广州地区餐饮业顾客等待时间现状的调查分析

□ 樊瑞龙 罗瑞珍

一、调查方法与目的

(一)调查方法。本调查运用了问卷法和访谈法，采用街头随机分层抽样的方法，对广州市区的消费人群展开调查。此次调研一共发放了1，000份问卷，问卷回收了904份，回收率达到90．40%，所以说本次调研有一定的效度。调查的同时还抽取了几位对寻访美食特别热衷的被访者进行了深入访谈。

(二)调查目的。本调查旨在深入了解广州地区不同年龄阶段的顾客、不同外出就餐频率的顾客、不同外出就餐时间段的顾客、选择不同餐厅类型的顾客对等待时间长短的要求。并进一步了解顾客对周到的服务是否在意?对附加服务的重视程度如何?以及外出就餐是否有订座习惯和就餐前偏好的消遣活动等。通过对调查数据和深入访谈的讨论与分析，在顾客等待的实际时间无法减少的情况下，从顾客的感知等待时间入手，积极寻求可操作性强、行之有效的方法来管理好顾客等待时间的问题。

二、广州地区餐饮业顾客等待时间调查结果分析

(一)关于等待时间的情况分析。从调查数据分析可得知:67．11%的被访者外出就餐最常遇到的问题是“等待时间太长”。另外，63．16%的被访者外出就餐时愿意等待6至10分钟，有23．68%的被访者要求等待时间在5分钟之内。我们发现，75%的被访者外出就餐要等待时，因为服务员的服务周到而愿意延长等待时间。另外，69．72%的被访者通过提前订座/订餐的方式来避免等待。

(二)关于在就餐前等待时间顾客的活动需求分析。经过调查，顾客在就餐前的等待时间里，有39．06%的被访者希望餐厅给您提供wifi;15．63%的被访者希望餐厅提供电影/电视;15．63%的被访者希望餐厅提供桌游;11．72%的被访者希望餐厅提供杂志。

调查数据表明，如果顾客在就餐前因为等待而带来不适时，有50．36%的被访者排队等候时，通过玩手机来缓解这种不适;32．37%的被访者则通过与朋友聊天来缓解不适的情绪。

调查数据表明:外出就餐的等待时间超出服务员口述的时间时，42．11%的被访者最希望餐厅以“小打折扣”形式来补贴他们的时间损失;希望得到餐厅提供的“提前的附加服务”的人数占被访者的27．63%;此外，14．47%的被访者则希望餐厅赠送“小礼品”。

(三)基于不同类型餐厅的顾客等待时间状况分析。经过调查发现顾客在不同类型的餐厅就餐感受到的等待时间是不同的。对于在快餐店就餐，73．58%的被访者最强调等待时间不能太长;69．39%的被访者光顾中餐厅时觉得等待时间太长;68．18%被访者认为西餐厅等待时间过长;也有66．67%的被访者认为茶艺餐厅等待时间太长。

调查结果显示:在不同类型的餐厅就餐时对等待时间的感受与容忍度也是不同的。60．38%的被访者在快餐店就餐表示愿意等待“6至10分钟”，而26．42%的被访者只愿意等待“5分钟以内”。而对于光顾中餐厅时，60%的被访者愿意等待“6至10分钟”，有24%的被访者只愿意等待“5分钟以内”。在西餐厅就餐时有63．64%的被访者愿意等待“6至10分钟”，而31．82%的被访者只愿意等待“5分钟以内”。对于港澳地区的茶艺餐厅，有80．95%的被访者愿意等待“6至10分钟”，而14．29%的被访者只愿意等待“5分钟以内”。

三、广州地区餐饮业顾客等待中存在的问题分析

通过调查和深入访谈，我们发现目前在广州地区的餐饮业在为顾客提供美食前让顾客等待时主要存在以下问题。

(一)顾客等待时间过长。随着经济的快速发展，人们物质需求的提高，消费行为中的餐饮消费也越来越集中，部分餐饮企业中排队现象越来越严重。广州作为中国的美食之都，集中国各地美食于一体，美食往往吸引许多顾客，但难熬的等待时间却常常令店面口的顾客望而却步。作为顾客，在去餐厅消费时，由于人数多，普遍会为漫长的等待时间而焦躁不安，而焦躁不安的情绪又会使顾客不愿意等待过长的时间。然而，一些餐饮企业管理者认为顾客排队等待是正常现象，重视程度不高，由此引发不良的后果，在调查中充分反映出大部分的外出就餐顾客都有等待时间过长的经历。实际上，等待时间是消费者评价餐饮服务的一个关键因素，消费者排队等待时间过长必然会对餐饮服务评价产生负面影响。因此，减少顾客的等待已经成为餐饮行业的共识。

