医院后勤服务管理模型的构建与实践

李 鹏，乌媛媛

在医疗市场竞争日益加剧、医疗设备与医疗技术日益同质化的今天，如何吸引患者、留住患者，是医院管理者一直在探讨的一个课题。 美国顾客满意度指数（American Customer Satisfaction Index, ACSI）是一种建立在顾客满意度基础上的绩效测评体系，包括6 个结构变量、15 个观察变量以及9 个变量之间的关系[1]。 患者满意度是指人们因健康、疾病、生命质量、医疗保健等需求而对医疗保健服务产生的一种期望， 同时也是对医院服务的情感状态的一种反应。 有关ACSI 与医院顾客满意度的文献报道较多，也构建了一些实用性的模型，但或因评价体系过于复杂，或因评价量表过于主观性，缺乏实际操作可行性而受到质疑[2-3]。本研究以此为背景，通过对医院后勤服务指标的剖析，构建一个医院后勤服务ACSI 模型，并通过实证分析，检验与修正该模型，旨在为更好地测评医院后勤服务质量、提高患者满意度提供参考。

1 医院后勤服务管理模型的构建

1.1 医院后勤服务患者满意度理论模型 ACSI 包括顾客期望、价值感知、质量感知、总体满意度、顾客抱怨、顾客忠诚6 个二级指标，其中顾客期望、价值感知、质量感知为原因变量，总体满意度为目标变量，顾客抱怨、顾客忠诚为顾客满意度的结果变量。 基于ACSI 的基本理论，本研究提出的医院后勤服务患者满意度理论模型如图1 所示。

1.2 医院后勤服务患者满意度测量指标体系 参照黄英芝等[4]文献资料，建立四级测评指标评价体系（表1），一级指标为患者满意度，二级指标包括顾客期望、价值感知、质量感知、总体满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，三级指标包括由二级指标展开，包括21 个维度，其中质量感知指标参照向劲松等[5]、王硕等[6]文献资料，选择就医环境（8 条目）、保安服务（5 条目）、机电维修（5 条目）、餐饮服务（11 条目）、护工服务（4 条目）、服务受理（8 条目）、专业陪护（2条目）、商业服务（8 条目）进行测评。

表1 医院后勤服务患者满意度测量指标体系

1.3 评分标准 采用Likert 五级量表评分法，每个条目分为非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意，分别赋值1、2、3、4、5 分。

2 医院后勤服务患者满意度测量指标体系实证研究

2.1 调查对象 采用分层随机抽样法，按性别、年龄、常住地、职业、就诊数分配调查对象，选择2013 年8 月～2014年8 月入住我院患者365 例为调查对象， 其中男185 例，女180 例；年龄18～69（45.6±3.2）岁；常住地：城镇200 例，农村165 例；职业：公务员58 例，企业职工130 例，农民141 例，自由职业者36 例；就诊次数：第1 次就诊175 例，第2 次就诊105 例，第3 次及以上就诊85 例。

2.2 调查工具 采用自行设计的医院后勤服务患者满意度调查表，调查表经3 位专家与学者审核与修订，并经过预调查检验，调查问卷信度与效度较好，总Cronbach α＝0.935，提示问卷各指标内部具有较好的一致性与可靠性。

2.3 调查方法 调查人员由医院后勤办公室人员组成，均通过调查内容与调查方法的相关培训，要求调查人员严格按照调查程序， 首先对调查问卷提示语进行统一说明，患者现场填写问卷并回收。 共发放问卷365 份，回收问卷360 份，剔除不完整4 份，实际回收有效问卷356份，有效问卷占97.53%。 主体调查问卷采用描述性统计，运用SCI 模型指数计算公式计算医院后勤服务患者满意度变量指数。

2.4 调查结果 患者满意度调查结果显示， 结构变量中，患者期望值最大为4.36，满意度平均分值为4.35。各变量中，总体期望最高为4.40，护工服务、直接抱怨、正面宣传、负面宣传评分相对较低（4.18、4.20、4.20、4.22）。说明患者对医院后勤服务期望值较高， 对护工服务满意度较差；从变量指数分析，患者期望指数最高为83.12，抱怨指数最低为64.52。 见表2。

3 讨论

有关医院后勤服务患者满意度的研究，Villa 等[7]提出生理舒适、医患互动、环境安静、便利性、个人关注因素5个维度；Christian 等[8]则认为，应该从便利、设备、医院等级、宗教属性、服务价格、经营观察等6 个方面进行考量；我国学者刘颜等[9]从医务人员、患者两个层面提出了医疗人员满意度量表（53 条目）、患者满意度量表（51 维度）。可见不同学者在医院后勤服务满意度的研究中， 测评指标不尽相同。

