创新导向的全面质量管理

□文/张光明

创新导向的全面质量管理

□文/张光明

全面质量管理(TQM)和创新已经成为企业提高组织竞争力和组织长期生存所必要的策略。有很多企业通过单独实施TQM和创新取得成功。虽然他们可以相互促进、相互兼容，但他们有其各自关注的重点。每个企业提供不同的产品或服务，面临不同的经营环境，处在不同的生命周期和发展阶段，所以，企业需要根据情况采取不同导向的TQM。

质量和创新被认为是获取竞争优势的两个非常重要的非价格因素，全面质量管理（TQM）则是基于产品和流程持续改进的综合管理哲学。全面质量管理与创新之间的关系越来越引起学界和企业界的关注，在不断变化的大环境下，TQM如何适应环境的变化，与创新管理进行融合，持续获取竞争优势，是本文将要探索的主题。在分析TQM与创新关系的基础上，提出创新导向的TQM框架。

TQM与创新的关系

TQM对创新有促进作用

国内外学者研究了TQM与创新的关系，得出了不同的结论。有的学者认为，TQM的实施由于其持续改进、顾客关注要素而对创新过程起到支持作用，TQM的有效实施能够营造有利于创新的环境，能够促进企业创造力的提高，TQM的实施程度与产品创新的速度呈现明显的正相关(Flynn,1994年)。Bossink (2002年) 对荷兰建筑业调研后认为，质量管理可在战略上促进创新管理，表现在以下几个方面：创造出有利于创新的组织环境；监督和激励创新过程；产生创新内容；在主要的组织形成过程中贯彻创新。Prajogo等（2006年）研究发现，TQM的实践对质量绩效产生强烈影响，但同创新绩效并未发现显著相关，R&D[1]同质量绩效有显著相关但比TQM同质量的相关性低，R&D同创新绩效显著相关，TQM与R&D也有显著正相关。也就是说，虽然TQM可能不直接产生创新绩效，但通过有利于创造R&D环境而间接产生创新绩效。

[1]R&D

R&D （research and development），指在科学技术领域，为增加知识总量（包括人类文化和社会知识的总量），以及运用这些知识去创造新的应用进行的系统的创造性的活动，包括基础研究、应用研究、试验发展三类活动。可译为“研究与开发”、“研究与发展”或“研究与试验性发展”。

表1 TQM支持与反对创新理由

Liang-Hung Lim等（2006年）对汽车行业研究发现，如果企业生产高质量产品，他们会致力于创新，产品质量决定产品创新。Perdomo-Ortiz等（2006年）对西班牙机械和器械仪表行业的102家企业的调查研究发现，质量和创新这两个概念是共存的，TQM是企业创新能力的先驱，明确指出TQM能够促进企业创新能力的发展。Martinez（2008年）实证研究表明，TQM在公司内部促进创新，应用TQM且开发了组织创新的公司，比那些没有这样做的公司获得了更多的收益，TQM不仅是一种改进质量的方法，而且是有利于创新过程的方法。TQM强调的授权与全员参与，可以使员工感受到尊重, 从而提高员工的积极性、主动性和创造性。跨职能的团队工作则有利于多种不同经验和技能员工相互之间的交流，产生新的思想和解决问题的新方案。创新所需要的企业文化、学习型组织、系统思考、顾客驱动、持续改进等一些理念，也与TQM倡导的准则非常相符。

TQM对创新有阻碍作用

另外一些学者认为，TQM有碍于创新过程，认为TQM仅仅是一种增值创新，仅仅是为了满足现实的顾客需求和期望。TQM强调控制,而创新则更多鼓励的是突破；TQM使企业趋于保守,缺乏创新动力。一切以顾客为中心,市场需要什么就生产什么,将会导致企业被动地响应市场。企业对顾客明确的需求和现有的市场比较清晰,但缺乏主动挖掘顾客的潜在需求和开拓未开发市场的积极性，这样容易导致企业仅仅注重现有产品或服务的渐进改进，而不是努力创造新的解决方案，从而导致企业开发竞争力不强的模仿产品，而不是开发真正的创新产品(Wind & Mahajan,1997年)。现行的应用于持续改进的质量改进工具常常侧重于分析性的、结构性的和线性的思考，而创新是综合性的、非结构性的和非线性的；持续改进是分析性的，而创新是实验性的,它容忍失败和错误。梁欣如等（2006年）从战略、市场、文化、组织和技术五个方面总结了TQM对创新的阻碍作用。在战略方面，TQM强调顾客导向使组织短视；在市场方面，由于专注顾客需求使组织倾向于保有当前市场，规避风险,做模仿者而不是创新者；在文化方面，强调标准而非创新；在组织方面，强调层级, 组织结构僵化，重视流程优化而非流程重建；在技术方面，多数为产品、服务的改进或优化,而非根本性创新。

创新导向的TQM框架

表2 ISO9004对创新的关注

在TQM与创新的关系问题上，之所以出现分歧，原因之一是现有的TQM重点关注的是质量保证、质量控制与改进，对创新还缺乏全面的关注。以TQM作为理论基础的质量管理体系标准ISO9001由于具有满足顾客要求的明确目标导向，且可用于三方认证，因而得到广泛使用。但事实表明，ISO9001的采用虽然在一定程度上可以保证产品或服务质量，但并不足以改善经营业绩和提高企业的竞争优势，它仅仅是一种“订单资格要素”。ISO9004以满足各方需求、改进企业经营业绩为目标，不仅关注质量管理体系的有效性、组织总体业绩与效率的持续改进，也对创新给予了较多关注（见表2）。由此说明，组织业绩的改进仅仅对现有产品和服务的控制与改进是不够的，还需要不断地创新，将控制、改进与创新进行有效的结合。

