弘扬雷锋精神 服务旅客出行——呼和浩特铁路局呼和浩特站学雷锋示范点先进事迹

弘扬雷锋精神 服务旅客出行
——呼和浩特铁路局呼和浩特站学雷锋示范点先进事迹

呼和浩特站作为内蒙古自治区首府的重要服务窗口，在弘扬雷锋精神、践行社会主义核心价值观过程中，以“人民铁路为人民”为宗旨，以提高服务质量为突破口，坚持从增强服务意识、改善服务环境、打造服务品牌入手，先后荣获全路“文明车站”、全路“货票系统运行维护先进车站”、自治区“创先争优”先进基层党组织等荣誉称号，培育了“第四届全国道德模范”孙奇等一批先进典型。

一、学习雷锋精神，树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的理念

强化教育引导。坚持把学习雷锋精神、转变服务理念作为抓好服务工作的前提，每年学雷锋纪念日前夕，利用党委中心组学习、“三会一课”、班组学习会等形式，组织干部职工认真学习雷锋精神，重温雷锋感人事迹，引导干部职工把学习雷锋精神转化为“人民铁路为人民”和“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的自觉行动。通过定期开展雷锋精神、职业道德、站情站史等思想教育，强化职工岗位责任和奉献精神。

加强宣传培育。通过组织开展多种形式的宣传教育和主题实践活动，组织青年职工成立“学雷锋志愿服务队”，每月针对不同时期重点工作，深入车间班组和沿线站区开展雷锋精神宣讲和学雷锋活动。充分运用站内手机报、微博微信平台、《微笑的窗口》报刊、“呼站微视”电视节目等载体，广泛宣传客运服务方面学习雷锋的典型事例和做法特色，引导激励干部职工践行服务理念，争当服务明星。先后开展主题演讲、征文、摄影，帮扶救助、志愿服务，制作微电影、宣传手册，在“双微”平台、手机报开辟专栏等系列活动，增强学习雷锋精神的宣教效果。

二、践行雷锋精神，改善服务措施，推动安全、方便、温馨出行常态化

完善服务制度和标准。以建立健全服务制度为抓手，制定完善了一系列科学长效、保障有力的工作机制。结合自身工作实际，还制定了《服务质量考核办法》和《服务旅客百分百评分表》，把职工的出勤率、精神面貌、服务标准、路风投诉等内容细化成百分制，以月度为单位进行打分评比，督促职工严格落实服务标准。为提高客运人员综合素质，采取图文并茂的形式，编制了《客运员工作手册》，并通过班前提问、班中讲解、班后留题等形式，对客运员进行全方位讲解和培训。

健全便民设施。2013年上半年，完成了呼和浩特站前广场人性化改造，设置专用人行进站通道和车辆即停即走免费通道，实现进站旅客和机动车通道“人车分离”；广场中央规划汽车专用停车区，环绕停车区设置“限停30秒专用送站车道”，进一步拓宽了旅客进站等候区，受到旅客一致好评。2014年5月，对呼和浩特站前广场布局进行重新规划，全面改造，候车厅面积增加到5500平方米，配备了1400余个新式座椅，整体扩充功能服务面积1300平方米，增设了便于旅客存放行李的自助存储柜、手机加油站、自助擦鞋机等便民设施，让旅客在候车间隙能够享受到更多便利服务；开辟自助餐饮、特产超市、书吧等多功能服务区，为候车旅客提供 “一条龙”的优质服务。

构建服务平台。充分发挥电子显示屏、“双微”平台、报纸等媒体阵地优势，及时发布加开临客、列车运行变化、剩余票额和节假日客流特点等信息，为旅客出行提供方便。建好用好车站官方微博、微信平台，开设资讯发布、余票显示、失物招领和便民措施宣传服务，发挥微博、微信新媒体优势。在候车室、售票厅悬挂民族特色的剪纸贴画，在候车室穹顶创作具有内蒙古特色的草原风情壁画，制作中国结、年画等艺术品，逢节日摆放应季花卉，为旅客营造温馨喜庆的乘车环境。在候车室、售票厅醒目位置悬挂宣传标语，并利用候车室、售票厅电子显示屏、宣传橱窗，公布客运服务理念、服务标准、服务承诺，用标准字、标准色统一规范引导标识。

提供特色服务。推出“峻屹爱心服务队”，为重点旅客提供全程链接服务；设置“孙奇温馨服务台”，形成“一站式”链接服务模式；组建“孙奇爱心服务班组”，推出“三声三轻三细”服务法，使旅客享受宾至如归般的服务。在此基础上，采取社会满意度调查、开通24小时投诉电话、设置征求意见簿、运用售票服务评价器、召开旅客座谈会等形式，聘请路风监督员、服务评价员监督评议和搜集网络舆情，促进了服务制度的执行和落实。注重发挥典型引路作用，每月在全站开展“干部履职、职工尽责”和“最美职工”评选活动，有效调动起职工落实标准、优质服务的积极性。以“两满意”主题实践活动和“三个出行”常态化宣传工作为抓手，不断规范作业行为，提高服务质量。深入落实“三个出行”20条措施，在服务窗口党员中大力开展“三亮三比三评”活动，以“四有四做到”为目标，组织党员佩带党徽和工作牌上岗，主动亮明身份，自觉接受监督，带动了服务质量的提升。2014年以来，车站帮扶重点旅客780余人次，做好人好事400余件，收到表扬信23余封、锦旗11面。

提供便捷购票渠道。结合调图变化，及时印制列车时刻、电话订票、互联网购票宣传单，制作营销宣传板，大力宣传铁路运输特点和购票优惠政策。根据窗口排队情况随时增开临时售票窗口；实行电话订票、互联网购票专口取票，增设21台自动取票机，保证随到随取；增设售票导购员，为旅客当好参谋，帮助重点旅客购票；实行站台便捷售票，保证30分钟内中转换乘旅客零距离购票。抓住节假日、学生、新老兵运输等客流旺季，组织营销人员深入旅行社、院校，开展送票上门服务，方便旅客出行。

三、弘扬雷锋精神，发挥典型带动作用，打造服务文化品牌

精心培育品牌。以开展“最美职工”品牌培育活动为抓手，制定先进典型培养方案和推进计划，在客运、售票各工种培养3—4名服务明星，在调车、行车岗位培育2—3名安全卫士，在各中间站培育2名明星值班站长。精心选树培育了售票员欧艳红、创效明星李杰、客运值班员张立红等先进典型，通过以点带面的方式，引导全站干部职工争做雷锋式职工。

大力宣传品牌。坚持宣传与服务并举、参观与候车并重，向干部职工、广大旅客全面展示、广泛宣传孙奇先进事迹和崇高精神。建成孙奇先进事迹展厅，供铁路局管内6个地区、6万余名干部职工和各族群众参观学习，候车旅客观摩已突破20万人次，成为社会主义核心价值观和新时期铁路精神的教育基地。充分利用视听设备在候车室、售票厅等旅客集中场所，广泛宣传孙奇先进事迹。

积极创建品牌。开展争当“雷锋式”职工活动，涌现出14095天无安全事故的“全国青年文明号”呼西运转车间“丙三调”、售票能手欧艳红、货运安全把关人袁志江等一大批在岗位无私奉献的“雷锋式”人物和集体。与此同时，组建以孙奇爱人李峻屹为队长的“峻屹爱心服务队”，全天候提供候车引导、信息咨询等服务，用实际行动践行了“助您平安，爱心相伴”的服务承诺。