陕西联通ERP实施绩效评价

张 鸿, 畅兰声, 关启轩

(西安邮电大学 经济与管理学院, 陕西 西安 710121)

陕西联通ERP实施绩效评价

张 鸿, 畅兰声, 关启轩

(西安邮电大学 经济与管理学院, 陕西 西安 710121)

基于平衡记分卡管理思想,从财务、内部运营、技术、学习与成长4个维度构建评价指标体系,运用模糊综合评价法,以实地调研数据为支撑,对陕西联通ERP实施绩效进行实证分析。结果表明,陕西联通ERP项目整体上是成功的,其中,财务指标和技术指标隶属于评价等级“比较满意”的程度最高,分别为41%和46%,处于比较满意的水平；内部运营指标和学习与成长指标隶属于评价等级“一般”的程度最高,分别为42%和39%,处于较为一般的水平,并据此提出优化建议。

电信企业；ERP；绩效水平；平衡记分卡；模糊综合评价

企业资源计划(Enterprise Resource Planning, ERP)已经成为应用范围最为广泛,投资力度最大的信息应用软件之一[1]。目前,国内学者对企业资源计划研究已有一定成果。南凯分析了C电信运营商财务共享体系的实践经验和所面临的问题[2]。陆洁提出电信公司如何采用平衡积分卡进行绩效考核[3]。孔令夷,董鹏认为国内企业受困于企业资源计划深度系统应用,根源是生产管理模块的问题[4]。吴强从电信运营企业的行业特点出发,通过引入项目管理的方法对中国联通实施项目进行科学管理[5]。从这些研究来看,对于电信企业ERP项目实施绩效的评价仍缺乏完整的指标体系和统一的评价方法设计,缺乏将ERP系统运行水平与ERP环境下企业各项绩效水平相结合的综合评价。基于此,本文以陕西联通公司实地调研数据为基础,将平衡记分卡和陕西联通ERP项目模块相结合建立评价指标体系,通过模糊综合评价法、专家打分法和问卷调查法构建评价模型,对陕西联通ERP项目绩效进行评价分析,并针对陕西联通ERP项目实施过程中的问题,提出优化建议,从而提高项目实施的成功率。

1 ERP实施绩效指标体系与模型构建

1.1 基于平衡记分卡的指标体系设计

平衡记分卡BSC(Balanced Scorecard, BSC)从财务、客户、内部运营、学习与成长4个方面建立指标体系,并通过4者的因果互动关系,对企业进行绩效考核与管理[6]。而对于ERP实施绩效的评价,是在对ERP系统本身运行平稳性、准确性的分析基础上,评价企业通过ERP项目的实施所产生的直接经济效益和间接发展效益,以纠正系统偏差。以平衡记分卡为指导,结合陕西联通ERP系统模块的特点,依据个性化、可行性及前瞻性原则,建立了4个一级指标,12个二级指标的综合指标评价体系,如表1所示。

表1 陕西联通ERP项目实施绩效评价指标体系

二级指标的建立依据陕西联通ERP系统业务处理信息化、会计核算自动化、企业管控系统化、管理决策科学化的设计目标,结合其ERP系统以财务管理为起点,核心系统以会计核算为核心,突出会计核算和财务管理；各外围子系统以专业和流程管理为核心,突出过程管理和风险控制的特点,从供应链的各个环节对其评价指标进行整理和归类而形成。

1.2 模糊综合评价模型构建

模糊综合评价法基于模糊数学的思想方法,将定性与定量因素相结合,利用模糊数学中“隶属度”的概念,将模糊性指标确切化,把定性评价转化成定量评价,对受多个不确定因素影响的对象进行综合评价时得到了广泛应用[7-9],具体步骤如下。

1.2.1 确定评价因素的评价等级

设有限集

U={u1,u2,…,um}

为评价因素所组成的集合,其中,ui(i=1,2,…,m)为评价指标,m为评价指标个数。构造等级模糊子集{非常满意,比较满意,一般,不太满意,非常不满意}，用向量表示为

