如何提高导游人员基本素质

李涛



如何提高导游人员基本素质

李涛

Point

随着社会经济的快速发展，人们生活水平的不断提高，旅游已经成为人们生活中重要的组成部分。而在旅游活动过程中，连接旅游者、旅行社、旅游目的地三者之间的纽带是导游。因此，导游人员素质的高低将直接影响旅游的服务质量和旅游业的健康发展。本文通过分析目前导游人员素质现状，阐述如何提高导游人员的基本素质。

现如今，越来越多的人通过旅游这种健康的休闲方式来缓减现实生活中的压力，对旅游活动的认识也发生了巨大的变化，从一味的拍照留影、走马观花式的游览方式逐渐上升为“主题游”、“深度游”的旅游方式。而导游是旅游活动的灵魂，面对游客日渐专业的提问，导游人员只有不断完善自身知识结构，提高自身基本素质，才能为游客提供更加令人满意的服务。

那么，如何才能提高导游人员的基本素质呢？我想从以下几个方面进行分析：

一、导游人员应具备的基本素质

首先是应具备良好的职业道德素质。无论是何种行业，我们首先要考虑的就是职业道德。这就要求导游人员要具备优秀的道德品质、爱岗敬业、诚实信用。其次是熟练的业务素质。导游出团通常是一个人在外，所有的行程安排都靠导游，包括吃、住、行、游、购、娱等各项事务的安排。如果没有精准的业务水平，那么将很难顺利完成整个行程。

曾有业内人士把一名合格的导游人员比喻为三角形，两腰分别是能力和知识，底线则是职业道德。知识和能力可以通过不断学习和积累，而底线道德是最基本的。

二、目前导游人员素质现状

随着我国旅游业的快速发展，导游队伍也在不断地壮大，但人才确显缺乏，而且导游人员的素质普遍较低，人才危机已成为行业发展的瓶颈。

1、导游队伍结构不合理，学历普遍偏低

目前，我国导游队伍中，导游人员等级偏低，持导游资格证书和初级导游证者占90％以上，中级、高级、特级导游人才较少，这与市场需求明显不相适应，不利于提高导游的整体素质。从语种结构来看，导游人员主要以中文导游居多，外语导游居少，且外语导游主要以英语导游为主，对于客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语、西班牙语等导游明显稀缺。因此，很多旅行社只能用英语导游代替，从而导致抱怨和投诉增多。

同时，导游队伍呈现年轻化，学历普遍较低。据有关数据统计，高中、中职、中专学历者占50％以上，他们的知识面偏窄，知识结构单一、业务水平不高、能力素质有限，很难适应旅游业的发展需求。

2、导游管理体制滞后

随着旅游业的发展，现阶段，我国导游的管理体制与导游队伍发展现状不相适应。据调查，我国兼职导游员的比例越来越高，导游已成为一个分散的群体。同时，我国导游员的薪酬和激励机制不完善、不健全，一部分导游人员没有与旅行社签订劳动合同，没有任何保障、没有固定的薪酬，这就导致导游人员的职业稳定性下降，在带团过程中容易出现强制游客购物以获取收入。对于这一现象已经影响到导游员的整体发展。

2015年五一期间，曝光了一条关于云南导游辱骂游客的视频，强制游客购物消费，情节极其恶劣。之后，对于导游员素质低下的事件频频被曝光。因此，强化导游职业道德、服务意识和基本素质势在必行。

三、提升导游人员基本素质的几点建议

1、完善资格考试制度、设立行业准入制度

从目前情况来看，我国导游资格考试的门槛较低。凡是具备高级中学、中等专业学校或者以上学历者均可报考。这就导致报考人数非常多，而考取后真正从事这一行业的人却很少，旅行社就不得不找一些兼职导游，由于没有经验，在带团过程中会出现一系列问题。同时，也没有任何行业准入条件，只要有证就能上岗。知识结构和水平也相对偏低，而游客的需求越来越多样化，这就需要更高的知识水平。因此，应提高我国导游资格考试门槛，提高导游学历要求，设立行业准入考核制度，对于合格者竞争上岗，对各项制度进行修改调整，使导游队伍有一个质的变化。

2、加强岗前培训和职业道德教育

如同其他行业一样，导游在上岗前也需要系统的岗前培训，通过培训能更清楚地认识到怎样才能成为一名合格的导游人员，如何才能更好地为游客服务，以便尽快适应这个行业。旅游行业是服务性的行业，其核心是加强服务意识、全心全意为顾客服务。因此，应加强职业道德教育工作，树立爱岗敬业精神，提高导游人员的社会地位，从而增强其职业自豪感。

3、树立终身学习专业知识的意识

人们常说导游应上知天文，下知地理，是一位“杂家”。随着，国民受教育程度的提高，游客对导游的要求也越来越高，导游人员只有不断学习新知识，积累经验，了解国内外旅游发展形势，才能为游客提供优质满意的服务。“祖国山水好不好，全凭导游一张嘴”从这句话也能说明导游综合素质提高的重要性。同时，还应不断地进行“充电”，使自己真正成为一名杂家，从而提高自身的业务素质。

4、完善薪酬制度和激励保障制度

旅行社中的大部分导游人员无固定的劳动报酬，薪酬结构严重不合理，这将很难调动导游的工作积极性，同时也把导游逼上了绝路，成了“导购人员”。所以，只有建立合理的薪酬制度，才能提高导游对客的服务质量、提升个人素质。同时，在旅行社内部还应设立激励奖惩制度，使一部分优秀导游能够脱颖而出，达到宣传效果，促使整体素质的提升。奖惩必须公平公正，可以设立等级，制定导游星级评定制度，也可以制定导游人员奖惩条例，通过例会的方式进行通报，严格要求每一位导游人员。

5、旅游行政管理部门应加强对导游人员的日常管理工作

权利和义务是分不开的。作为旅游职能部门，在行使管理权利的同时，要为导游人员提供更好的服务，可以建立导游人员工会组织，改变目前导游人员的弱势地位，使导游人员的合法权益受到保护，对于导游人员合理利益诉求给予支持。从而提高导游人员的职业归属感，以便他们更好地为游客服务。

总之，通过努力，我相信导游人员的素质一定会有所提高，进而推动整个旅游行业的良性发展。

（作者单位：宿迁泽达职业技术学院）

作者简介：李涛（1985.7.22），女，学历：本科，籍贯：江苏宿迁，职称：助教，研究方向：旅游管理。