优化门诊流程探讨*

郑倩倩 刘 伟 吴双兵

(海南医学院医学信息系 海口 571101)



优化门诊流程探讨*

郑倩倩 刘 伟 吴双兵

(海南医学院医学信息系 海口 571101)

针对传统的医院门诊就医流程存在的问题，分析原因并提出优化措施，包括挂号渠道多样化，分时段就诊，移动在线平台支付诊疗费，“一对一”式导医制，发展一、二级医院及社区门诊医疗服务，培训医务人员，构建和谐就诊环境等方面，为患者提供满意的服务。

优化门诊流程；网上预约挂号；自助挂号；导医制

1 引言

医院门诊流程是指患者到医院就诊的全过程，流程中各个环节服务质量的好坏均会直接影响医院的医疗秩序、医疗质量和服务质量。目前，医院门诊流程普遍存在“三长一短”的现象，患者挂号时间长、付费时间长、等候就诊时间长，而真正的就诊时间非常短，从问诊至开处方结束可能只有短短几分钟[1]。同时由于各项检查的奔波劳碌，如果出现检查结果不满意、医务人员服务态度不好等情况，很容易引起患者不满的情绪，导致医患关系紧张，影响患者对医院的总体评价。门诊工作是医院医疗服务工作的重要组成部分，是医院面向社会的重要窗口，门诊流程优化是医院提升医疗和管理品质、实现资源成本最小化、改善时效、提升效益的有力方法和途径，可以培育和不断提升医院核心竞争力，形成自身独特的竞争优势，提供更加质优价廉、方便、快捷的医疗健康服务。

2 传统的医院门诊就诊流程

在患者就诊过程中，传统的医院门诊就诊一直沿袭着排队挂号——导诊服务——候诊——就诊——候检——检查——等待检验单——再就诊——划价缴费——离院治疗的循环模式[1]。这种流程冗余繁琐，浪费患者大量的时间，大多数患者都在漫长的等待后才能进行就诊[2]。同时在整个就诊过程中，存在“五多一短”特点：病人集中多、诊疗环节多、人群杂病种多、应急变化多、医生变换多、诊疗时间短[3]。传统的门诊就诊流程是医院长期自然发展的结果，然而对门诊进行改革又困难重重。

3 门诊就诊流程中存在的问题及原因

3.1 患者等待时间过长

患者前往医院就诊时，挂号、候诊、检查每一环节都需要排队[4]。患者就诊后，医生开几种检查单，患者要反复奔波于各楼层之间(不同的辅助检查科室可能分布在不同的楼层)，多次进行排队、挂号、候检、检查[5]，这给患者带来许多不便，特别是病情严重、需要家属陪同的患者更加辛苦。同时多数患者对医院布局不明确，需要询问所在科室的医务人员，无形中增加了患者与医务人员双方的负担。

3.2 医患关系存在隐患

不合理的流程和科室设置导致患者在就诊、检查过程中把大量的时间和精力都耗费在奔波与等待中，精神上很容易烦躁，往往会导致医患矛盾一触即发。再者患者就诊高峰时医务人员的心情也会因患者多而烦躁，忙于应付而影响服务质量，从而增加了患者的怨气，埋下医患关系冲突的隐患。

3.3 患者择院观念守旧

许多“看病贵、看病难”的问题还体现在患者个人观念上。由于优质医疗资源过分集中于三甲医院，许多患者在选择医院时大多数会选择当地三甲医院，这就造成了三甲医院就诊量大，一、二级医院及社区门诊量寥寥无几的情况。

4 优化门诊流程措施

4.1 挂号多样化

4.1.1 挂号预约分时段诊疗制 对于普通门诊，医院可以开设电话、网上预约挂号系统[6]，对各科室患者就诊量使用调查法进行科学分析，研究各科室平均每天的就诊量，弹性分配并限制当天的就诊人数，以防患者在挂号并长时间等待后医生已经下班的情况发生。患者在进行电话、网上预约时可以通过查询得知当天预约挂号的人数以及一周内每天挂号人数，合理选择就诊日期，这样在节省患者时间的同时，更加合理地使用医疗人力资源。与此同时，预约挂号明确了就诊具体的时间，因此候诊的时候预约挂号的患者优先享有就诊时间段。如果患者挂了上午10：00到10：30的号，医生会保证预约患者在这个时间段看病，比很多现场挂号的病人更早地看上医生。医院可以在放号数量上优先考虑预约挂号来推广预约挂号。电话、网上预约挂号与传统挂号的对比，见表1。

