承德市医患关系现状及影响因素分析

商成喜张荣王永峰刘景欣雷慧

1承德护理职业学院涉外护理系，承德，067000；2承德医学院护理学院，承德，067000；3承德市委党校党史党建教研室，承德，067000

承德市医患关系现状及影响因素分析

商成喜1张荣2王永峰2刘景欣3雷慧2

1承德护理职业学院涉外护理系，承德，067000；2承德医学院护理学院，承德，067000；3承德市委党校党史党建教研室，承德，067000

摘要目的：了解承德市医患关系现状，并提出针对性对策，为改善医患关系提供参考。方法：采用方便抽样的方法，选取承德市3所医院的1047名医护人员和506名住院患者及家属进行问卷调查。结果：对医患关系现状的总体评价，医方认为和谐的占24.9%，患方认为和谐的占55.5%，两者比较差异有统计学意义(P<0.01)。影响医患关系紧张的3个维度中，患方认为环境因素最重要，医方认为患者因素最重要。其中政府对医疗机构投入不足、医药体制不合理、医患沟通少、个别医护人员出现医疗缺陷、患者对医护人员的工作缺乏基本的理解和尊重、患者对治疗期望过高等是各个维度中影响医患关系的主要因素。结论：承德市医患关系现状总体较好，但存在需改进的空间。需要强化政府职责，推进医疗卫生体制改革；加强医疗机构内部管理，提高医务人员的素质和服务水平；加强全民医疗健康知识教育，让患者了解医疗服务的特殊性，理解和尊重医学科学。

关键词医患关系；对策

医患关系的和谐关系到社会的稳定。目前医患关系较为紧张，医患矛盾十分突出，分析医患关系中的问题，对预防和解决医患矛盾有至关重要的作用。为此，笔者在承德市3家医院就医患关系现状进行调查，了解医护人员和患者对医患关系的态度、看法以及影响医患关系的原因，有针对性提出对策，引导医护人员和居民正确处理医患关系。

1 资料来源与方法

1.1 研究对象

采用方便抽样的方法，选取承德市3所医院(1所三甲综合医院、1所二甲综合医院、1所二甲妇幼保健院)的1047名医护人员和506名住院患者及家属作为研究对象。医护人员纳入标准：在岗临床一线的医生或护士，取得相应执业资格证；有1年以上工作经验；自愿参与本研究。排除标准：手术室、供应室、ICU医护人员。患者(或家属)纳入标准：住院患者(或家属)；年龄≥18周岁；具备正常的阅读和理解能力；知情同意并自愿参与本研究。排除标准：病情危重，昏迷，有神经、精神系统症状的患者。共发放问卷1595份，有效回收率为97.4%。

1.2 研究方法

采用自编的承德市医患关系现状及影响因素调查问卷。该问卷是在参考相关文献的基础上，结合对4名医生、4名护士、3名患者的半结构访谈编制而成。问卷包括3部分：第一部分为一般资料，包括性别、年龄、文化程度、工作科室(住院科室)、工作年限(住院时间)等情况；第二部分为医患关系现状，包括对承德市医患关系的总体评价、医患双方彼此信任程度等；第三部分为医患关系紧张的原因，包括环境因素(12个条目)、医护因素(12个条目)、患者因素(12个条目)3个维度，共36个条目。第三部分问卷的Cronbach's α系数为0.93，各维度为0.89-0.98；重测信度为0.869。选择5名临床专家(4名医学专家和1名护理专家)对问卷内容效度进行评估，问卷总的内容效度(S-CVI值)为0.98，各维度的内容效度(CVI值)为0.95-1.00。

研究者首先向有关科室的护士长说明此次调查的目的、意义、填写的注意事项，然后由护士长向符合标准的医护人员发放问卷并回收。患者及家属的问卷由研究组成员亲自发放并当场回收，调查中要求研究对象填写问卷时要体现自己真实意愿，对填写中存在的问题，调查者按照规范加以解答。