图1 医院后勤服务患者满意度理论模型

表2 医院后勤服务患者满意度评价体系测评及变量指数

本研究中，本着测量指标内涵与外延充分结合，各指标功能相对独立且关联的原则，而且要求各测定指标能够准确反映患者对医院后勤服务满意度的意愿[10]，构建了一级指标1 个、二级指标6 个、三级指标21 个、四级指标63个的医院后勤管理患者满意度理论模型。一级指标为患者满意度，二级指标为结构变量，三级与四级指标均为测量变量。 在实证研究中，通过对模型结构变量与测量变量的信度检验，6 个结构变量、63 个测量变量均进入模型，提示模型较好的拟合度与一致性。

本研究结果显示，患者期望指数较高（83.12），其中总体期望指数85.62，可能与我院为三级甲等医院、且具有较高的社会知名度与社会形象有关；感知质量指数为81.14，其中餐饮服务 （85.24）、 服务受理 （84.36）、 就医环境（83.12），说明医院后勤保障整体让患者满意，但保安服务（78.54）、护工服务（79.35）质量感知明显较低；价值感知方面， 相对于价格的质量与相对于质量的价格指数分别为72.25、70.36，整体不尽满意，可能与受访对象经济承受能力有关； 患者满意度指数79.35， 低于期望指数与感知指数，路径系数分为0.506、0.051，与钱芳等[11]文献报道基本相似，提示患者满意度与期望指数、感知指数有明确的相关性；抱怨指数64.52 明显低于满意度指数，但忠诚指数80.05，一则说明满意度减少会增加患者抱怨，同时也说明患者对该医院的信任， 提示医院应积极处理患者的意见，提高患者忠诚度。

综上认为， 本研究所构建的包含1 个一级指标、6 个二级指标、21 个三级指标、63 个四级指标的医院后勤管理患者满意度模型具有较好的解释能力，可用来测评医院后勤管理服务的患者满意度。 作为医院后勤管理部门，应着力优化就医环境，充分尊重和听取患者意见，努力改善服务水平，以提高患者忠诚度，为医院可持续性发展提供良好的后勤保障。

[1] Wood FB, Siegel ER, Feldman S, et al. Web evaluation at the US National Institutes of Health： use of the American Customer Satisfaction Index online customer survey[J]. J Med Internet Res,2008, 10(1)：e4.

[2] 赵小龙，石永芳，毕雪华.医疗服务质量满意度评价模型的实证分析[J].医疗卫生装备，2011,32（7）：111-112，114.

[3] Atinga RA, Mensah SA, Asenso-Boadi F, et al. Migrating from user fees to social health insurance： exploring the prospects and challenges for hospital management [J]. BMC Health Serv Res,2012,12：174.

[4] 黄英芝，杨漫欣.基于顾客满意度指数模型的病人满意度问卷编制[J].中国健康心理学杂志，2014,22(11)：1696-1698.

[5] 向劲松，王俊才，李泉，等.等级医院评审对军队中心医院医学工程学工程科发展的促进作用[J].西南国防医药，2014,24(6)：669-670.

[6] 王硕，张扬，刘雪松，等.基于ACSI 模型的病人满意度评价框架构建[J].医学与社会，2013,26(4)：24-25, 40.

[7] Villa S, Prenestini A, Giusepi I. Framework to analyze hospital-wide patient flow logistics： evidence from an Italian comparative study[J]. Health Policy, 2014, 115(2-3)：196-205.

[8] Christian MD, Devereaux AV, Dichter JR, et al. Introduction and executive summary： care of the critically ill and injured during pandemics and disasters： CHEST consensus statement [J]. Chest,2014,146(Suppl 4)：8S-34S.

[9] 刘颜，饶从志，肖平，等.国有医院后勤社会化服务质量的顾客满意度研究[J]. 中国医院统计，2010,17（1）：35-39.

[10] 王菲，迟沫涵，岳凤莲，等.社区卫生服务居民满意度评价指标体系的构建研究[J].中国全科医学，2014,17(1)：16-18.

[11] 钱芳，周向红，唐扣明，等.基于ACSI 模型的门诊患者满意度影响效应研究[J].上海医药，2013,34(9)：44-47.