表1 电话、网上预约挂号与传统挂号的对比

4.1.2 “一卡通”自助挂号 医院在相应科室提供“一卡通”自助挂号系统[7]，实现集门诊挂号、专家定点挂号、缴费、费用查询、清单打印等功能于一体，为患者提供24小时不间断的门诊服务。患者在到达医院时，通过触屏挂号系统可进行自助挂号、缴费，自助系统在银行、车站、商店已经开始投入使用，过程操作简单、使用方便快捷，更好地解决了“三长一短”的问题，患者可通过“一卡通”自助挂号系统简化就诊流程，节省就诊时间。“一卡通”自助挂号流程，见图1。

图1 “一卡通”自助挂号

4.1.3 移动平台挂号 医院可提供移动平台挂号，或在门诊大厅放置挂号二维码生成图，患者到达医院后利用手机扫描二维码，登录移动挂号平台进行挂号。同时在移动挂号平台增加医院导航服务，患者通过移动挂号平台挂号后可使用导航服务寻找相应科室，了解医院的分布概况。移动挂号平台可以开通相应的便民服务，例如候诊队列消息推送功能，患者在候诊时，可以看到前面候诊人数，若候诊人数比较多，患者可自行安排时间;当前面候诊人数较少时，移动挂号平台会提醒患者提前去候诊室进行候诊，以免错过所挂科室号。移动平台挂号流程，见图2。

图2 移动平台挂号

4.2 移动平台在线支付

在传统就诊模式下,患者到医院需要在门诊排队挂号，到相应科室就诊后再回到门诊进行划价缴费，这一系列过程都面临长时间的排队，而实际的就诊时间常常仅几分钟而已。尽管医院提供网上预约挂号、电话挂号，但实际上仅仅减少挂号排队时间，未能解决划价缴费问题。因此提出由医院提供移动平台在线支付，患者到达医院后可进行手机预约挂号，取号后直接排队进行就诊，就诊结束后通过手机、电脑等移动设备将挂号费、诊疗费一键支付，通过打印凭条进行检查、取药等操作，同时还可进行再就诊。移动在线支付平台实现了挂号、划价缴费一步操作，大大减少患者排队时间，缓解拥挤情况，改善就医环境，基本根除患者排队缴费的问题。传统就诊模式与移动平台在线支付对比，见图3。

图3 传统就诊模式与移动平台在线支付模式对比

4.3 其他措施

4.3.1 “一对一”式导医制 导医是患者对医院的第一印象，其言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价[8]。许多患者走进医院第一反应是科室分布不明确，检查科室不了解，虽然许多医院都有医院分布流程图和导医服务，但在大多数情况下尤其就诊高峰期，导医资源不足，患者不得不自己盲目地寻找相应科室。医院可根据实际情况，在就诊量较大的科室适量增加导医人数，基本实现“一对一”式导医制，即一位导医指导一位患者挂号、就诊、检查的全部过程，为患者提供贴心、满意的服务，提高患者对医院的满意度，减轻医患矛盾纠纷，使得医院服务更加人性化。

4.3.2 发展一、二级医院及社区门诊医疗服务 针对患者观念守旧，择优选择三甲医院这一问题，要加大力度发展一、二级医院及社区门诊医院诊疗服务[9]，引导患者在常见病、多发病上首选一、二级医院以及社区门诊，实现诊疗服务双诊制。同时，一、二级医院要认可三甲医院的检查结果，避免患者重复检查，节省患者在检查时间和资金上浪费的问题。