(二)顾客等待过程中餐厅员工服务状态欠佳。在广州地区一些餐饮企业员工当中，顾客等待过程中服务状态欠佳的现象时有发生，主要表现在以下三方面:

1．服务效率较低。在国际上，服务效率是餐饮行业第一要求。各类服务都有明确的时间规定，如接待客人时间、安排餐座的时间、点菜的时间、结账的时间等。但在广州地区一些餐饮企业当中，服务人员的效率意识就十分淡薄。在服务顾客时，经常使用“马上”、“等一会儿”、“差不多”之类时间概念模糊的词句回答客人，这实际上是一种不负责任的态度，会造成顾客的不满，引起投诉。尤其是针对如今时间观念较强的客人，任何的拖沓都可能加剧顾客等待时间过长的问题。

2．服务时间缺乏标准化。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企业员工必须共同遵守的准则［1］。广州地区一些餐厅在顾客等待过程中，员工餐饮服务时间规范不统一，如没有给出明确的等待时间;缺乏微笑服务和安抚顾客等待情绪的方法;企业没有规范的弥补顾客过长等待时间的标准措施等。

3．服务态度有待改进。等待时间一般包括实际等待时间和感受的时间，服务态度的好与差，直接影响到顾客愿意等待时间的长与短。广州地区一些餐饮企业员工当中，工作态度不端正，消极怠工现象时有发生。如服务员的微笑机械化，服务语言缺乏人情味，没有做到主动和快速服务。服务态度差不仅加长了内部员工的等待时间，而且加剧了顾客的焦急等待心理。

(三)排解顾客等待无聊现状的手段单一。在消费者日益变化的消费观念中，需求的多样化越趋明显。然而，大部分的餐厅排解顾客等待无聊现状的手段无非是简单的餐前小吃、信号不好的wifi和电视机等，手段单一且缺乏新意。

四、提高广州地区餐饮业顾客等待中满意度的对策

(一)减少等待时间。减少餐饮企业的等待时间包括减少内部员工等待时间和减少顾客的等待时间。如果消除了员工工作中的等待，那么餐饮企业的管理就是成功的，因为员工的不等待，才换回来顾客快乐的用餐之旅［2］。此外，加强一线员工对顾客的服务速度和强度，让顾客的感知等待时间缩短，从而自愿延长等待时间。

对于快餐厅和茶艺餐厅来说，薄利多销是它们的目标，为顾客提供快捷、经济的用餐是它们的使命，因此，“快”符合消费者与企业双方的利益。建议餐厅的管理者从消除员工工作中的等待着手，学习麦当劳的经营模式，加大力度培训员工的操作速度，激励和保留熟练的老员工，为顾客提供第一时间的服务。并且，要培养新、老顾客的订餐习惯和提供贴心的送餐服务，如电话、微信订餐与宅急送等，让顾客在感知“快”的过程中及时用餐。

传统中餐厅和西餐厅中，特殊烹饪要求使得餐桌等待成为餐厅的一种劣势。其一，管理者要培养员工的专业技能和合作意识，熟练和善于协作的员工可以提高餐厅的运作效率，例如厨师和传菜员之间的菜品交接活动，默契可以节省不少时间;其二，餐厅与通过与美团等团购网站或者其他商家合作，举行促销团购活动作为噱头，吸引顾客提前团体订餐，从而有足够的时间进行食材的烹饪和座位的安排，做足准备，减少和消除等待时间。

因此，无论是快餐厅和传统中餐厅，还是西餐厅和茶艺餐厅，都要从减少内部员工等待时间入手，从而缩短顾客的等待时间，由内而外，实现内外兼修。

(二)加强员工与顾客关怀。

1．员工关怀无疑是餐饮企业顾客等待时间管理的关键法宝。让员工“认同公司，快乐工作，微笑服务”。韦尔奇总结自己几十年的管理经验认为，尊重别人是管理者的基本素质，要成为一名成功的管理者，就必须从尊重你的员工开始。罗琴(2003)提出服务企业中的“人”是服务产品的重要构成部分，主要指的是顾客与企业的员工［3］。

