百炼成“悦”

■文：彭蓉霞

百炼成“悦”

■文：彭蓉霞

一个男人要走多少路，才能被称作男人？这是鲍勃·迪伦在1963年提出的疑问。50多年过去了，答案依然在风里飘荡。或许，如果把问题改成一名汽车售后服务人员需要怎样的历练，才能被称作优秀，答案会有迹可循得多。

步步为营的培训体系

一名优秀的售后服务人员如何养成？当然离不开系统的职业培训。宝马作为国内高档车市场的佼佼者，早就开始着手内部人员的培训。

从1995 年开始，宝马就为中国地区提供售后服务培训。2006 年，宝马中国培训学院正式成立，为经销商提供技术及非技术类培训，并通过资格认证环节监督培训效果。

目前，宝马在全国设有上海、北京、广州3大培训中心和15家培训基地。截止到2015年，宝马中国培训学院的年培训量可达约25万人。

如此庞大的培训规模归功于宝马完善的培训体系。即将成为宝马首席技师的杨立伟介绍说，宝马售后服务技师的认证体系按照技术等级分为4级，即普通技师、机电工、高级技师认证以及Master首席技师。

宝马售后技术人员可以根据等级培训由一名学徒工成长为首席技师，从而成为宝马体系内拥有专业技能的高素质服务人员。一个良好的职业认证制度不仅能促进汽车维修行业的健康发展，也能使车主享受到更为专业的服务。

独树一帜的考核方式

精湛的技术是提供专业服务的基础，培训中的每一次实操和考核都是对技术的锤炼，而售后服务人员的素质也正是在学习和考核的过程中得以提高。为了确保高品质服务的输出，宝马在培训过程中摸索出一套独特的“逆向思维”考核方式。

“逆向思维”的考核方式是成为宝马MASTER首席技师的第一道难题。区别于其他品牌的技师考核流程，宝马MASTER首席技师的考核不再是简单地通过经验和专业工具解决问题，而是要求实现“问题重现”。

具体说来，就是老师先在车辆上故意制造故障，而被考核的技师需要在另一辆车上将故障进行原样复制。相对于简单地解决问题，这需要对车辆本身和维修体系有更深入和全面的认识。只有对车辆本身有自成系统的深入了解，技师们才有可能完成“逆向思维”的考核。

由车及人的专业关爱

除了针对宝马内部人员的等级培训和考核，宝马还定期举办针对车主的培训。目的是为了让车主用更科学的方法使用汽车，从而享受更舒适、安全的用车生活。

杨立伟介绍道，“在与客户交流的过程中，我发现他们很容易因使用不当而引起车辆故障。比如，有的车主在机油液位过低报警的时候，会不慎把机油倒进防冻液，着车之后仍然存在机油液位过低的报警才发现加错了油液，只能通过拖车到4S店拆开后清洗。”

因此，宝马的车主培训在深入了解车主的实际需求后应运而生。它能够主动为车主提供理性的用车之道，规避车主在车辆使用中的误区，用无微不至的关怀确保车主的无忧用车。正是因为想客户所想，宝马才更贴近客户，而这种由车及人的专业关爱，也正是宝马车主得以专享宝马品牌所带来的驾驶之悦及生活之悦的强大内因。

无论是内部培训，还是针对车主的培训，都是为了规范和提高服务品质，是宝马注重客户体验，以提高客户满意度为目标的体现。为了兑现“高效、透明、关爱”的售后服务承诺，宝马的售后技师们不断修炼内功，将专业的优质服务渗透到每一个地方以及每一天与客户的每一次接触中。对宝马的技师而言，每一次的培训与考核都是围绕着客户满意度做出的努力，都是让客户真实体验到宝马“悦常在，驾无忧”售后服务战略的最佳保障。