V={5,4,3,2,1}。

1.2.2 构造评价矩阵

在构造了等级模糊子集后,逐个对被评价对象从每个因素ui上进行量化,判断该因素的评价等级的隶属度,进而得到模糊评价矩阵

(1)

其中rij=(i =1,2,…,m;j =1,2,…,n)为隶属度,即第i个因素在第j个评语上的程度体现。

对于定性指标的隶属度rij的确定,本文采取调查问卷的方式,对于定性指标ui,被调查者评价某一方案,构建隶属于vj的隶属度rij

(2)

其中,d表示被调研的总人数,dij表示对定性指标ui做出vj评价的人数,经归一化处理使

1.2.3 确定指标权重

由于模糊综合评价法在确定权重的过程中，当变量过多时会增加计算的复杂性,因此根据平衡记分卡建立的指标体系和模糊综合评价法对各指标的计算要求,利用专家评价法易于实施的特点对ERP系统评价指标的权重进行确定[10]。一方面,陕西联通公司经营管理结构成熟、完善,部门经理(关键用户)和IT工作人员的专业知识和经验丰富,对公司战略目标和ERP系统运营了解深入,能够有效弥补专家打分法在评价上的不足；另一方面,陕西联通公司内部人员对ERP的实施效果能直接感受到。基于此,对各个指标进行等级划分,对每个等级的标准用分值进行表示,然后由专家对ERP指标体系进行分析和评价,确定各个指标的权重,具体过程如下。

一级指标权重的确定。首先,将一级指标权重调查表分发给各部门经理(关键用户)进行指标权重的确定,共发放调查表80份。然后,组织相关人员进行讨论,分享各部门经理(关键用户)在指标权重确定中的意见,经过头脑风暴后确定一级指标的权重。

二级指标权重的确定。首先,按照一级指标的分类,按照财务、内部运营、学习与成长和技术指标,将各类权重调查表格分发到相对应部门的部门经理或主管。各部门经理或主管结合二级指标权重的测算依据以及自己的工作经验,对各自一级指标下的二级指标权重进行确定。例如,将财务指标下的4个二级指标权重调查表分发给财务主管和会计主管,将技术指标下的两个二级指标权重调查表分发给IT部门和企业ERP项目组。然后,组织各个类别的二级指标调查表打分者分别进行讨论,确定最终的二级指标权重,如表2所示。

表2 陕西联通ERP项目实施绩效评价指标体系及权重

1.2.4 计算多级模糊综合评价结果

设A=(a1,a2,…,am)权重分配向量,其中

设Ai为二级评价指标的权重分配向量，由表2得

A1=(0.31, 0.28, 0.26, 0.15),
A2=(0.31,0.35, 0.34)，
A3=(0.45, 0.22, 0.33)，
A4=(0.65, 0.35)。

根据1.2.2节方法构造二级评价指标矩阵Ri(i=1,2,3,4),则二级指标的模糊综合评价向量为

Bi=Ai·Ri。

(3)

将Bi做归一化处理后,组成一级评价指标的模糊矩阵R,则

R=(B1，B2，B3，B4)T

计算一级指标的模糊综合评价结果

B=A·R

(4)

其中B为一级指标的模糊综合评价集,A为一级指标的权重分配集,R为一级评价指标模糊评价矩阵。

将以上评价等级量化,则评价目标得分为

S=V·B

(5)

2 陕西联通ERP项目实施绩效综合评价

分析基础数据,调查问卷数据整理。本次问卷对陕西联通省公司及各地市分公司的各部门经理、部门主管及相关工作人员逐层进行发放,共发放问卷200份,回收问卷200份,其中有效问卷158份,问卷回收率达到100%,有效度达到79%。应用上述评价方法中的公式(1)～(5),结合陕西联通ERP系统模块实地调研现状,对陕西联通ERP实施绩效水平进行模糊综合评价,结果如表3所示。

