的作用。

一是要及时准确发现网络舆论危机的苗头，在最快的时间内进行处理，力争做到“热点事件由我发布”和“处理结果的及时反馈”,让网络舆论偏差在第一时间内得到纠正。二是要全天候深入分析搜集的舆情信息，研判舆情状态，采取正面引导和负面堵截相结合的手段开展新闻危机公关工作。[7]可通过“分析焦点”、“冲淡焦点”和“引导焦点”等方法控制网上舆情，通过“意见权威”的理性分析、阐述引导舆论朝着理性、可控的方向发展，使舆论危机转化为舆论讨论。三是要适应网络舆论危机发展规律，明确每个阶段的治理策略。管理者往往面对浩如烟海的网络信息，难以准确发现舆论危机的原因、表现和趋势，这就需要管理者在实践中积累网络管理经验和锻炼敏锐的危情洞察力，总结归纳网络舆论危机的发生和发展的演变规律。网络群体性事件舆论危机初期，管理者要立即启动网络重大突发事件和敏感时期网络管理引导的应急处理预案，提供相关信息并予以理性指导，减轻舆论危机对外界公众的冲击，减少舆论危机扩散的范围；当网络群体性事件舆论处于抗拒和对峙时期，管理者要将公众的负面情绪进行转移和分散，让网民适应网络舆论新环境，防止更多公众大幅度感染负面情绪，尽力降低舆论危机的负面影响；在网络

舆论危机处于衰变期，引导舆情向着正能量方向发展，防止次生舆情演变，引发新的舆情危机，引爆新的网络群体性事件。

（四）健全法律监管舆论，避免从众心理滋生

目前，我国已出台了《关于进一步加强互联网管理工作的意见》、《互联网新闻信息服务管理规定》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《文明上网自律公约》等一系列法律法规，为网络舆论的管理提供处理程序和法律支持。但整体上来说，我国对网络舆论监管存在很多薄弱环节，网络立法尚未完善。因此，国家建立、健全完善的网络舆论危机管理机制，这是应对网络舆论危机的根本保障，也是从众心理要顾及的法律责任所在。

一是各行业、各部门应根据国家相关法律法规，制订和完善符合本行业和本部门网络舆论特点的相关规章制度，比如建立和完善网络实名制，对网络经营者和信息发布者的言行进行规范；二是健全网络舆论危机处理的紧急预案，建立相应的网络舆论危机处理反馈机制；三是倡导“文明上网”活动，加强网民的网络文明素养和网络道德教育，并通过网络讨论、网络群聊、网络短信等形式传播国家法律法规，促进网民能自觉构筑“网上海关”,抵制不良信息的侵蚀；四是网络舆论立法要明确界定网络的法律自然人和法人等相关概念，清晰规定合法行为和违法行为的范畴，明确体现网络群体性事件的责任划分，让网络群体性事件的舆论危机处于萌芽状态即得以控制。

（五）构建技术防控体系，阻止群体极化端口

应对网络舆论危机，必须构建网络舆论危机的技术防控体系，将群体极化现象阻挡在端口之外。一是购置信息安全防护的硬件设备，建立和完善相对应的软件系统，维护信息安全与系统稳定；二是严守网络信息端口，通过路由器、防火墙等技术手段构建信息过滤系统，采用过滤、删除、顶贴、封贴、停P(停止发文)、沉贴与锁贴等方式处理信息；三是建立与完善网上信息实时监测和跟踪系统，发现异常情况及时上报和处理；四是充分运用数据挖掘与数据分析技术，查找负面信息发布规律，在必要时候联合相关部门追查信息来源，采取相应方式切断传播渠道，有针对性地主动出击，让网络群体性事件的群体极化现象难以为继，促进网络群体性事件的负面影响得以消解。[本文系2014年度广东省海丰县人文社会科学重点资助研究课题“自媒体时代地方政府预防与应对群体性事件机制研究——基于新闻危机公关视角”（课题编号:2014HF006）、2014年广东省高校校报研究会一般课题“网络社会环境下高校舆论危机事件应对机制研究——基于传播心理学视角”（课题编号：2014YB017）阶段性成果）]

【参考文献】

[1][美]曼纽尔·卡斯特.网络社会的崛起[M].社会科学文献出版社，2006.

[2]唐芳贵.网络群体性事件的心理学研究[M].中南大学出版社，2014.

[3]史树梅.网络事件中的网民心理特点与行为影响研究[M].山东师范大学，2011.

[4][美]R.A.巴伦、D.伯恩. 社会心理学[M].华东师范大学出版社，2004.

[5]黄建钢.“群体心态学”研究介绍[J].浙江海洋学院学报，2006（1）.

[6]钟之静.基于“第三人效应”研究大学生群体性事件的新闻危机公关策略[J].传播与版权，2014（11）.