构建医院医疗纠纷预警机制

段浩然，韩彩欣

（河北联合大学 管理学院，河北 唐山 063000）

一、构建医院医疗纠纷预警机制的背景

（一）医疗纠纷现状

改革开放以来，我国社会经济飞速发展，医疗卫生事业不断前进，在建立中国特色基本医疗卫生制度、提高人民健康水平方面取得了巨大的成就，也得到了社会各界的广泛认同。但是，近年来，随着人民生活水平的显著提高，维权意识的增强，对生命健康质量提出更高的要求，与此同时，医疗纠纷的发生数量也呈现出了显著上升的趋势，医疗纠纷已经成为当前社会热点问题之一。中华医院管理协会曾对全国270家医院进行调查统计，结果显示：三甲医院平均发生医疗纠纷30起以上；73．33﹪的医院出现过病人及家属殴打，威胁，辱骂医务人员现象；59．63﹪的医院发生过因病人对治疗结果不满意，围攻，威胁院长的情况；61．48﹪的医院发生过病人家属在医院摆设花圈，设置灵堂等现象［1］。由此可见，我国当前的医疗卫生行业医患矛盾突出，一定程度上影响了医院的正常运转，成为困扰医院管理者和医务人员的难题之一。

（二）构建医疗纠纷预警机制的必要性

面对日益紧张的医患关系，不断升级的医患矛盾，医政人员应该积极主动地采取措施进行有效防范。医疗纠纷预警机制，就是指医疗机构根据自身特点和实际情况，建立集医疗安全监测与评估系统、医疗纠纷预警处理系统、医疗纠纷反馈学习系统为一体的框架模型，特别注重对患者的诊疗过程实施动态监测，提高医务工作者的风险意识与识别能力，有效降低医疗风险发生因素，从而减少医患冲突与医疗纠纷的发生。

具体来说，首先，有利于有利于医务工作者及时发现并消除医疗风险因素。患者一旦入院接受医疗服务，医生就应该积极地利用监测与评估系统，通过风险评估，及时识别风险因素，并迅速采取相对应的处理措施，将风险扼杀在萌芽状态，提高工作效率，保证医疗服务质量。其次，有利于管理者对管理工作作出科学的决策。管理者可通过预警机制对相关数据进行汇总、分类、评估，更有针对性和计划性的采取防范和解决措施，对整个医院管理工作作出合理高效的规划，使信息真正地在管理者手中发挥积极作用。再次，有利于维护和实现患者切身利益，重建和谐医患关系。当医患双方发生矛盾冲突时，为达到赔偿目的，患者和患者家属倾向于采取不理性的暴力手段解决问题。但实际情况是，并非所有的“闹”都能达到患者或其家属的理想效果，并且在整个纠纷过程中，也会消耗患方一定的人力、物力和财力，劳神伤财，更为重要的是，不理性的处理过程也会严重影响到病人的病情好转以及恢复。所以建立医疗纠纷预警机制，一定程度上维护医患双方的共同利益，有益于重建和谐友善的医患关系。

二、医疗纠纷预警机制研究主要内容

（一）医疗纠纷发生原因的研究

关于医疗纠纷的定义有广义和狭义之分。广义的医疗纠纷就是指医患双方的一种矛盾；而狭义的医疗纠纷是指，医患双方对医疗机构的医疗、护理行为以及诊疗过程中发生的不良结果及其原因认识不一致，从而产生分歧，引发争议。通过检索国内外相关文献，发现目前对于医疗纠纷发生原因的研究颇为深入和全面，大致可以分为三个方面：

1 医方因素

首先是医疗技术水平偏低，服务质量偏差。通过文献分析法和实证调查法发现，大部分医疗纠纷都是源于医疗事故的发生。部分医务工作者试图在诊疗过程中利用医患双方信息不对等性，规避责任。近年来，随着社会经济的发展和科学技术水平的提高，整个医疗行业的业务水平虽有显著提升，但是部分医务工作人员（特别是在一些县乡级医院）专业不过硬、知识不全面、操作不规范，从而导致误诊、漏诊、误治，远远达不到患者及患者家属所期待的治疗效果。其次是医院管理水平有待提高。医院的规章制度不健全或落实不到位，职能科室并未履行应有的职能，医疗风险责任意识淡薄等等，这些都是引发医疗纠纷不容忽视的原因。例如，在医疗活动中，许多问题可能涉及到多个科室，但由于科室的职责分工不明确，出现科室之间互相推脱责任的现象，一旦出现这种情况而导致医患冲突也是情理之中的事。

