环境可靠性试验技术服务的连锁式经营管理

◎北京强度环境研究所 张正平 郭光韬 刘春

环境可靠性试验技术服务的连锁式经营管理

◎北京强度环境研究所 张正平 郭光韬 刘春

介绍了连锁式经营管理模式的特点和形式，以及构建环境可靠性试验技术服务连锁式经营管理模式的总体思路，并详细描述了其管理模式，总结了环境可靠性试验技术服务连锁式经营实践的成功经验。

伴随制造企业对产品质量可靠性认识和要求的不断提高，检测作为在研发、生产、贸易等各个环节中鉴定和提高产品品质与可靠性的重要作用日益凸显，从最初企业内部质量控制要求逐渐发展成为一个专业化的行业，成为现代服务业的重要组成部分。近年来，工业品测试和技术服务的需求不断增长，逐渐形成了一个新兴的潜力巨大的产业市场。“十二五”期间，国家在航天航空及高速机车等高科技行业产品的研制应用方面加大了投入，环境与可靠性试验作为提高产品质量和可靠性的有效手段，应用范围由军工行业迅速扩展到汽车、铁道、电子、通讯等民用领域，试验服务市场需求量成倍增长。

“十二五”初期，北京强度环境研究所敏锐地捕捉到了环境可靠性试验检测业务的市场机会和巨大的发展空间，提出了立足专业、军民融合的发展战略，开启了环境可靠性试验检测技术服务的产业化发展之路。按照中国运载火箭技术研究院市场化转型及二次创业的要求，研究所紧盯军民品试验服务市场需求，建立了上海、天津、西安、成都、苏州、武汉、沈阳、北京等8个试验与检测中心，初步形成了网络式分布格局。

一、连锁式经营管理模式

连锁经营是经营同类产品或服务的若干经营单位以同一商标、统一管理或以授予特许经营权方式组织起来，通过对企业形象与经营业务的标准化管理共享规模效益、获取竞争优势的一种经营组织形式和经营制度。从本质上说，就是生产、管理、服务、操作标准的建立和复制传播。

1．连锁经营的特征

标准化。经营的产品、服务及企业整体形象统一标准，连锁企业拥有统一的品牌、店堂陈列、广告营销及企业内部标准化管理体系等，通过精简服务流程或操作确保工作高效。

专业化。连锁企业的经营决策、市场营销、物流配置及门店管理等职能进行专业化分工，使各连锁实体流程和岗位职责都趋向专业化，权责分明、高效运行。

集中化。连锁企业为达到经营实体高度细分的目的，实行集中决策和分散经营相结合的管理体系，总部负责经营战略、人才培养、物资配送及人员营销管理等，分店负责产品及服务的终端营销执行与落实。

规模化。连锁企业对分店网络、商品采购、人才复制、营销推广等各种经营资源采取规模化效应，形成规模经营，减低单体运营成本，由此带来巨大的规模经济。

2．连锁经营的形式

连锁经营主要包括直营连锁、特许连锁等形式。直营连锁是指公司总部直接投资并管理各个网点的经营，采取纵深式的管理方式，总部对直营分店有绝对的掌控力；特许连锁是指总部利用技术和管理经验指导加盟店进行经营，并收取一定比例的加盟费及管理费的经营形态。

二、构建环境可靠性试验技术服务连锁式经营管理模式

1．总体思路

2008年，研究所经过充分的市场调研和详细论证，将环境可靠性专业技术推向市场，成立了首个驻外分支机构——上海试验与检测中心。作为对外宣传推广和服务的窗口，如何对其进行有效的组织管理，将直接关系到该中心的发展和成功。通过组织相关部门和人员对建立适应市场的驻外分支机构管理模式进行深入研究与大胆探索，初步建立了研究所本部对驻外分支机构合理授权、重在指导、宏观控制的管理模式，给驻外分支机构充足的发展空间。同时，上海分中心经过深入探索制定了坚持用宣传推广打开市场、以优质服务稳定市场的策略，提出了专业、诚信、公正、权威的服务宗旨，制定了以市场为中心、管理规范、职责清晰、简洁高效的内部组织管理模式，形成了适合驻外分支机构发展的管理模式、业务流程、营销体系和企业文化，显示出良好的发展态势和巨大的发展潜力。