餐厅管理者要加强员工的服务意识和技能，灵活运用薪酬和升迁的管理制度来激励员工的工作，让员工与顾客充分沟通，从而达到周到服务。餐饮业管理者可以借鉴北京希尔顿逸林酒店员工的激励政策:设置月度优秀服务员工、年度优秀服务员工;晋升充分利用现有人力，重视员工的培养和发展，为有潜力的员工提供晋升的机会;餐饮企业应为员工提供企业内或企业外的娱乐活动机会。通过精神和物质对员工的双重激励，传递企业对顾客的关怀。这样一来，顾客不仅会有一种宾至如归的感觉，而且能感受到自己真实的存在感和优越感［3］。

2．加强顾客关怀也是管理顾客等待时间过长的必备良策。等待时间管理根本的出发点就是关怀顾客，力求织好蜘蛛捕食用的网，有坚实的网做后盾，就不怕没有顾客。［4］通过分析调研结果，验证了服务价值越高，人们愿意等待的时间就越长的等待心理线原则。由此，特别是以服务为重心的酒店或者中高级的餐厅，要给顾客提高平等和周到的服务，必要的时候还要提供附加服务。

为了突出餐厅对顾客的关怀，让顾客愿意进店等待，餐厅可以将布局划分为三大区域:厨房区、就餐区、等位区。就如海底捞一样，真正的独特是等待区的环境和服务不亚于就餐区的标准，气氛更融洽、更快乐。支持海底捞高度的翻台率的就是它独特的等待模式，提前预定或者两三个小时的等待时间已经成为海底捞的特色之一［5］。让等待成为顾客的一种享受，顾客等待时间的问题就迎刃而解。

此外，餐饮行业还可以通过提供附加服务、提供便利、赠送礼品、快捷而准时的服务关怀来缓解顾客焦急的等待心情。例如，快餐厅为顾客提供免费送外卖服务，茶艺餐厅提供免费餐前茶水，中餐厅的美味餐前特色小吃，西餐厅礼品赠送等都是顾客关怀的有效之举。另外根据调研结果可猜测，以“小打折扣”的方式来弥补顾客过长的等待时间是比较受顾客欢迎的。万变不离其宗，只要真诚，有优质的服务，关怀顾客，就能抓住顾客的心。顾客关怀是餐饮行业成功的法宝，也是解决顾客等待时间过长最有力的武器。

加强员工与顾客关怀可以把两者的优势结合在一起，由员工关怀为起点，顾客关怀为终点，由始至终，终而复始。关怀的能量会在潜意识里传递，不断为餐饮企业管理顾客等待时间贡献力量。

(三)提供多样化的娱乐活动工具。通过对调查数据的统计和分析可推测，餐饮企业要管理好顾客的等待时间，要迎合消费者的需求变化，提供多样化的娱乐活动工具。调查分析显示:餐厅很有必要提供免费的无线网络服务、电视、免费的棋牌类的道具和杂志等娱乐活动工具，以供消费者等待时能享受到免费的网络服务、电视节目、桌游和阅读等娱乐活动，从而减少部分顾客感知的等待时间。此外，中餐厅还可以把菜单做成书或者杂志，不仅吸引顾客的眼球，而且能让菜单充分发挥宣传效果，达到一石二鸟的作用。一些独具特色文化的中餐厅还可以提供当地的助兴表演，如广西阳朔农庄的壮族文化表演。西餐厅还要提供相对明亮的空间来缓解顾客的视觉疲劳，也可以通过播放浪漫、舒畅的音乐来营造慢节奏的气氛，缓解顾客等待时的不安。

五、结语

如今消费者的需求快速变化，餐饮企业在保持员工与顾客关怀的前提下，还要时刻关注市场的信息变化，及时为顾客提供先进、到位的服务，顺应时代的发展，寻求到有效管理顾客等待时间的方法。

［1］武瑾．浅谈我国酒店服务能力［J］．对外经贸，2013，5:215

［2］刘筏筏，唐晓丹．餐饮服务难题应对［M］．北京:化学工业出版社，2013:7～26，第1版

［3］罗琴．关系营销原理在服务型企业中的应用［J］．企业天地，2003(S1):43

［4］彭曼琳，罗瑞珍．浅析顾客关怀是中国式餐饮企业顾客等待时间管理的关键法宝［J］．时代金融，2014，7:558

［5］成杰．向海底捞学习［M］．北京:中国华侨出版社，2012:26～82，第1版