1.3 统计学方法

采用SPSS 17.0软件对数据进行处理，将医生和护士归为医方，患者和家属归为患方，采用频数、百分比、均数、标准差等进行统计描述，采用卡方检验对医方及患方的认识进行比较。以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 调查对象

参与调查的医护人员共1047名，其中医生475名，占45.4%，护士572名，占54.6%；男295名，占28.4%，女752名，占71.6%；文化程度：中专26名，占2.5%，大专248名，占23.7%，本科659名，占62.9%，硕士及以上114名，占10.9%；初级职称296名，占28.3%，中级541名，占51.7%，副高189名，占18.0%，正高21名，占2.0%。患者及家属共506名，其中患者207名，占40.9%，家属299名，占59.1%；男271名，占53.6%，女235名，占46.4%；文化程度：初中及以下120名，占23.7%，高中及中专171名，占33.8%，大专102名，占20.2%，本科及以上113名，占22.3%；患者家庭所在地中城市212名，占41.9%，城镇157名，占31.0%，农村137名，占27.1%；患者及家属职业：公务员56名，占11.1%，教师49名，占9.7%,学生14名，占2.8%，退休人员32名，占6.3%，工人和农民186名，占36.8%，自由从业者106名，占20.9%,无业及其他63名，占12.4%。

2.2 医患关系现状总体评价

承德市医患关系现状的总体评价显示，医方和患方有着不同的认识。医方认为医患关系和谐(包括非常和谐及和谐)的占24.9%，认为不和谐(包括不和谐及非常不和谐)的占18.8%，认为一般的占56.4%。而患方认为和谐的占55.5%，不和谐的占3.6%，一般的占40.9%。对于目前患者对医生、护士的信任程度，医方认为信任(包括非常信任及信任)的分别为46.9%、37.5%，而患方认为信任的分别为63.2%、62.2%。两方比较差异均有统计学意义(P<0.01)。可见，目前承德市医患关系总体评价一般，特别是医方的评价明显不如患方乐观，对于医方感知的患者对医护人员的信任程度，相比患者的认识来说更差一些，这可能与医护人员长期在高风险、高压力的临床岗位工作，经历的医患纠纷较多，对事件的感受性较高有关。见表1。

2.3 医患关系紧张的原因

将导致医患关系紧张的环境(社会和政府)、医方、患方3个维度因素排列，按得分高低进行排序。结果显示，患方认为环境因素是影响医患关系紧张的最主要原因，患者因素和医方因素其次；而医方则认为患者因素是最主要的影响因素，环境因素和医方因素其次。患方与医方共同认为政府对医疗卫生投入不足，导致医疗机构趋利；医保报销比例低，导致看病贵；医疗资源配置不合理，造成患者需求与医疗供应不对称，供需失衡，引起患者不满。见表2。

表1　承德市医患关系现状　n(%)

表2　医患双方对影响医患关系的具体原因的认识　n(%)

3 讨论

3.1 政府对医疗卫生事业投入不足，医疗资源配置不合理

导致医患关系紧张的原因分析中，医护人员和患者都认为政府对医疗卫生投入不足，医疗保障体制不健全，医保报销比例过低，医疗资源配置不合理等是导致目前医患关系紧张的原因。承德市作为经济欠发达地区，用于医疗卫生事业的经费少之又少，不能满足老百姓日益增长的健康需要。在医疗资源配置方面，30年前承德市区内有常住人口20多万，2所三甲医院，现在承德市常驻和流动人口已猛增到近70万人，但三甲医院仍为2所，大医院人满为患，造成患者看病难问题突出。另一方面，医疗设备和高素质医护人员高度集中在城市，农村缺医少药的问题没有得到根本解决。医疗保障体系建设也不尽如人意，目前尽管有城镇职工基本医疗保险制度与新型农村合作医疗制度，但居民个人支付的医疗费用比例较高，农村患者新农合报销比例是40%-50%，且程序复杂。这些社会环境因素都加剧了医患关系的紧张程度。

