优化医院门急诊流程的探讨

杨雍　刘纪宁　吕汝琦

摘要：目的 结合本院门急诊医疗服务流程中存在的问题及原因，探讨优质、人文、高效的门急诊服务流程的构建。方法 根据门急诊流程现状及诊疗实践及面临问题，通过加强信息化辅助流程建设、简化就诊流程、加强导医服务、合理诊疗及辅助检查功能区布局等持续改进方式，对比流程优化前后效果。结果 门急诊流程优化后就诊时间缩短，患者满意度提高。结论 优化医院门急诊流程为方便患者就诊提供了保障，也对医院的长远发展有促进作用。

关键词：门急诊医疗服务；诊疗服务

门急诊医疗服务是医院提供患者医疗服务的一个重要环节，同时也是医院工作的重心之一。门诊医疗环节的重要性不仅由于其要体现以患者为中心，提供各种便民服务，方便患者就医，更直观而言门急诊工作也是体现医院整体医疗水平及医院医疗综合实力的窗口，既关系着医院的效益也关系着医院的发展。绵阳市中心医院是一家地市级三级甲等综合性医院，年门诊超过100万人次，患者流量呈现逐年上升态势，由于医院硬件条件限制，医疗业务工作量达到饱和，制约了医院业务工作数量的增长，不能完全满足广大病员群众的就诊需求，如何持续改进门急诊流程，保证患者得到及时、有效、优质的诊疗服务这一问题时时摆在面前，现结合本院情况就优化医院门急诊流程探讨。

1 资料与方法

1.1一般资料 收集本院2012年1月～6 月（优化前）、2012 年7月～12 月（优化后）期间门急诊就诊患者相关资料、及本院门急诊综合满意度问卷调查结果，对门急诊流程优化前后效果评价等有关资料进行分析。

1.2门急诊流程情况及存在问题

1.2.1虽然医院已为方便患者就诊根据各专科布局相应将辅助检查、检验、收费分设在相应楼层，但门急诊高峰时段仍存在就诊和医疗服务双重压力。

1.2.2虽然患者就诊过程因常面临预检咨询、排队挂号、候诊、分诊、医师检诊、辅助检查、医师复诊及转诊、治疗、验方、划价、交费、取药等环节，这必然需要花费时间，但过多花费在一些中间环节上的时间客观上必然影响患者就诊满意度。

1.2.3系统性的患者分诊、导医、导向系统建设的不完备，影响了门急诊高效、有序的运转。 1.3优化方案及措施实施

1.3.1将辅助科室摄片室、CT室、、核磁共振等这些影像科室划在一个区域中，心电图、脑电图、超声等功能科室集中在门诊专科就近区域，同时在各区域制作醒目标识及指示标记，每个区域有分诊人员或志愿者值守引导[1]。

1.3.2充分运用计算机网络技术，医院在原有门急诊收费系统的基础上开发了门诊医生工作站系统，全面推行了门诊电子处方系统，改变了传统的手工运行模式，提高了医生的工作效率。在挂号、收费、化验和特殊检查处设置相关网络连接，这一措施大大简化就诊环节，在患者尚未到达目的地的时候，患者相关信息已实现医疗各环节的共享，提高了效率，也减少了各环节的人为差错率[2]。

1.3.3分楼层收费，患者可根据就诊科室位置选择距离较近的交费窗口交费，这样可方便患者就近交费，缩短患者交费时间，同时可在一定程度上将交费人流分散，避免交费高峰时造成大面积拥挤。同时，医院开通网上预约和自助挂号系统，方便患者就医。

1.3.4实施前台发药后台配药模式。患者就诊后，医生将处方输入电脑，处方信息会通过网络自动传输到药房。药房后台的调配人员可在患者未取药前做好相应的调剂及审方等准备工，将配好的药品送到前台。患者取药时，前台药师通过患者的收据姓名及就诊卡号扫描核对后对处方及患者确认，并做好相应的用药指导，缩短了患者等候时间，减少了工作差错。