表3 陕西联通ERP项目实施绩效评价结果

从整体来看,陕西联通ERP项目实施绩效总体得分为3.658 5,处于“比较满意”和“一般”之间,根据最大隶属度原则,隶属于“比较满意”的比例最高,达到40%,可以看出陕西联通ERP项目的实施总体上是成功的。从各项指标来看,财务指标和技术指标处于“比较满意”的水平,内部运营指标和学习与成长指标处于“一般”水平。

2.1 财务指标评价

财务指标的评价得分为3.651 5,处于“比较满意”和“一般”之间,再根据最大隶属度的原则,财务方面隶属于评价等级“比较满意”的程度是41%,可以看出财务方面绩效处于较为满意的水平。陕西联通ERP系统在总账财务管理方面,通过计算机组织与设计(Computer Organization and Architecture, COA)建立了各个模块之间的财务信息的归集规则。同时,通过和海波龙系统的集成,满足地市-省公司-集团的财务报表自动合并和生成,提高报告效率,满足资本市场信息及时披露要求。采购管理核算方面,对业务单据及其凭证采用痕迹保留规则,前台不提供返回修改,业务和凭证一旦关闭过账后不能再返回修改只能冲销。这种特性让资本市场更有理由相信企业信息的真实性,内部控制性更强。库存管理核算方面,改变传统的手工月底提供存库进销存至财务,系统自动按照先进先出成本逻辑进行记账,并传送至财务。项目固定资产核算方面,通过项目转资自动化处理提高边开通边转资的管理水平,及时完成资产转移和资产核算,自动归集各类成本并进行费用分摊,满足转固所需的信息处理。在应付账款管理方面[11],推行网银接口无缝支付,提高付款效率,加快资金流转。在应收账款管理方面,与业务支撑系统(Business Support System, BSS)系统无缝集成,实现收入的自动入账,加强对各收款渠道的营业款进行管理和稽核,并通过营业日报与银行回款相核销的手段,加强营业款结算管理,确保资金安全。

但是,本次核心模块暂时没有实施预算管理,预算控制是ERP提供的一种有效控制手段,不论费用类预算还是工程类预算,其实施必须有较好的管理基础[12]。因此,在ERP项目的后期完善中应考虑完善预算功能的应用。同时,应在陕西联通公司建立比较完善的营收款管理系统。可以对营业款的应收和实收信息进行明细管理和稽核后,从营收款管理系统获取营业收款和营业日报的信息,并将其直接导入ERP系统的总账模块,生成凭证,进一步加强财务的控制监管能力。

2.2 内部运营指标评价

内部运营指标的评价得分为3.531 1,隶属于“一般”，这一评价等级的程度为42%且所占比例最大,因此内部运营指标方面的绩效处于一般的水平。ERP项目实施以来,在生产经营、物流管理和项目管理方面取得了一定的成效。在采购管理方面,通过和集团采购管理系统的集成,满足从采购过程管理到采购执行监控的平滑过渡；通过与主数据平台的集成,实现了全公司统一供应商管理。在库存管理方面,改变传统黑盒子管理方式,开放库存查询至需求单位；库存现有量的占用解决了现有量和可用量的矛盾。在项目管理方面,系统提供适时的预算和执行对比分析报告,满足项目预算执行监控的管理要求；通过工程直发现场登记和领料申请,自动向库存管理部门提供出入库信息,避免了信息的重复录入和不一致性。

但是陕西联通ERP系统的整体模块设计是以财务核算为核心,重点对采购、库存、生产、物流、销售等财务结果的登记和核算过程进行管理,缺乏在ERP核心系统中对公司现场作业、服务水平、售后跟进等衡量客户和供应商方面的控制能力。其次,在ERP系统日常经营管理中,缺乏以计划为导向的生产管理方法。因而在物料采购、库存管理等方面,对于数量和质量的需求很难确定,容易造成资源的浪费或生产、经营材料短缺[13]。最后,在物料编码方面,虽然陕西联通ERP系统对各项物料已形成集团统一的编码,但在编码过程中应注意对同一物料的不同货物来源、不同进货批次也要进行编码,并且对于可替代物料用独立编码表示,并重新界定可替代比例。