3.2 医疗质量和医护人员技术水平及职业道德素养有待提高

调查结果显示，在医患关系上，患者反映部分医护人员业务素质不过硬，责任心不强。这也反映出解决医患矛盾，建立良好的医患关系，医护人员是关键。结果显示，医方确有很多因素引发了医患关系紧张，但医方却将影响医患关系紧张的主要原因归结为患者因素，甚至对有些导致医患关系紧张的自身方面的因素不认同。由此可见，医方并没有充分认识到自身存在的不足，而是更多的从患者方面找原因。在影响医患关系紧张的医方因素中，医患沟通不足排在首位，说明沟通少容易引起医患之间的误会，再加上个别医护人员态度生硬，解释含糊，甚至有意掩饰，也会导致矛盾激化。调查结果显示患者满意度较低，反映出部分医务人员自身业务技术水平和从医道德方面存在一定问题。个别医务人员开大处方拿回扣、要红包，在公众的心目中形成了“唯利是图”的负面形象，导致患者对医务工作者不信任，造成医患关系紧张。

3.3 患者缺乏对医疗服务特殊性和局限性的认识

调查结果显示，患者的医学知识匮乏，对医疗服务质量和治疗期望值过高以及过度维权，产生医患矛盾。患者对医疗知识和医疗服务的特殊性缺乏全面的认识，忽视了医院的现实状况和客观条件，当出现不能令人满意的治疗效果时，患者往往不能接受，进而引发医疗纠纷。个别患者在维护自身权益时把握不当，片面要求医务人员只能成功不能失败。特别是在社会普遍的诚信危机背景下，患方对医方将信将疑，这也是医患关系紧张的重要因素。

3.4 缺乏第三方调节机制和高风险手术强制保险制度

调查显示，目前医患矛盾和纠纷的解决缺乏必要的调节机制和医疗事故保险制度的保障，有的医务人员认为现行法律偏重保护患者权益，对医护人员权益保护不够。承德市目前还没有建立医疗纠纷第三方调节机制，有些医院一旦出现医疗纠纷，采取息事宁人的态度，盲目站在患者一方，要求医护人员忍让，严重伤害了医护人员的感情，助长了部分患者无理取闹的气焰，甚至部分患者借助医疗纠纷非法获利；有些医院则一味偏袒医护人员，对患者的不满情绪置之不理，使患者对医院失去了信心[1]。

4 建议

4.1 加大政府对医疗卫生事业投入，回归医疗的公益性

首先，要加大各级政府对医疗卫生事业资金投入比例，完善财政补偿机制，废除以药养医，让公立医院回归社会公益属性，从根本上缓解看病难、看病贵的问题。其次，改革医疗资源配置体系，尽可能平均分配医疗资源。应科学制定承德市医疗卫生发展规划，合理配备医疗资源，在人口相对集中的区内再建一所三甲医院，以缓解市内两大医院的压力；提高县级以下医院高素质医护人员的配备比例，加大社区和农村医疗卫生人才的培养力度。再次，加强医疗保障体系建设，完善基本医疗保险制度。政府应完善对病患的补助机制，扩大医保制度覆盖面，加大重大疾病的报销比例，使老百姓能看得上病，看得起病[2]。

4.2 转变医护人员的观念，不断提高医护人员医疗技术水平和职业道德素养

医护人员在对患者救治的同时应注重对患者的人文关怀，充分理解和尊重患者，以良好的医疗技术和高尚的道德素养赢得患者的信任[3-4]。学会与患者及家属主动沟通，向患者及家属普及必要的医学知识，扩大患者的知情范围，特别是对危重患者、高风险手术要加强医患交流，让患者和亲属了解医学的难度。从医院角度看，一方面医院要在改善医疗环境，提高医护人员技能，以及加强救死扶伤的职业道德教育的同时强化人文关怀；另一方面医院要加强内部管理，建立合理的医疗技术服务报酬制度，不断提高医生待遇。针对医务人员开单提成，乱检查，乱治疗、违规收费等行为应建立处罚机制，通过制度来保证公立医院的公益性。此外，医院面对医疗纠纷时不应回避，而应合法合理解决问题[5-6]。