上海分中心的成功坚定了研究所立足专业、军民融合的发展战略。2009年，研究所成立了天津航天斯达新技术装备有限公司（2011年更名为天津航天瑞莱科技有限公司），并将其定位为各分中心产业化发展战略的主体，先后于2010年和2011年在天津航天瑞莱公司名下成立了天津试验与检测中心和西安试验与检测中心，2个分中心充分继承了上海分中心的组织管理模式、业务流程、市场营销体系和企业文化，开业后迅速打开市场，显示出了良好的发展态势。3个分中心充分依托研究所本部的军品试验技术，将研究所的专业技术能力映射到分中心。

3个分中心的相继成功进一步加快了产业化布局。2012年5月，在对相关区域进行充分市场调研和论证的基础上，同时成立了沈阳、成都和武汉试验与检测中心，并于2012年底开业。通过上述分中心模式的快速复制，陆续又成立了苏州和北京试验与检测中心。至此，覆盖全国的试验检测技术服务网络基本形成。

2．管理模式

依照连锁式经营管理模式，研究所主要采用直营连锁方式，辅以合作共建，建立起环境可靠性试验技术服务连锁式经营管理模式。天津航天瑞莱公司作为航天技术应用产业各分支机构发展的总部，从战略高度对各分中心给予引导和支撑，主要管理职能包括制定发展战略规划，对各分中心在技术创新、人才培训与输送、设备配置、异地管理体系建设等方面提供能力支撑，规范各分中心的作业流程及技术标准，对各分中心进行统一宣传策划，并对各分中心的绩效进行考核。

各分中心作为经营实体在总部的指导下独立开展市场开发推广、生产组织实施、质量过程监控、客户全程服务等工作，主要的管理职能为：积极开展市场和客户需求的收集工作，时刻关注支柱行业发展，为战略的制定奠定基础；根据地区市场特点有针对性地开发特色服务和差异服务；作为品牌建设的具体实施者，积极开展市场开拓、宣传推广、形象建设等基础性工作；严格按照作业流程及技术和服务标准为客户提供“一站式”的周到、细致服务，全面灵活处理客户需求。

环境可靠性试验技术服务连锁式经营管理模式的具体运作主要体现在4个方面：

统一试验室品牌。研究所在建立上海分中心时，在上海注册了北京航天斯达新技术装备公司上海分部，后来西安分中心成立时注册成立了天津航天瑞莱公司西安分部，造成名称多样化。为了产业化发展，研究所在2011年将所有对外试验检测技术服务归属到天津航天瑞莱公司，将“瑞莱”作为研究所试验检测业务的品牌。目前，已完成了更名及公司LOGO和VI系统的设计，建立了统一的网站、宣传册和宣传片，在服务模式等方面基本实现了“一张面孔对外”，不断提高公司的品牌形象，将“瑞莱”打造为环境可靠性试验检测领域的第一品牌。

统一市场营销。在各分中心创立初期均设有市场营销团队，基本面向本区域市场独立开展营销活动，但缺乏整体策划、协同配合与资源共享。随着各分中心的发展壮大，在天津航天瑞莱公司层面开展了市场营销战略总体策划及市场宣传推广等活动，将各分中心的市场营销人员整合为一个营销团队，充分发挥团队的力量，同时建立市场信息和资源交流共享机制，将分散的市场资源集中起来进行分析和利用，以挖掘更大的市场潜力。

统一认证认可。现有各分中心均通过了国家检测实验室CNAS认证和国防科技工业检测实验室DILAC认可，后续将逐步开展CMA认证工作，并加强与中国质量认证中心（CQC）、中国船级社（CCS）和鉴衡认证中心的合作，争取成为上述机构的签约试验机构，拓展市场渠道，并逐渐开展相关国际认证，完善资质能力。

