金融携手共建放心金融消费新环境

中国人民银行兴化市支行 陈平 孙向东

为努力营造放心消费的环境和氛围，人民银行兴化市支行携手金融部门，结合自身优势和特点，采取多种有力措施，使保护金融消费者权益成为一项“民生工程”，共同创建金融业放心消费的新环境。

一、扩大宣传，提高金融消费者维权意识和维权能力

该行把开展形式多样的宣传活动作为加强金融消费者权益保护的重要抓手，有效提高了金融消费者维权意识和维权能力。一是网点宣传。充分依托金融机构点多面广的优势，指导金融机构以营业网点为宣传阵地，编制金融消费者权益保护宣传资料向群众发放，滚动播放宣传标语和宣传视屏，营造保护金融消费者合法权益的良好氛围。二是联合集中宣传。以新《消费者权益保护法》颁布为契机，开展3·15金融消费权益保护宣传月，通过宣传个人信息权益保护、反假货币、金融消费者权益保护等金融知识，提高金融消费者维权意识和维权能力。三是媒体宣传。在2015年3·15金融消费权益保护宣传月期间，该行负责人就如何加强金融消费者权益保护接受兴化电视台专访，并在晚间黄金时间段滚动播放。同时，在《兴化日报》出一期专刊，宣传金融消费者维权知识，公布金融消费者维权渠道、维权热线电话和兴化市金融消费者维权电话等，进一步提高金融消费者维权意识和维权能力，受到广大市民和金融消费者的好评。四是举行一次“大篷车”流动宣传。根据兴化人多、地广，农民金融知识相对薄弱的实际，该行在2015年春节前后举行了为期1个月的“金融知识大篷车乡村行”宣传活动，将防范非法集资、高利贷、银行卡诈骗、反假人民币、个人征信等与老百姓生活密切相关的金融知识作为重点宣传内容，通过流动宣传车电子屏滚动播放宣传标语等通俗易懂的形式，将金融知识送到乡村、田间地头和种养殖户的手中，使之家喻户晓，融入农民心中。

二、服务前移，努力打造方便适宜的金融消费环境

近年来，该行努力搭建金融消费平台，大力推广农村地区支付结算“快通工程”建设，努力构建良好的金融消费关系。一是努力搭建银企对接金融消费服务平台。分别联合开发区、安丰镇、经信委等相关部门，成功举办银镇（区）共建、重大项目专场银企对接会和金融消费超市，促成112家企业与12家银行机构达成意向融资金额60.75亿元。二是创新适合金融消费者需求的金融产品。多次带领金融机构主要负责人、信贷部门负责人深入企业、家庭农场等新型农业经营主体调研，了解他们金融服务需求，创新推出“农场土地流转融资宝”、“农机通”等金融产品，提供集信贷、支付结算、企业前景规划等“一揽子”金融服务。三是大力推广农场金融服务站建设。充分依托农家书屋、村委会大力推广建设农村金融服务站，使农民能够足不出村就能享受集反假、取款、余额查询等金融服务。同时，先后建成银行自助银亭3家，“快付通”等支付结算工具覆盖率达100%，兴化市在周边县市率先实现全市614个行政村金融服务全覆盖。

三、主动服务，切实降低消费者金融消费成本

一是主动公开。在各金融机构营业网点设立咨询台和大堂经理服务岗帮助和服务消费者，坚持文明周到服务，热情礼貌待客。在各营业网点显目位置公开利率、结算和中间业务收费标准等，让金融消费者明白放心消费。二是联合市物价局等相关部门开展金融放心消费专项检查，让金融消费者明明白白消费。仅兴化农商行废除收费项目27项，降低收费项目15项，废除或降低收费项目占项目总数的27.39%。三是加强窗口指导，切实降低中小企业金融消费成本。该行指导银行机构树立银企“一盘棋”理念，主动降低中小企业融资成本。同时，加强利率监测，对平均利率下降明显的金融机构给予支农再贷款、再贴现等方面的政策倾斜。截止2015年4月末，全市共有8家银行机构主动降低贷款利率，降低最高幅度达到20%。

四、部门联动，搭建金融消费者权益保护平台

金融消费者维权中心兴化分中心主动与兴化市消费者协会联手建立金融消费者权益保护平台，定期邀请人大代表、政协委员、文明办、物价部门、社区、教师及企业代表等开展金融机构消费者满意度调查和评议活动。一是问卷调查。设计问卷调查表，组织100名金融消费者代表分别对接受服务的银行进行评价；二是会议评议。在被评价银行汇报基础上，由金融消费者代表进行面对面的评议，提出意见和建议；三是结果运用。通报泰州市人民银行履职领域金融消费者维权中心和泰州市消协以及市有关方面，反馈给被评议银行及时组织整改，并督促被评议银行主动规范服务行为，履行法定义务和社会责任。四是受理投诉。该行认真受理来自政府信箱，书记、市长信箱，“12345”公共服务热线，上级行和本行等多个平台的金融消费者咨询和投诉信件，截至2015年4月末，共受理17件，办理的及时率和答复率均为100%，满意率达100%，得到了社会各界的一致好评。

五、强化监管，保护金融消费者权益的合法权益

为了进一步了解全市金融消费者权益保护情况，2014年6月19日，该行对交通银行兴化市支行开展金融消费者权益保护专项执法检查。通过检查，查找该行在金融消费者权益保护工作中存在不足，并有针对性地提出工作建议和整改要求，从而指导全市金融机构切实保护好金融消费者的权益。同时，通过查阅资料、询问谈话、实地观察等方式，了解金融机构上级行的相关要求、相关管理制度的建立健全和运行情况、学习培训情况、投诉处理渠道、风险提示和宣传推介情况、采取的具体保护措施，典型案例和工作经验等情况，从而进一步推动金融消费者权益保护工作的开展。