品管圈在提高末梢血采集满意率中的应用*

王 璐,马骏龙,彭文红,李兴翠,刘培培,马 飞,王成彬

(解放军总医院临床检验科，北京 100853)



·临床研究·

品管圈在提高末梢血采集满意率中的应用*

王 璐,马骏龙,彭文红,李兴翠,刘培培,马 飞,王成彬

(解放军总医院临床检验科，北京 100853)

目的 探讨品管圈活动在提高末梢血采集满意率中的意义。方法 以小组方式成立品管圈，选定活动主题，制订品管圈活动计划，进行鱼骨图分析、满意度调查、柏拉图分析、对策分析与实施、效果确认等活动，对比分析品管圈活动前后末梢血采集满意率的变化。结果 通过品管圈活动，选定提高末梢血采集满意率为活动主题，经过活动确认，末梢血采集满意率从92.0%提高至96.8%。结论 品管圈活动提高了末梢血采集的满意率，改善了患者的就医满意度，也增强了工作人员解决问题的能力、工作热情和积极性。

品管圈； 末梢血采集； 满意率

品管圈是由相同、相近或互补性人员自发组织的活动小组，通过全体人员的合作、集思广益，按照一定的活动程序，活用科学统计工具及品管技术，解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题[1]。品管圈最初应用于商业运营的管理，近年来在医院管理方面的应用越来越广泛[2-6]。

末梢血主要有耳垂取血和指尖取血两个部位，婴儿可在脚后跟取血。末梢血因其取血方便，多用于一些简单易行，用血量少，测定快速的化验检查。较为常用的项目有血常规检验，可得到较为稳定的测定结果。但在实际工作中，发现患者会对医院的就医环境、工作流程等抱怨，直接影响本科室的满意率。现通过品管圈活动，查找本科室末梢血采集不满意的原因，从人员因素、方法学因素、材料因素、环境因素和患者本身原因进行分析，利用品管圈运行解决问题。

1 资料与方法

1.1 基本情况 本科室于2013年3月成立品管圈，圈名“互拉圈”；圈口号“圈出微笑、圈出关爱”；圈员6名，分别为技术主管1名、硕士2名、本科2名、专科1名，都有3年以上的工作经验，技术主任担任辅导员(有30年以上工作经验)。

1.2 方法

1.2.1 品管圈主题选定 全体圈员对7个待选题目根据上级政策、重要性、迫切力和圈能力四个方面进行评分，总分最高者为本期品管圈的主题。确定提高末梢血采集满意率为活动主题。

1.2.2 分析影响主题活动的因素 所有组员在辅导员的带领下，集思广益，利用鱼骨图分析影响提高末梢血采集满意率的所有因素。

1.2.3 确定主题活动的目标改善值 通过临床满意度调查，从2013年4月8日至2013年4月19日(周末不计)分别在急诊化验室、门诊化验室和下病房随机对申请末梢血的患者进行满意度调查，每天100人次，其中急、门诊化验室各40人次，病房20人次，统计满意率。柏拉图分析，计算活动目标的改善值[4]，目标值=现况值-改善值=现况值-(现况值×改善重点×圈能力)。

1.2.4 目标改善值的效果确认 通过对策分析，制定改进的措施，重新进行临床满意度调查(方法同上)，确认末梢血采集满意率的改善效果。同时绘制QCC对工作人员改善的雷达图。满意度值[4]:(1)目标达标率=(改善后-改善前)/(目标值-改善前)×100%；(2)进步率=(改善后-改善前)/改善前×100%。

2 结 果

2.1 品管圈活动主题评分 在活动主题选择中，其中提高末梢血采集满意率评分最高(18分)，因此选为活动主题。见表1。

表1 品管圈活动主题评分表

2.2 分析影响末梢血采集满意率的主要因素 通过对方法、人员、材料、环境等的分析，将各个影响因素详细整理出鱼骨分析图，鱼骨图见图1。

图1 影响末梢血采集满意率的因素鱼骨图

然后进行满意度调查和柏拉图分析，得到降低末梢血采集满意率的主要原因是化验申请单不合格、报告延发、排队时间太长、患者不配合4项占75.0%。依柏拉图二八定律，将以上几项原因为本期活动的改善重点。柏拉图结果见图2。

图2 末梢血采集影响因素的柏拉图

2.3 提高末梢血采集满意率的目标值设定 根据满意度调查结果，不满意率现况值为8人/100人，改善重点为75.0%，圈能力为4/5×100%=80%，则目标值为3.2%。不满意率从每百人8件降低至3.2件，即满意度从92.0%提高至96.8%。