2.3 学习与成长指标评价

学习与成长指标的评价得分为3.68,处于“比较满意”和“一般”之间,根据最大隶属度原则,学习和成长方面隶属于“一般”的比例为39%,超过其他等级的比例,因此,学习和成长方面的ERP绩效处于一般水平。陕西联通ERP系统的人力资源管理模块实现从人员招聘到离职的全生命周期管理,对公司全体员工按照工作编制、工种性质进行全面管理：通过主数据系统管理所有正式和临时人员/组织；通过HR(Human Resource, HR)系统管理所有正式人员和组织；通过门户系统管理所有使用信息系统的正式和临时人员/组织,支撑了融合后复杂组织和人事管理。

但是,陕西联通ERP系统的人力资源管理仅仅是对岗位安排、人员调岗、离职的管理,而没有对人才培养计划、人才培养投入、员工满意度等方面的管理和控制。在人员培养方面,仅仅是为适应ERP系统的上线运行,对ERP相关知识和技能的培训,并没有将企业员工培养纳入ERP系统运营管理中,更没有对人员多方面知识技能的培养进行长期的、阶段性的规划和考核。企业员工素质培养还没有与工资绩效建立统一的、规范的联系,员工虽掌握了多种业务技能,但工作的热情和积极性处于一般水平。

2.4 技术指标评价

技术指标的评价得分为3.766 5,处于“比较满意”和“一般”之间,再根据最大隶属度原则,技术方面隶属于“比较满意”评价等级的程度最高,说明技术指标的绩效水平较高。在系统运行的技术层面建设上,陕西联通组建了系统维护小组,搭建了信息管理平台,各个模块之间通过数据接口有效的连接在一起,数据共享和分析能力大步提升,具体表现在下面几个方面：①通过系统界面风格统一、系统接口统一、主数据源统一以及业务流程连接,用户在不同子系统中实现信息的交叉共享。②通过主数据平台的建设,全面、统一地对供应商进行登记和基本信息管理,系统与主数据平台集成,为供应商分析、评估、考核提供依据[14]。③建立项目维运体系和维运小组,为ERP项目的运行提供了功能支撑、跨系统应用集成支撑、技术支撑、系统平台支撑等。

但是,在ERP项目的运行中仍会出现各种各样的系统故障和紧急事件,在技术支撑方面还有很大的提升空间。

3 结论与建议

3.1 结论

本文在平衡记分卡战略管理思想的指导下,结合陕西联通ERP系统模块,从财务、内部运营、技术、学习与成长4个维度构建了评价指标体系,进而通过模糊综合评价法对陕西联通ERP项目实施绩效的实证研究发现。

(1)从总体来看,陕西联通ERP项目实施绩效水平隶属于“比较满意”的比例达到40%,可以得出陕西联通ERP项目的实施总体上是成功的。

(2)从各个指标评价结果来看,财务指标隶属于“比较满意”这一评价等级的程度最高,达到41%,说明财务方面绩效处于较为满意的水平；内部运营指标隶属于“一般”这一评价等级的程度最高,达到42%,说明内部运营指标方面的绩效处于一般的水平；学习与成长指标隶属于“一般”这一评价等级的程度最高,达到39%,说明学习和成长方面的ERP绩效处于一般水平；技术指标隶属于“比较满意”评价等级的程度最高,达到46%,说明技术指标的绩效水平较高。陕西联通ERP项目的各个评价方面都有上升的空间,其中内部运营方面和学习与成长方面是陕西联通ERP项目实施绩效水平的短板。