4.3 加强全民医疗健康知识教育，让患者理解和尊重医学科学

医疗机构有责任加强对全民的医疗健康知识的宣传教育和引导，开设健康教育大课堂，普及健康科普知识，以减少医患之间专业知识沟通上的障碍。要让患者了解到医学科学具有高风险性和探索性，医学还有许多未知领域，生老病死的自然规律是不能违背的。教育患者学会换位思考，尊重医护人员的劳动，理解医生的心理压力，以科学的态度处理问题。

4.4 建立第三方调节机制和高风险手术强制保险制度

建议市政府、卫生行政部门借鉴天津市做法尽快建立起医疗纠纷解决机制，用制度公正合理地解决医患纠纷。国家可借鉴美国医疗责任保险公司制度的做法，建立医疗风险强制保险制度[5]。医生交纳一定金额的保险费，当发生医疗纠纷时，由独立医疗评审与监督委员会负责医疗事故鉴定，由保险公司负责处理赔偿，从而减少医患之间的直接冲突。

参考文献

[1]兰迎春，王敏，谢新清，等.第三方调处是化解医患纠纷的创新之举——以济宁市医患维权协会为例[J].中国医学伦理学，2009,6(3)：36-39.

[2]季学磊.葛艺东.朱峰岭，等.构建和谐医患关系的实践与探讨[J].中华全科医学，2014,12(12)：2007-2009.

[3]陈穗琳.邹传伟.当前医患关系主要矛盾及化解方法分析[J].实用医技杂志，2008,3(9)：1164-1167.

[4]途亚静.各地“第三方”的尝试与努力[J].当代医学，2008,2(3)：38-41.

[5]李涛，徐增光，陈冬峨.国内外主要医疗保险制度比较与思考[J].郧阳医学院学报，2004,10(5)：318-340.

[6]冯瑞芳，张丽，尤宗昊.加强医德医风建设推进医院管理[J].中华全科医学，2013,11(11)：1800-1802.

Analysis of Status of the Doctor-patient Relationship and Its Influencing Factors, Chengde

Shang Chengxi et al

DepartmentofForeignLanguageNursing,ChengdeNursingVocationalCollege，Chengde,Hebei, 067000

AbstractObjective: To understand the current status of the doctor-patient relationship in Chengde, and to put forward corresponding solutions to provide references for improving the doctor-patient relationship. Methods: With method of convenience sampling, 1047 medical staff and 506 patients and their family members were selected from 3 hospitals in Chengde to conduct a questionnaire survey. Results: With regard to the overall evaluation of status of the doctor-patient relationship, medical staff believed that the harmonious accounted for 24.9%, while the patient believed that the harmonious accounted for 55.5%, and the difference was statistically significant (P<0.01). Among three dimensions affecting the tense relationship between doctors and patients, patients believed that the environmental factor was the most important, while medical staff believed that the patient's factor was the most important. The lack of government investment in medical institutions, unreasonable medical system, a lack of communication between medical staff and patients, medical defects caused by some medical staff, a lack of basic understanding and respect to medical staff, and patients' high expectations of treatment were the major factors influencing the doctor-patient relationship in the three dimensions. Conclusion: To establish a good relationship between medical staff and patients, it's needed to strengthen the responsibility of government, to promote the reform of the medical and health system, strengthen the internal management of medical institutions, and improve the quality of medical workers and service levels. We should also strengthen the public health education so that patients are able to understand the particularity of medical service, and respect the science of medicine.

Key Wordsthe Doctor-Patient Relationship; Countermeasure

(收稿日期2015-03-15;编辑程欣)

通讯作者：雷慧， leihui20023@163.com。

基金项目：2014年度承德市社会科学发展研究重点课题“承德市医患关系现状调查及促进和谐医患关系对策研究”，编号为20141005。

中图分类号R197.1

文献标识码A

DOI：10.13723/j.yxysh.2015.08.027