徐州联通多措并举持续深化“大服务体系”建设

徐州联通 王艳 李丹

徐州联通多措并举持续深化“大服务体系”建设

徐州联通 王艳 李丹

徐州联通的“大服务体系”从建设之初，其宗旨就是满足客户需求，提升客户感知，最终落脚点在公司如何解决用户提出的问题、提升公司的服务管理。这项体系从客户投诉角度出发，在为客户解决问题的同时，联合问题责任部门，查找、反思问题发生的根源，倒逼问题，追源溯本，完善服务管理，建立规范的流程。今年以来，徐州联通继续坚持“以客户为中心，客户的满意是对我们最大的奖励”为宗旨，突出以人为本理念，以客户触点层面和管理流程层面为切入点，以客户体验、感知、满足诉求与企业管理、服务以及整体发展的高度契合为落脚点，多措并举，齐抓共管，使得“大服务”体系在深度、广度上不断延伸。

一、年初承诺，年底兑现，循环往复节节高

为深化大服务机制，有效改善客户诉求强烈的服务顽疾，快速解决营销与服务活动中存在的问题，徐州联通分公司各部门及各业务单元梳理服务短板，制定《服务推进承诺书》，向公司承诺、向用户承诺一年内改善。以年为周期，服务短板个个击破，服务水平节节提升。

二、风险预警，缺陷消除，点线面立体提升

客户反映的一个点，均会映射出公司内部的一条业务流程，或一个层面（业务、管理、网络）上的问题。对于来自客户接触端方面可能存在的网络、计费、经营、服务等方面的风险点。实施风险预警、缺陷消除机制，将客户投诉的一个点转化成内部业务流程和一个工作层面的优化改造方案，从问题产生的根源处进行管理改进，消除隐患，有效的将同一类问题存在的风险控制在萌芽状态中从而提高客户感知。

三、部门联动，排查网络盲点，齐抓网络质量

在3G网络迅猛发展的今天，网络质量问题在客户感知保障体系中至关重要。因此，客户服务部基于用户网络质量问题投诉，与运维部、网建部门联动，在本地区域范围内，自下而上的排查网络盲点，通过客户感知保障专题分析会议，建立网络质量TOP10排行机制，自上而下进行规划解决。

针对网络质量投诉问题，徐州联通公司提出三个目标：1.省分总经理热线网络投诉解决率100%；2.入围网络质量TOP10榜的地点年内解决率40%； 3.VIP客户网络投诉市区解决率年内达到60%。在目标的指引下，公司以网络质量TOP10机制为抓手，以市区〉乡镇〉村的优先级、投诉频次、投诉用户等级等因素为排名依据，运建联动、资源共享，有针对性的迅速解决网络盲点问题，提升客户感知。

四、横向穿越，纵深发展，健全沟通联动机制

“没有规矩，不成方圆。”为了适应公司大服务保障体系，结合实际情况，不断完善服务问题处理规范和流程，公司采取四级例会制度，即公司生产经营分析会、公司服务联席会、客户感知保障专题分析会、本区域服务质量分析会。四级例会制度是既是部门之间零距离沟通的桥梁，也是各个专业条线中市分公司与县分区局充分交流的纽带，横向穿越，纵深发展，使整个公司实现沟通零障碍，深度挖掘用户反映问题背后存在的质量管理问题，建立快速反应机制，为用户解决各种热点、难点问题，保障客户感知。

五、以“化解”为手段，在“快”字下文章，消除区域内服务风险。

为了提高各网格对客户服务问题的快速响应能力，客服部通过微信客户端建立“服务问题化解群”，对于网格人员提出的服务问题，由派驻负责人解答，在此过程中消除了问题的风险、隐患，解决了服务的疑难问题；使投诉化解在区域内部。在服务问题化解的过程中，时效是基础，化解是关键，以“服务问题化解群”为抓手，将徐州市31个网格集中归结，个性问题逐一解决，提升本区域内化解风险能力；共性问题展示分享，快速解决一类问题，规避服务风险，提升客户感知。

六、对地市有责投诉进行专题分析，归纳管理类问题并推进整改，管控服务风险。

为有效规避由企业问题导致用户投申诉的风险，客服部对用户投诉问题进行逐一分析，通过投诉责任追溯全息图解，提取出企业有责投诉并进行剖析，对重大、集中投诉或者存在服务风险的投诉推进责任部门限期整改，避免此类问题的再次发生。通过此项专题分析，有效提高了徐州联通整体管理水平。

七、关注热点，注重沟通，加强行风纠风建设。

将行风建设工作融入业务经营管理全过程，着力提升客户感知，理顺公司与社会各界的沟通渠道，做好与当地纠风部门、行风评议员、社会监督员、媒体、消费者协会的沟通联系，提高社会各界及客户对联通的认知度。

八、创新服务模式，让用户切身感受联通的暖心服务

徐州联通已经实现了所有城区、乡镇社会渠道服务的无缝覆盖，把“便捷、高效”的优质服务传递给了广大客户，让每个到营业厅办理业务的客户享受到快捷、统一、暖心的服务。全力推进营业服务电子化、自助化，通过培养客户合理利用手机营业厅、网上营业厅、自助终端、短信营业厅、电话营业厅等便捷渠道的习惯，使客户体验各种自助受理渠道的便利，有效引导客户由实体渠道向网络渠道、从被动等待向主动选择转变。此外，公司还在自建厅划分了五大区域：休息区、受理区、业务体验区、3GVIP专区、自助服务区。同时在等待区的休息椅和服务台旁边，还摆放了各种休闲读物，配置了饮水机和电视机、医药箱、便民箱等，根据不同用户需求，推出不同的暖心服务，例如：夏日里营业厅免费提供冰爽绿豆汤为客户解暑、暑期为孩子们提供图书角阅读区、为客户电动车免费充电等等……每一处细节，每一个举措都彰显了 “让客户满意”的服务理念，展现了徐州联通“大服务体系”的全新风貌。