表3 控制导向TQM与创新导向TQM比较

在EFQM(欧洲质量协会)模型中，将领导、员工、政策和战略、合作关系和资源、过程作为“引擎”（enabler），顾客结果、员工结果、社会结果和关键绩效作为结果，创新和学习作为贯穿质量管理过程与结果的基础，反应出创新与质量管理的紧密联系，创新是质量管理必不可少的支撑。梁欣如等（2006年）认识到，TQM作为一个开放性系统，在外部环境变化下已成为以创新为核心的广义质量管理理论:通过管理创新和流程创新，优化组织生产和管理体系，使组织资源运作更为高效；通过产品创新和服务创新，开拓新市场，提高客户满意度，增强组织获利能力。

所以，从TQM的发展趋势看，TQM已经从关注产品和服务质量、过程的控制与持续改进的TQM，逐步发展为关注各个层面、以创新为导向、获取竞争优势的TQM。本文将前者称之为“控制导向的TQM”，后者称之为“创新导向的TQM”，它们在管理理念、企业文化、基本目标、关注范围、管理方法、员工技能等方面，都具有不同的特点。其比较见表3。

不同目标导向的企业具有不同的关注重点顺序。成本导向的企业，关注顺序是成本—质量—创新；质量导向企业，关注顺序则是质量—成本—创新；创新导向企业，关注顺序是创新—质量—成本（Justin，2007年）。创新导向的TQM主要表现在创新的维度较高，关注的范围较广泛（见图1）。

图1 TQM的发展轨迹

创新导向TQM的建立与实施

正确认识质量与创新概念及TQMM与创新之间的关系

之所以许多学者认为TQM会阻碍创新，很大程度上因为对质量与创新、TQM与创新概念有不同的理解。创新一般包括渐进性创新和突破性创新，但人们主要关注根本性、突破性创新，关注“创新质量”；而TQM更多关注渐进性、持续改进，关注“质量创新”。鉴于关注重点不同，而认为它们之间存在冲突、矛盾，显然是没有道理的。在许多学者看来，只有突破性创新才是创新，渐进性的、持续改进就不属于创新，但是，它们之间的分界线在哪里呢？没有渐进性、持续性的质量改进作为基础，突破性创新会从天而降吗？大量经营实践表明，渐进性的质量改进与突破性创新对于企业经营成功同等重要。只有将二者协同起来，建立起全面创新的机制，即以创新为导向的TQM，才能避免纠缠于概念之间的差异，而充分发挥创新与TQM的协同功能。

[2]新七种工具

日本在开展全面质量管理的过程中通常将层别法、柏拉图、特性要因图、查检表、直方图、控制图和散布图称为“老七种工具”，而将关联图、KJ法、系统图、矩阵图、矩阵数据分析法、PDPC法以及箭条图统称为“新七种工具”。

将创新与TQM进行融合，建立起创新导向的TQM思想与管理体系

随着环境的变化，TQM除了关注质量的控制、改进之外，也越来越多关注基于顾客需求的突破性创新，并将创新与TQM进行融合。具体为，树立创新导向的TQM，将创新质量与质量创新结合起来，构建更加全面、完善的管理体系，塑造鼓励创新、容许失败的全员创新的企业质量文化，采用创新性的质量管理方法，如新七种工具[2]，培养知识型、创新型员工等等。

不同的环境、企业发展的不同阶段采取不同导向的TQMTQM

TQM和创新都是企业获取竞争优势的重要能力，虽然它们可以相互促进，相互兼容，但它们有其各自关注的重点。每个企业提供不同的产品或服务，面临不同的经营环境，处于不同的寿命周期和发展阶段，所以需要根据企业情况，采取不同导向的TQM。比如，企业的经营环境相对稳定，提供的是“功能型产品”，那么，TQM就应该重点以控制为导向，根据顾客需求调整产品质量，进行渐进的、持续的质量改进；如果企业经营环境变化快，提供顾客需求变化快、个性化、寿命周期较短的“创新型产品”，就应该实施以创新为导向的TQM，以创新质量为关注焦点，通过质量创新将创新质量转化为现实的顾客需求和竞争优势。既不同的企业应采取不同导向的TQM，采用不同的TQM导入路径。

质量与创新犹如一对孪生姐妹，对企业的生存与发展起着至关重要的作用。尽管它们各有其关注重点，但它们相辅相成，唯有将其融合，构建创新导向的TQM，才能避免纠缠它们概念的差异及其关系的认识，充分发挥各自优势。笔者认为，应以市场环境与顾客需求为驱动力，以创新质量为导向，塑造鼓励创新、允许失败的质量文化，开发知识型、团队合作的高素质员工队伍，通过以质量控制和持续改进为中心的质量创新，实现顾客需求和创新绩效，获得竞争优势。且不同企业及其不同的寿命周期阶段，采用不同导向的TQM和不同的TQM导入路径。

张光明 武汉大学经济与管理学院副教授