2.4 提高末梢血采集满意率效果确认 通过满意度调查，然后计算满意度值:(1)目标达标率为104.2%；(2)进步率为5.4%。

2.5 对工作人员能力的提升效果 增加了工作人员的解决问题能力、沟通协调能力、责任心、自信心、团队凝聚力和积极性。

3 讨 论

根据评价结果，作者选择提高末梢血采集满意率为本次活动主题。选题理由：(1)特殊项目(如网织红细胞分类计数)末梢血无法检测，但医嘱是血常规+网织红细胞分类计数，以致患者对医务人员的拒采血表现出不满意。(2)门诊申请末梢血采集的患者太多，延长了患者的等候时间，降低了患者的就医准时率。(3)特殊患者如儿童不配合，家长对医疗工作的不理解，降低了患者对工作的满意度。(4)特殊患者标本检测需经特殊处理(如血液病患者结果需镜检分类计数等)，所需时间较长，延长了报告时间，患者不理解，并会与医务人员发生冲突。(5)此方法易受环境影响，如患者手部温度太低，血流受阻，出血少，无法达到检测所需标本量。

在对策分析与实施过程中，作者对以下4方面进行了改进与处理：(1)化验申请单不合格方面。临床申请检查单出现检测项目与标本类型不符，给医生发放项目检测的标本要求宣传册；其次可见患者信息与申请单不符，要求患者拿到化验申请单后主动核对自己姓名、性别及年龄。(2)报告延时。采取标准化的末梢血采集流程；加强人员培训；增加仪器设备，标本量较多时可视情况增加人员；做到及时检验，及时审核结果。血液病等患者检测需加镜检：血液病的患者采集标本时，告诉患者检测需要人工镜检，需等待较长时间；对于分类结果异常需镜检的，电话通知患者检测需较长时间。特殊标本(冷凝集、高脂血症等)需特殊处理：结果异常的电话通知临床科室抽血复查；需特殊处理的，电话通知患者检测需较长时间。(3)排队时间太长。患者太多，采血窗口太少需要时开设新的采血窗口，并安装叫号系统，保持秩序。(4)患者不配合。婴幼儿、行动不便的患者无法自主配合，要求家属极力配合。儿童、痛觉敏感的患者怕疼而不配合：对儿童进行耐心说教；不配合末梢血采集患者(成年人)建议改抽静脉血。

品管圈是推动医疗质量持续改进的有效管理工具[7-9]。通过本次品管圈活动，本科室末梢血采集的满意度从92.0%上升至96.8%，已基本达到了医院对于各科室的满意度要求。与此同时，本团队还将继续致力于其他现存问题的改进，不但从各个方面改进本科室的各项工作，努力把本科室建设成为一个患者可信赖的、员工可依赖的、服务优良的窗口科室。总之，科学合理地运用品管圈这一管理工具，可以促进科室管理不断优化，意义深远[10-11]。

[1]刘庭芳，刘勇.中国医院品管圈操作手册[M].北京：人民卫生出版社，2012.

[2]Wang LR,Wang Y,Lou Y,et al.The role of quality control circles in sustained improvement of medical quality[J].Springerplus，2013，2(1):141-143.

[3]Chang YN,Lin LH,Chen WH,et al.Quality control work group focusing on practical guidelines for improving safety of critically ill patient transportation in the emergency department[J].J Emerg Nurs，2010，36(2):140-145.

[4]Tong LD.The application of QCC activity in improving the inspection rate of urine and stool samples of orthopedics patients[J].J Nurs，2009，16(1):31-32.

[5]王临润，张国兵，汪洋，等.品管圈在医院药剂科质量管理持续改善中的应用[J].中国药房，2010，21(37)：3491-3494.

[6]徐东媚，邱彩婵.品管圈在提高住院病人大便送检率中的应用[J].中国民族民间医药，2012，21(17)：87，89.

[7]梁铭会，刘庭芳，董四平.品管圈在医疗质量持续改进中的应用研究[J].中国医院管理，2012，32(2)：37-39.

[8]林建辉.浅谈品管圈在医院管理中的应用[J].丽水学院学报，2011，33(4):67-69.

[9]林见敏，费凤英，陈辉，等.品管圈在提升检验科门诊窗口满意度的分析[J].人力资源管理，2011(5)：180-182.

[10]张一，李盈，徐飞龙,等.提高门诊药房管理品质[J].中国卫生质量管理，2010，17(6)：14-16.

[11]张幸国，赵青威，李盈，等.品管圈在医院药学管事中的探索与实践[J].实用药物与临床，2009，12(4)：233-235.

国家科技支撑计划项目(2013BAI17B05)；全军医学科研十二五计划项目(AWS11Z005-4)。

10.3969/j.issn.1672-9455.2015.02.026

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1672-9455(2015)02-0202-02

2014-04-12

2014-08-14)