公众满意视角下的政府门户网站评价研究

谢人强， 陈燕玉

(1.福州外语外贸学院 信息系，福建 福州 350202；2.福州外语外贸学院 工商系，福建 福州 350202)

公众满意视角下的政府门户网站评价研究

谢人强1， 陈燕玉2

(1.福州外语外贸学院 信息系，福建 福州 350202；2.福州外语外贸学院 工商系，福建 福州 350202)

基于公众满意的视角，从政府形象、预期质量、感知质量、感知价值、感知易使用、公众满意、公众信任7个方面，运用层次分析法构建政府门户网站评价指标体系，用模糊综合评价法，通过问卷调查对福州市政府门户网站进行评价。结果表明，福州市政府门户网站公众满意度较高，针对存在问题，提出加强网站宣传、做好公众服务等建议。

公众满意；政府门户网站；指标体系

政府网站作为政府为公众服务的窗口，体现了政府的形象和电子政务水平。对其进行评价，有着重要意义。关于政府门户网站的评价，已有学者做了一些研究，文献[1]使用对应分析法，选取了信息公开指数、互动交流指数、主题服务指数3个定性指标和地区流量排名，链入数、访问量、平均浏览页面数量、蹦失率、停留时间、搜索引擎导入比例、平均加载时间等定量指标，构成了评价体系，对我国31个省级政府门户网站进行评价。文献[2]以国内文献已有指标体系为基础，通过单轮德尔菲法及隶属度计算等方法，筛选出49个指标，并通过对专家的调研确定指标权重，构建评价指标体系，对省级政府门户网站预算公开进行评价。文献[3]以网站网页数、网站链接总数等指标，运用灰色关联分析法，对国内省级政府网站进行评价并分析网站建设质量和网站影响力等。综观现有网站评价研究，从网站功能角度出发的评价研究较多，而从公众满意度出发的研究较少，存在一些研究对指标权重采取直接主观赋值，方法不科学的问题。尚未发现针对福建地区的基于公众满意视角的政府门户网站评价研究。针对上述问题，从公众满意的视角，运用层次分析法及模糊综合评价的方法建立评价指标体系，对福州政府门户网站进行评价，并分析网站评价结果，改进网站建设。

1 层次分析法与模糊综合评价法

1.1 层次分析法建立评价指标体系

层次分析法是一种定性和定量相结合的、系统化、层次化的分析方法[4]。使用层次分析法建立评价指标体系主要包含建立递阶层次结构、建立判断矩阵、进行层次的单排序和检验、计算组合权重等几个步骤[5]。

判断矩阵的构建，为了确保数据尽量客观，采用问卷调查的方式，进行统计分析各指标间的重要性程度。指标权重的计算，按照以下步骤进行[6][设判断矩阵为B，Bn=(bij)]。

① 计算矩阵各行元素的乘积值如下

(1)

式(1)中Ki表示矩阵第i行乘积值。

② 计算矩阵各行的乘积值的n次方根

(2)

式(2)中Mi表示矩阵第i行元素乘积值的n次方根。

③ 进行归一化处理

(3)

④ 检验一致性

(4)

式(4)中，λmax表示矩阵B的最大特征根，Wi表示矩阵第i行元素所对应的指标的权重。

⑤ 计算一致性指标值

(5)

式(5)中，CI表示一致性指标值。

⑥ 计算一致性判断值

(6)

式(6)中，CR表示一致性判断值，RI表示平均随机一致性指标值。

当CR<0.1时，认为判断矩阵的一致性是可以接受的，反之，若CR>0.1时，认为判断矩阵不符合一致性要求，需要对判断矩阵进行重新修正。

1.2 模糊综合评价计算步骤

模糊综合评价方法，是根据模糊数学的隶属度理论，把定性评价转化为定量的评价的一种方法。它能够较好地处理多因素且评价标准为定性区间形式的问题[7]。

模糊综合评价方法包含以下步骤。第一，确定因素集，即评价的指标项U={u1，u2，…，un}；第二，确定评价的评语集V={v1，v2，…，vm}，一般使用“模糊”的语言来表示等级；第三，根据因素集U和评语集V进行单因素判断得到隶属度向量ri=(ri1，ri2，…，rin)，进而得到隶属度矩阵[8-9]

其中，rij表示第i个评价指标的第j个评价等级的比例值，该值范围为[0，1]。例如，调查对象有q个，对第i个指标的第j个等级的评价数有p个，则rij=p/q(p<=q)；第四，确定因素集权重向量，可以使用层次分析法确定；第五，将因素集权重向量与隶属度矩阵，使用模糊综合评判算子进行计算，常用的模糊综合评判算子有M(∧,∨)、M(·，∨)、M(∧,⊕)、M(·,⊕)等[10]；最后，将评价等级用分值代入，计算出综合评判值。上述算子中M(·,⊕)算子更能体现权数作用，综合程度较强且充分利用了R矩阵的信息，使用M(·，⊕)进行计算的公式如下

X=W·R,

(7)

式(7)中X表示综合评判向量，W表示各评价指标权重的向量，R表示评判矩阵。

2 公众满意视角下的福州政府门户网站评价

2.1 指标项的建立

引用美国顾客满意度指数与中国顾客满意度指数评价模型[11-14]，建立包括政府形象、预期质量、感知质量、感知价值、感知易使用、公众满意、公众信任等7个变量的基于公众满意的政府门户网站评价模型，依据系统优化、科学性、可操作性、可比性等原则[15-17]，建立表1所示的评价指标体系。其中，A1～ A7、B1～ B17、C1～ C40分别表示一级、二级、三级各指标序号。