1.3.5门急诊大厅及各楼层配置便民设施，提供饮水，休息等服务，对不方便行走的患者志愿者可免费提供轮椅转送及就诊指导等服务。

1.3.6加强门急诊导向服务能力，加强对分诊医护人员及志愿者的相关培训工作，提高效率以利更好服务患者。对患者就诊及就诊中可能面临的一些问题及应对方法制作宣传栏，一方面方便患者就诊，同时也为患者就诊中遇到问题该怎么办或需请相关人员提供什么帮助有一定借鉴意义[3-6]。

1.3.7医院同时通过制定应急规定及相关制度，保障在就诊高峰、节假日等时段抽调医护人员加强门诊工作，必要情况下通过夜间门诊开通，加强急诊工作等措施以保障患者及时有效的诊治。

1.4统计学方法 对患者在流程优化前后候诊时间进行统计学分析，计量资料采取（x±s）表示，采用SPSS11.0软件对数据分析。P>0.05为统计学差异无显著意义；P<0.05为统计学差异有显著意义。

2 结果

见表1、表2。

3 讨论

3.1优化门急诊流程既是更好服务患者所必须面临的工作，这也是适应医院不断发展现实的客观要求。一个合理的流程，一个根据现实情况持续改进的流程可以提高医院的工作效率，满足患者就诊需求和医院诊疗工作的顺利运转。依托信息技术为保障的对预约、挂号、呼叫、计费、发药等流程的优化改造，既减少了患者的就诊中间环节时间也提高了医疗工作效率。

3.2以数字网络技术为标志的医院信息化平台是门急诊流程优化的支持和保障。医院信息化建设将推动医院发展，服务于医院竞争和经营管理战略需求。同时，医院的发展也必定推动医院信息化建设，伴随医院发展、信息化建设的不断推进必将使医院更好服务人民群众[7]。

3.3门急诊流程优化需要医院、各职能部门、医务工作者的共同参与、支持、协作。医院领导者应该从战略高度考虑它的可行性和发展方向，自上而下推进，这是成功的保证。同时，广大职工也应以主人翁的姿态投身这一工作，医院的发展离不开这些现实工作，同时，长远的讲医院的发展也与每一个工作人员的发展休戚相关[8]。

门急诊诊疗服务是医院工作的一个重要内容，对保障患者疾病诊治和人民群众健康有重要意义。门诊工作重要性不仅在于其反映了医院的整体水平，对医院的声誉产生重大影响，更关系着医院的长远发展。结合本院情况及一些门诊具体诊疗环节我们积极进行了优化及改进，努力减少患者就诊的环节，方便患者就诊，取得了一定成效。我们将以此为起点，积极面对实践中的新问题和新挑战，积极制定应对措施，持续改进不断优化流程，以利更好的服务患者，保障门急诊医疗工作的有序顺利开展，促进医院不断发展。

参考文献：

[1]郑步勇.流程优化在医院门诊管理中的实践和思考[J]. 海南医学，2013，24（1）：135-137.

[2]袁玉刚，周祖宏，刘世全.绵阳市中心医院门诊流程信息化改造效果统计分析[J].中国卫生信息管理杂志，2009，8（1）： 39-42.

[3]赵志芳，钱宇，汪洪明，等. 精细化管理在门诊流程优化中的应用 [J]. 医院管理论坛，2012，29（7）： 27-28.

[4]袁雪莉. 门诊流程优化的研究与分析[J].检验医学与临床，2010，7（21）： 2346-2348.

[5]杨晶，于浩. 门诊流程优化及效果的调查分析[J]. 中国医院， 2009，13（9）： 67-68.

[6]刘静，金盾，陶箐，等. 门诊医生工作站流程改造研究[J].中国卫生质量管理， 2012，19（4）： 4-5.

[7]王子姝，王晓波，赵丽珍，等.银医卡自助预约就诊模式的建立与实践 [J]. 中国医院，2012，16（6）： 59-62.

[8]汪土松.优化门诊流程的思考[J].中医药管理杂志，2011，19（1）：68 -70.

编辑/哈涛