2 患方因素

首先是赔偿心理及经济利益的驱动。由于目前我国还处于社会主义初级阶段，医疗卫生资源分配不太合理，在一些地区，患者就诊时承担着一定的经济压力，所以在诊疗过程中，一旦出现不良事件，一些患者家属借机大做文章，企图“以闹获利”，赔偿心理严重，甚至不惜雇佣“职业医闹”来诋毁医生及医院形象，扰乱医院正常工作秩序。其次是患者对治疗效果期待过高。随着人民生活水平的提高，老百姓对生命健康质量提出了更高的要求，但医疗行业不同于其他服务行业，医学技术本身就存在复杂性、特殊性以及高风险性，所以由于患者认识的局限，当诊疗效果没有达到患者或患者家属的期望值时，就极易引发医疗纠纷。此外，患者及家属法律意识的增强。随着法律知识的普及度越来越高，患者及患者家属对维护自身合法利益提出了更高的要求，维权意识增强，当发生医疗不良事件时，主动采用法律手段维护自身合法权益。

3 社会因素

首先，卫生资源分布不合理，政府投入不到位，社会医疗保障制度不完善。我国目前还处在社会主义初级阶段，人均资源偏低，卫生资源分布不均，各级政府的卫生财政投入80﹪集中在城市，而其中的80﹪又集中在大城市。此外，根据易春黎等人对上海、广州、大连、武汉、重庆、长春等6个城市1053户贫困户的调查发现，调查对象的平均年龄49．3岁，89．2﹪为下岗或退休者，85．6﹪靠政府低保维持生活，24．3﹪家庭有成员长期患病，但其无任何医疗保障比例高达74．9﹪［2］；中国社科院的“社会和谐稳定问题全国抽样调查”显示，在调查的17个问题中，“看病难，看病贵”排在第一位［3］。因此在这样的医疗环境下，患者的就诊心理极易扭曲，从而引发医疗纠纷。其次，社会舆论与媒体报道的片面性。目前，部分媒体出于自身利益以及对医疗行为认识的不足，对医疗纠纷事件进行片面性报道，过分强调患者在医疗事件中的弱势地位，煽动群众不满情绪，在一定程度上误导公众，制造不良的社会舆论，因此加重了医疗纠纷的处理难度。

（二）医疗纠纷预警机制框架研究

1 建立医疗安全监测系统（MSMS）

目前，国内学者普遍认为，保证医疗安全，降低医疗风险是防范和减少医疗纠纷发生的有效措施。因此，医疗安全监测系统是医疗机构构建医疗纠纷预警机制的重中之重。为有效建立监测系统，医疗机构应该首先做好医疗风险识别与评估的相关工作，积极主动地分析医疗风险产生的主体、客体以及社会因素，运用定性和定量方法对不同种类的医疗风险进行识别和评估。医疗安全监测系统要求对医疗服务的全过程实施动态监测，预测医疗风险，合理设立监测项目与指标，明确设定预警级别与预警阈值。特别是医疗风险监测指标体系的建立，研究者应该努力做到，将该指标体系与医疗指标、经济指标、社会指标有机结合，融为一体，能够为医疗纠纷预警的处理阶段做好准备工作。

2 建立医疗纠纷预警处理系统（MSDS）

医疗纠纷预警处理系统就是根据不同的预警级别，采取不同等级的预警措施，以达到控制医疗风险，维护医院正常的医疗秩序的目的。首先，应该明确负责制度，实施分级管理：红色预警由行政副院长负责，成立由行政副院长为组长，机关领导，科室相关专家组成的处置小组；橙色预警由医政科主任负责，成立由医政主任为组长，医疗、护理及机关职能科室，相关专家组成的处置小组；黄色预警则由医政职能科指派科室人员负责指导、帮助、协调等工作。其次，预警处理系统的实施宗旨就是，最大限度地降低危机与纠纷带来的损失以及不良影响，所以，为保证目标的实现，一定要做好信息的上传下达工作，保证信息的准确性与及时性。