3.2 建议

为了更好地提升陕西联通ERP项目实施绩效水平,提出以下4点建议。

(1)在项目管理模块中增加项目预算模块,实现预算数据和信息导入,建立对比模型；建立与采购管理系统的比对控制关系,实现初始预算量与已采购量的对比进而控制采购过程；进行资本支出合计数与预算总额对比；建立预算预警系统,对超预算支出及时发出预警信息。深化预算机制改革,实现对各阶段预算和实际投入支出的差异变化进行实时控制和分析,强化财务预算控制能力。

(2)统一业务规范和编码规则。在系统上线前,参照ERP系统业务流程的典型模版设计流程,结合当前的业务状况调整各个工作过程。在系统实施后,省公司应根据集团统一业务规范,结合自身情况制定本省业务管理制度。将客户模块纳入ERP系统中,加强从顾客挖掘、销售、服务、售后服务以及问题反馈的全面管理。同时,建立统一的物料编码规则,加强运营管理的规范性和便捷性,提升ERP内部运营管理水平。

(3)根据ERP实施的不同阶段,有层次、有针对性地对公司管理者和员工进行培训操作测试,及时发现问题。培训结束后,应对培训结果定期考核,将考核结果与员工绩效相挂钩,从而增强员工工作的积极性。同时,加大对科学技术研发与应用的投入力度,对于科教投入费用应独立职能纳入公司ERP系统中的财务模块；对由创新带来的专利申请、奖励制度进行设计和管理；对于陕西联通业务流程创新要预留发展空间并及时进行ERP系统优化。

(4)利用系统上线契机,提前完成数据清理,解决历史遗留问题,确保期初数据的准确、真实、全面,为系统后续运行奠定良好的数据基础。此外,组建运营维护小组,对ERP实施情况进行监控,对业务流程设计的调整和优化进行测度,及时排解技术故障,避免项目资源的浪费和低效率运行。陕西联通应根据业务需要配备省一级的电话热线人员，以专项支持ERP热线受理；其次,应建立省服务支撑平台：培养本省的项目维护小组,建立省公司支撑组一级支撑,对本省用户权限管理,省公司范围内设置进行维护,对于集团统一的系统变更工作配合方案决策和实施；最后,本省的ERP支撑管理,应包括本省维护工作的质量管理、本省安全及内控管理、本省日常维护支撑工作的协调及处理、集团专项工作的配合、故障的升级上报等内容。

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[2] 南凯.基于ERP模式的C电信运营商建立财务共享体系研究[D].北京：首都经济贸易大学,2013.

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[责任编辑：汪湘]

Research on ERP implementation performance of Shaanxi unicom

ZHANG Hong, CHANG Lansheng, GUAN Qixuan

(School of Economics and Management, Xi’an University of Posts and Telecommunications, Xi’an 710121, China)

Based on the Balanced Score Card management thought, a four dimensions evaluation index system from financial, internal operations, technology, learning and growth is built and the fuzzy comprehensive evaluation method is used for empirical analysis on Shaanxi Unicom Company ERP project implementation performance with the survey data from telecommunications operator. Results show that the implementation of Shaanxi Unicom Company ERP is successful in the whole. Financial and technical indicators are among the highest score in “relatively satisfactory” level with the scores of 41% and 46%. Internal operational metrics and learning and growth indicators are among the highest score in “general” level with the scores of 42% and 39%. Some suggestions are made based on these results.

telecom enterprise, enterprise resource planning, performance level, balanced score card, fuzzy comprehensive evaluation

2015-04-14

西安市科技计划资助项目(SF1403)；西安市社会科学规划基金资助项目(15J47)；陕西省社会科学界联合会基金资助项目(2014C077)；西安市软科学基金资助项目(SF1415-1)；西安市社会科学基金资助项目(14J30)

张鸿(1961-),男,教授,从事产业经济研究。E-mail：glx@xupt.edu.cn 畅兰声(1989-),女,硕士研究生,研究方向为金融学。E-mail：lan_lan0810@126.com

10.13682/j.issn.2095-6533.2015.06.023

F426

A

2095-6533(2015)06-0106-06