流量增长应理性看待

作者 | 陈亮

流量增长应理性看待

作者 | 陈亮

不久前，在某用户关于国际流量偷跑的“乌龙”事件中，尽管该用户已经承认所谓运营商“偷跑流量”是误会所致，但不少对国际漫游规则一无所知的“阴谋论者”依然认为是运营商在背后搞鬼、暗箱“摆平”。一波未平一波又起，“4小时23G”事件让运营商再一次站在了风口浪尖。尽管再次证明“幕后黑手”并非运营商，但此刻消费者对运营商的信任已经降到新低。究竟这种类型的“流量信任困局”还要重复上演多久？

客观看待流量“偷跑”

随着网络传输能力和终端硬件水平的不断提升，各类应用也在不遗余力地加快发展的步伐。流量消费，已经成为目前年轻用户群体的主要通信支出之一。特别是进入4G时代之后，不少消费者都普遍感到流量“跑得快”。而从工信部和运营商统计的数据看，月均DOU（每用户无线数据传输流量）确实处在持续走高状态，流量使用的中位值也是水涨船高。这种现象既然客观存在，就需要我们用客观的眼光看待。

首先从移动互联网加速对消费者生活各个领域渗透的深度和广度看，消费者使用流量的依赖性与日俱增。在2G时代，移动通信替代了固定通信，成为百姓日常通信的基础工具；时至今日，无线数据网络、智能手机和各类应用正在加速替代百姓生活中各个场景的传统模式，对无线数据传输的依赖性也从“有需要的时候才用”，逐渐过渡到“任何时候都用”。从本质上讲，无线数据通道替代了传统的信息传递沟通通道（包括通信和非通信通道），使得流量提升成为一种必然的趋势。例如，新闻客户端的普遍使用，使得年轻一代获取新闻的手段已经不再依赖于传统报纸，即传统报纸的消费实际上转到了流量消费。

其次是各类移动互联网OTT应用与服务之间也存在竞争，为了主动捕捉客户需求甚至是营造客户需求，也会采取多种灵活手段来提升服务体验，而这些都需要以消耗流量为代价。在2G和3G时代的初期，消费者对流量的使用主要是在“信息获取”层面，所以主要的应用还是IM即时通信工具、浏览器等；而进入3G成熟时期，消费者对流量的使用开始进入“解决方案获取”层面，各种围绕不同领域、不同场景的应用开始粉墨登场，如分享与社交的微博、日常生活的大众点评与“美团”等，通过创新和整合来吸引客户眼球成为移动互联网OTT应用与服务提供商的工作重点；待进入4G时代，各个领域已经逐渐从创新占领的“蓝海”，转向同质化争夺激烈的“红海”，“大鱼吃小鱼”、“快鱼吃慢鱼”的戏码天天上演，移动互联网OTT应用与服务提供商也开始将从“吸引客户使用”，转向“以主动覆盖和填充、提前预判和满足客户需求”作为工作方向。这种做法大大方便了消费者，以商务用户经常使用的航空服务为例，过去需要手工添加航班信息，现在可以根据客户认证资料主动获取航班信息并提供接送机、登机牌预受理等服务，这些主动服务虽好、但都需要以增加客户流量消耗为代价。

再次是这一系列事件也暴露出部分运营商在流量使用方面的预案存在不足，没有进行预测预判和流程穿越，进而导致事件的发酵。此次“4小时23G”事件中，固然有恶意软件导致客户流量突增的原因，同时也反映出该运营商的流量阀值设置和提醒机制并没有起到应有的作用。早前“房子归移动”事件已经给运营商敲响了警钟，中国移动对此的快速响应以及流量阀值被消费者的广泛接受，使得事件危机得到有效缓解。反观此次涉事运营商，在流量大话单分割、客户异常行为监控和提醒等方面显然存在不足，应当加强自省、尽快补缺补漏。

最后是消费者自身对流量使用的情况没能“与时俱进”，不能客观看待和认识流量的实际使用情况。以微信使用为例，之前在“微信流量危机事件”中，腾讯公司和部分专家测算一般消费者的每月微信流量消耗约为60M，但随着微信在日常交流沟通中扮演的角色越来越重要，加上朋友圈、微信群图片、语音和微视频“满天飞”的情况，每月60M的流量显然无法满足一般微信使用者的需要。与此同时，许多消费者对流量的使用观念还停留在“每月几十M”的认识上，所以当看到自身的流量话单发生显著变化时，不免会产生怀疑。

运营商应当提升应对能力

从上述分析可以看出，流量增长是客观、不可逆的大趋势。运营商除了要帮助消费者客观地理解、认识和接受流量增长的客观事实，同时也要不断自省，切实提升处理应对流量增长带来新问题的能力。

一方面是运营商要将“流量增长带来新问题”作为一个重大课题进行研究，并全方位提升与客户接触的各个界面的应对能力。在此次运营商对于“4小时23G事件”的应对过程中，运营商的客服人员首先没能及时安抚和转移客户的不良情绪，错误地使用“4G环境下完全有可能”这样的应对方式，既引火烧身、又进一步激发了对立情绪；其次没能争取到客户的初步理解和信心，为公司进一步明晰问题、处理问题争取到应有的时间；最后是问题进一步发酵之前不能有效稳定事态，使得事情朝着失控的方向发展。

另一方面是要始终将重建信任作为重要任务来抓，而不是单纯为了解决问题而解决问题。在各类事件的处理过程中，除了运营商自身要有礼有节、有理有据，还要学会借助各方力量共同还原真相、还各方一个客观公道，以增加自身的可信任度。此外，各种事件的处理完成并非事件的终结，更应该将其作为一次重建信任、重树形象的契机。

针对近日业内和用户对于运营商“偷跑流量”的指责，尽管运营商作出了澄清，但依然未能得到部分用户的理解。那么这背后的原因究竟是什么？