3 建立医疗纠纷反馈学习系统（MSFS）

反馈学习系统与纠纷监测系统是一个相互促进的环节，前后呼应。医疗纠纷发生后，通过总结经验教训，深入分析医疗纠纷产生的原因及影响因素，在不断反馈学习的基础上提出监测点。医院医政工作人员通过医疗纠纷反馈学习系统，开展病人安全性回顾研究、医疗差错报告制度以及重大医疗差错案例警示教育等工作。医疗纠纷，尤其是重大医疗纠纷的发生背后常常隐藏了很多诱发因素，为了规避风险，降低医疗纠纷的发生率，就要不断地总结经验教训，进行系统性的反思，努力完善医疗纠纷反馈学习系统的构建，与监测系统形成呼应关系，充分发挥整个医疗纠纷预警机制的积极作用。

三、医疗纠纷预警机制研究发展方向

（一）进一步明细化预警指标和预警分级标准

在整个预警机制的构建环节当中，最为重要的就是医疗纠纷预警监测系统的建立，而预警指标和预警等级的合理设定会有效支撑监测系统的运行。但是，目前的医疗纠纷预警机制依然处在摸索阶段，尤其是有关预警指标的确定方法以及预警等级的设定标准需要进一步明细化，专业化，努力探索建立系统化、科学化的预警信息管理系统。

（二）积极扩大预警机制的应用范围

目前，国内相关专家学者对于医疗纠纷预警机制的研究，理论多于实践，并且预警机制的应用主要集中在某些大型综合性医院的重点科室。因此，医政工作人员以及研究人员应该进一步完善医疗纠纷预警机制的构建，积极扩大机制的应用范围，逐步实现医疗安全风险管理的数据共享。

（三）全局化、协调化医院医疗安全管理

医院作为一个整体，是一个多层次、多要素、多重机构相交织的系统。因此，对于医院医疗安全管理工作，应该从全局的角度出发，合理整合优化各个机构，从而实现对局部的有效指导。虽然医疗纠纷发生的具体情况有所不同，如影响因素、发生频率、严重程度等，但医院内部的不同科室、不同部门应该做到相互协调，共同努力，将医疗风险因素及医疗纠纷发生率降到最低，保证医院正常医疗工作秩序，维护医院利益，提高医院整体竞争力和良好形象。

［1］邱虹，杨宇．关于建立医疗风险管理机制的研究［J］．中国医院管理，2012，32（7）：35－36．

［2］刘兰芬，高连娣．医疗纠纷潜在影响因素分析［J］．解放军医院管理杂志，2010，17（6）：553－555．

［3］肖佐才．构建和谐医院防范医疗纠纷值得高度重视的问题［J］．中国当代医药，2009，16（16）：139－142．

［4］刘爱兵，辛德清，曹建华．建立医疗纠纷应急机制应对重大医疗纠纷［J］．临床误诊误治，2010，23（2）：180－181．

［5］李红艳，陈利军．建立医院医疗安全预警机制的探讨［J］．中国医院管理，2011，31（7）：30－31．

［6］马骏．建立医院医疗安全预警机制与防范对策的探讨［J］．现代医院，2001，1（1）：36－38．

［7］张润泽，张步振，倪俊学，姚小康等．结合国外经验浅谈国内医疗纠纷预警干预体系［J］．卫生软件学，2014，28（1）．

［8］郭小婧，李升，黄玉珊，袁志强．口腔医疗风险现状及预警机制的循证评价［J］．基层医学论坛，2013，17（28）：3770－3772．

［9］倪俊学，张步振，朱婷．某院已赔付医疗纠纷案例统计分析［J］．中国卫生质量管理，2011，18（5）：91－94．

［10］倪俊学，张步振，朱婷．新形势下我国医疗纠纷预警系统的构建［J］．南京中医药大学学报，2011，12（2）：109－110．

［11］王波，马志军等．医疗安全风险预警的构建与实践［J］．中国卫生质量管理，2013，20（4）：41－42．