4.3.3 培训医务人员 医患关系紧张有时也体现在医务人员自身素质方面。患者在医院就诊时，由于身体不适，难免在情绪上心烦气躁，这时更加需要医务人员主动地关怀、照顾，从患者的角度出发理解、关心患者。如果这时医务人员态度不佳、言语失当，则很容易引起医患关系纠纷。医院需要经常对医务人员进行思想教育，要求医务人员从患者的角度上体贴患者。

4.3.4 构建和谐的就诊环境 优质的医院就诊环境可以减轻患者的压力，释放由于疾病带来的不安情绪。患者在排队候诊、候检的时间比较多，医院可根据实际情况扩大候诊区域，开设排队叫号系统[10]并在候诊室放置医疗保健方面的书籍，每个楼层都放置两台以上的饮水机，同时在候诊室播放轻松的音乐或影像，放松患者的心情，各个楼层间安装免费的WIFI,让患者在漫长的等待就诊及检查中有事可做，更多地体现医院的人性化服务。

5 结语

通过分析传统的医院门诊就诊流程存在的问题，采取一系列措施改变医院就诊现状。为减少患者就诊排队等候的时间，可实行挂号预约分时段诊疗制，开设网上预约挂号、电话挂号、移动平台挂号以及“一卡通”自助挂号，通过移动在线支付平台支付挂号费、划价缴费。同时培训医务人员，定时对医务人员进行思想教育，缓解医患关系的矛盾；提供“一对一”导医制服务，增强患者的满意度。大力发展一、二级医院及社区门诊医疗服务，同时加大力度对一、二级医院及社区门诊医疗服务进行宣传，实现患者就诊分流，优化患者检查过程。合理布局医院相关科室，构建和谐的医院就诊环境，为患者提供一流、满意的服务[11]。

1 李湘平，张春晓，兰平，等．优化门诊流程的再思考[J]．医学信息学杂志，2002，33(2)：22-24．

2 张文丽．电子检查预约系统流程优化[J]．医学信息学杂志，2013，34(1)：35-37．

3 曹玲燕，李婷．优化门诊流程的对策与实施[J]．医学信息：中旬刊，2010，(5)：1283-1284．

4 计虹．医院门诊流程现状分析与优化对策[J]．中国医院，2010，14(7)：69-72．

5 温佰胜，廖秀珍，罗君荣．再造门诊流程构建和谐医院[J].国际医药卫生导报，2005，(11)：62-65．

6 陈露，居益君．门诊预约挂号系统应用实践探析[J]．医学信息学杂志，2012，33(4)：29-31．

7 夏慧，张红君，梁晓明，等．基于“银医一卡通”的门诊综合信息系统设计与实践[J]．医学信息学杂志，2013，34(2)：16-20．

8 杨眉，陈雪艳．依托信息技术优化门诊流程[J]．医学信息学杂志，2012，33(12)：15-17．

9 董灵花，赵永坚．优化门诊流程 构建和谐医院[J]．中国煤炭工业医学杂志，2009，12(11)：1816-1817．

10 谢乍晴．利用排队叫号系统优化门诊发药流程[J]．医学信息学杂志，2013，34(9)：39-41．

11 黄光耀，赵俊碧．门诊流程优化的现状与发展趋势[J]．现代医院，2008，8(3)：119-120．

Discussion on Optimizing Outpatient Process

ZHENGQian-qian,LIUWei,WUShuang-bing,

DepartmentofMedicalInformation,HainanMedicalUniversity,Haikou571101,China

Aiming at the problems existed in traditional hospital outpatient process，the paper analyzes the reasons and puts forward optimizing countermeasures，including register channel diversification，sub time slots for treatment，mobile online platform to pay the registration fee, "one to one" medical guiding system, developing medical service of grade one or two hospitals and community clinics, training for medical personnel, constructing the harmonious medical environment， so as to provide satisfactory service for the patients.

Optimization of outpatient service process; Online booking registration; Self-registration; Medical guidance system

2014-09-16

郑倩倩，初级职称；通讯作者：刘伟，讲师，发表论文10篇。

国家级大学生创新性项目“医院网络预约挂号系统”(项目编号：201211810073)。

R-058

A 〔DOI〕10.3969/j.issn.1673-6036.2015.02.006