统一内部管理标准。各分中心内部推行严格标准化的技术标准、员工培训体系、责任追查机制、服务机制和测试流程等，确保各分中心组织结构、技术能力、规章制度的高度一致。

3．完善体系建设和质量监督职能

各分中心在体系建设方面随时了解和掌握国内外标准的更新变化，应对市场对测试手段的最新要求，将这些变化融入到各分中心内部的作业流程中，并通过系统的内部培训确保各分中心的技术人员掌握新的技术要求和试验流程。此外，时刻注意消化吸收针对客户行业或企业制定的资质认证标准，形成符合自身特点的操作规程，进而申请相关资质，如ISTA、CMA、CCS、A2LA等。

质量监督方面重点开展质量体系建设、作业流程监督、质量事故处理、客户投诉处理等，监督各分中心按照作业流程及规章制度组织实施各项试验项目，起到“标准统一”的作用。

三、成功经验和主要成效

环境可靠性试验技术服务连锁式经营管理模式成功的关键在于军民融合式发展。军民融合发展可分为军转民和开发军民两用技术2个阶段。其中军转民阶段主要是利用过剩的军工生产能力和技术、设备的优势发展民品，军工技术向民用技术溢出与转移，技术转移的方向基本上是单向的。而开发军民两用技术阶段要求企业面向军民品2个市场，在不同需求情况下有效组合转换，既可收获生产军品的利益，又不因军品订货的锐减而陷入困境，企业的经营风险将大大降低。这一阶段强调军民两用技术相互转移与溢出，技术转移的方向是双向的。结合环境可靠性试验技术服务连锁式经营，研究所军民融合发展模式逐步从军转民阶段向开发军民两用技术阶段转变。

1．军民品市场融合

研究所依托军品组织技术创新团队完成了行业标准化设计工作，已从军品市场扩展至航空、轨道交通、汽车、风电、船舶、电子、通讯、医疗等诸多民用领域，专业技术服务实现了军民品2个市场的覆盖，提高了抗市场风险能力。

2．军民品人员融合

研究所是航天系统结构强度和环境可靠性工程专业的权威检测机构，在产品环境适应性和可靠性试验检测技术研究与工程应用方面具有雄厚的专业技术实力及丰富的工程经验，拥有一大批理论基础雄厚、工程经验丰富的专家和工程技术人员，可为产业化提供足够的技术和人员支撑。近几年，为激励更多员工从事军民融合产业，尤其是到驻外机构工作，研究所从优先晋升、补贴收入等方面给予驻外员工精神与物质的奖励，保障分支机构人才的引进。为促进产业化发展，研究所采取增加相关研究室人员招聘计划，从研究室抽调技术骨干参与各分中心的建设和运营，同时制定了新入所满一年毕业生轮岗制度，保证了各分中心的技术水平和人员素质。

3．军民品资源融合

在试验设备的配备方面，由天津航天瑞莱公司统一出资购置，以保障各分中心试验检测基础能力。研究所通过下属航天希尔公司及天津航天瑞莱公司形成了振动试验系统和环境试验箱的生产能力，以保障环境可靠性试验领域不断增长的相关设备需求，形成了完整的产业链。此外，研究所将部分标准、专利、资质等知识产权在民用领域项目进行共享，并同民品公司签订了产学研合作协议，保障对民用领域产业的技术支持。

依托连锁经营管理模式，天津航天瑞莱公司主营业务范围得到了扩充，由原来的单纯提供试验技术服务逐步形成了以生产环境可靠性试验配套产品和环境可靠性试验技术服务为基础的“产品+服务”的主营业务模式，同时还提供环境试验的整体解决方案。2014年天津航天瑞莱公司实现收入3.6亿元，“瑞莱”品牌市场占有率达到行业前2名，有力支撑了研究所的经济发展，使研究所及运载火箭技术研究院在业界的知名度大幅提升。

“十三五”将至，北京强度环境研究所将进一步对连锁式经营管理模式进行深化，完善直营连锁管理模式，同时伴随规模的扩张以及国际化经营，将进一步尝试特许加盟的形式，推动产业化发展战略实施，向“中国最有影响力的环境可靠性试验与检测服务商及平台运营商、环境试验装备制造商”的目标迈进！◀