使用PTC远程服务软件：有能力确保人身安全

使用PTC远程服务软件：有能力确保人身安全

Orbotech是一家专为电子产业供应链中专业领域设计、开发、制造、销售及提供提高产量服务解决方案的公司。公司产品包括自动光学检查（AOI），印刷电路板（PCBs）的生产和过程控制系统，平板显示器（FPDs）的AOI检测和修复系统。公司也销售PCB生产中计算机辅助制造（CAM）的解决方案。

挑战

AOI是印刷电路板生产过程中一个很重要的部分，因为在有些情况中机器停机后生产线会停止，进而造成生产力每小时损失上千美元。一般情况下，如果机器AOI出现了问题，客户都会致电Orbotech的服务部门让服务专家运用专业领域知识来诊断解决这个问题。但是，如果没有设备数据或访问本机，服务专家就需派遣现场工程师来解决这个问题。而客户远在天边，就像中国的偏远地区，花在路上的时间以及修复的时间就需好几天。

“我们需要解决的主要问题是怎样提供更好的服务给客户。这是我们的首要目标，”Orbotech公司副总裁和首席信息官，雅科夫·哈伊姆解释道，“更好的服务是指让技术人员提供服务并按时解决问题。大家都知道远程解决方案可以为偏远的客户提供服务，在那个时候偏远地区的服务是非常困难的。”

Orbotech了解到使用远程服务解决方案后，客户有所受益并且潜在的花费也有所减少。所以他们迫切需要用远程检测，诊断和修复，而不是派服务技术人员来提高服务能力。因为Orbotech的AOI仪器有很多移动部件，所以选择一种能确保人身安全和保障的解决方案是非常重要的。为了便于进行远程服务解决方案，公司也需确保能让终端客户控制仪器上所进行的远程行为。

最后，由于客户遍及世界各地，所以Orbotech的服务支持团队需获得一个可扩展的解决方案，该方案可为客户提供一致的性能。“这个仪器有很多移动部件所以很有可能在使用时人员会受伤，”哈伊姆说，“如果有人对仪器下达远程命令，用户就会受伤。”

解决方案

Orbotech通过了解主要的远程服务软件供应商的提议，衡量建立内部解决方案所需的花销，决定使用PTC Axeda软件。

“当我们准备添加远程服务时我们考虑了几种方案，”哈伊姆解释道，“其他公司创建了他们自己的解决方案，可是我们决定购买现成的，因为远程服务技术不是我们的核心技术。

我们之所以选择PTC Axeda是因为该软件灵活轻巧，在保障安全的情况下能通过防火墙连接到客户。这真的是一个很棒的结合。”

PTC Axeda软件的安全性使其能最终满足Orbotech所需的要求。“只有PTC Axeda 软件能满足我们最初的人身安全和保障的要求，”哈伊姆说，“该软件是一个巨大的微分器，它可以真正的帮助客户与我们分开应用。即使我们与客户的网络相连，客户也能完全控制进行的远程行为。基于该软件的安全性，客户更愿意接受我们的远程服务解决方案。”

由于仪器遍及世界各地，所以Orbotech在中国，台湾，美国和欧洲安装了PTC Axeda软件，以便确保站点不处于同一地点时也能获得一致的最佳远程访问性能。“该软件拥有重要的远程接入性能的功能，”哈伊姆提到，“现在全球范围内使用的Secora项目（Orbotech安全远程访问）就必须依赖这个软件，特别是我们需要使用远程访问功能来进行研发工程师，服务工程师和客户之间的培训的时候。”

Orbotech通过使用PTC Axeda软件建立了其他一些功能以便能确保操作员的人身安全。确切的说，使用Orbotech仪器的安全模式可以让服务人员和研发人员在机器的观察模式下远程控制仪器。在这种安全模式过程中，仪器的发动机不会运作因为机器的安全模式和非安全模式需要有钥匙进行切换。

Secora也能远程访问离线的仪器。Orbotech的AOI客户需要Secora，因为客户想自己诊断解决问题而无需派遣服务工作人员。

“在使用PTC Axeda软件之前，产生了一些关于怎样解决问题的不正确想法，”哈伊姆说，“现在使用远程服务软件后，诊断过程改善了，我们可以诊断出明确的问题，甚至可以安全模拟问题。我们也可以解决更多偏远地区的问题，如果有个客户的系统需要更换一个零件，我们可以第一时间派遣工程师把正确的零件送至客户处来解决这个问题。”

我们的首要目标是给客户提供更好的服务。而使用Secora后，我们能集中专家的能力，让他们相较于过去以更快的方式提供服务。”

Orbotech公司IT副总裁和信息总管，雅科夫·哈伊姆

Orbotech也把自己的服务管理系统整合到了PTC Axeda软件。有了这个整合，Orbotech就可以把服务管理系统中的数据库信息移到远程软件中去，这样如果客户的仪器出现了问题就可以给服务专业人员提供一个完整的信息。以后Orbotech将会为系统建立一个双向的信息流。

Orbotech的两大部门，服务部和研发部，会在Secora进行培训，因为Secora对于整个公司来说都是一个重要系统。

如今PTC Axeda软件已在全球各地的650个使用Oracle Solaris， Windows，Linux的仪器上安装，并且Orbotech也正与客户积极合作来提高Secora的应用。

“一旦应答中心专家了解到远程服务解决方案具备的功能以及带给客户的好处，他们一定会采用我们的远程服务解决方案，”Orbotech公司PCB部门全球客户支持管理经理，迈克尔·戈伦说道，“Secora可以更有效的回应客户需求。”

结果

Orbotech使用Secora可以减少运行时间，提高反应速度，让研发部更好的与服务部合作起来去更快的解决问题，进而增加客户的透明度，提高每次派遣的诊断能力（减少错误零件）。现在每当需要第一时间带去正确零件时只需派送服务技术人员到场就行。

Secora的另外一个优点是远程协作。根据客户的所在地，Orbotech在世界各地都分派了领域专家。而通过Secora可以让中国的Orbotech工程师与以色列的研发部进行合作来共同解决问题。通过进行仪器控制和有效的训练，这种协作还能增加与客户知识共享。

最后，在某些地区，比如北非，Orbotech并没有设立应答中心因为那里有政治冲突。现在Secora正努力让那些地区也设立工程师。“在中国的一些偏远地区那里没有工程师，但我们会花几天时间赶去那里说明一些软件，”戈伦说。

下一步Orbotech计划将自动更新软件并主动监控PCB检查状况和其他产品仪器。“到目前为止使用Secora之后，Orbotech与客户是处于双赢的局面，”哈伊姆总结道，“如果下一步计划给客户主动提供服务的话，会给客户带来更多的价值。这样也会给Orbotech带来更有竞争力的优势。”