表1 政府门户网站评价指标体系

2.2 用层次分析法计算指标权重

发放判断矩阵的调查问卷，调查对象为企事业单位员工和政府工作人员，将各指标间同等重要、稍重要、明显重要、强烈重要、极度重要、更不重要等比例分别计算出来，以比例数值最大所对应判断值作为矩阵值。截至2015年4月22日，共搜集有效问卷92份，以二级指标B1～B3为例，答卷情况如表2所示。

表2 B1～B3问卷调查情况

由表2，根据标度法[4]，建立了表3所示的判断矩阵。

表3 B1～B3指标的判断矩阵

建立完判断矩阵后，使用1.1节中 计算方法，可计算出B1～B3指标权重。依同样方法，可计算出其他各级指标权重及组合权重。各指标权重列在表1各指标项的括号中。

2.3 福州市政府门户网站评价

选取福州市政府门户网站作为研究对象，采用模糊综合评价法对福州政府门户网站评价，按照1.2节的模糊综合评价的计算步骤，确定了因素集，即评价指标体系中三级指标，同时也确定了评价评语集，使用“优秀、良好、一般、不合格”4个等级，即V={优秀，良好，一般，不合格}。设：a表示各指标评语为“优秀”的比例值向量，b表示各指标评语为“良好”的比例值向量，c表示各指标评语为“一般”的比例值向量，d表示各指标评语为“不合格”的比例值向量。

2015年5月3日在独立的网站平台(http://www.minzhidu.com/wenjuan/wenjuan0.php)设置问卷调查表，调查公众对福州市政府门户网站的满意情况，问卷调查对象主要是对福州市政府门户网站了解或熟悉的企事业单位员工或政府工作人员，截至2015年7月1日，经过近两个月的时间，共搜集有效问卷132份，对问卷进行分析统计，得

aT=(0.182，0.212，0.212，0.242，0.273，0.182，0.303，0.212，0.121，0.333，0.333，0.242，0.182，0.212，0.303，0.182，0.303，0.212，0.212，0.182，0.212，0.212，0.242，0.212，0.152，0.152，0.182，0.242，0.152，0.212，0.152，0.212，0.182，0.182，0.212，0.182，0.152，0.212，0.182，0.212)

bT=(0.455，0.455，0.364，0.394，0.303，0.333，0.333，0.333，0.576，0.424，0.303，0.303，0.212，0.242，0.333，0.485，0.333，0.455，0.485，0.364，0.333，0.515，0.303，0.333，0.455，0.485，0.273，0.303，0.394，0.455，0.545，0.515，0.545，0.455，0.303，0.364，0.333，0.424，0.394，0.394)

cT=(0.333，0.303，0.424，0.364，0.394，0.424，0.333，0.394，0.273，0.182，0.303，0.455，0.576，0.515，0.333，0.303，0.364，0.333，0.273，0.424，0.424，0.273，0.424，0.394，0.364，0.333，0.485，0.424，0.394，0.303，0.273，0.242，0.242，0.333，0.455，0.394，0.455，0.303，0.394，0.333)

dT=(0.030，0.030，0.000，0.000，0.030，0.061，0.030，0.061，0.030，0.061，0.061，0.000，0.030，0.030，0.030，0.030，0.000，0.000，0.030，0.030，0.030，0.000，0.030，0.061，0.030，0.030，0.061，0.030，0.061，0.030，0.030，0.030，0.030，0.030，0.030，0.061，0.061，0.061，0.030，0.061)

(8)

式(8)归一化后的X′=(0.215，0.407，0.351，0.027)。

为了能够定量地表示评价结果，将评语集使用分值V={100,85,70,55}来表示，则福州市政府门户网站的得分可表示为S=X′·VT=82.2。

3 评价结果分析

福州市政府门户网站总体建设状况良好，对各指标进行统计可得各指标的分值如图1所示。

图1 福州市政府门户网站各指标得分

从图1可以看出，公众期望网站能够运行稳定，该项指标得分最高；在“感知质量”一级指标下的几个指标，均有较高的得分，说明公众比较认同网站的建设及服务质量；同时，公众对网站的设计与运行状况比较满意。评价指标体系中的C13、C14、C27、C29、C37等指标得分较低，说明网站还存在以下问题：① 网站提供服务的可用性与便捷性无法让公众满意，有待提高。网站提供的服务链接中，存在着一些错误链接及一些无法打开的链接，网站功能导航不清晰或是不符合用户使用习惯；② 网站宣传不到位。许多公众不知网站域名，不知网站提供哪些服务，网站没有发挥其作为服务窗口的作用；③ 网站活动的参与度等方面无法让公众满意。公众参与网站活动积极性不高，如问卷调查、留言反馈等。

4 结束语

使用层次分析法建立了公众满意视角下的政府门户网站评价指标体系，并用模糊综合评价的方法，以福州市政府门户网站为代表对福建城市政府门户网站进行评价，在问卷调查及统计分析的基础上，指出福建市政府门户网站存在的问题，提出建议如下：① 对网站进行严格测试，保证正常使用，所有链接能正常访问。网站建设应以公众使用便捷为出发点，规范各项服务使用及办事流程；② 应做好网站宣传。让更多的人知道网站的存在，让公众了解其服务内容。使用传统媒体工具宣传的同时，借助互联网等新媒体工具，例如网络广告、微博、微信、论坛等，另外还要注意与其他媒体进行信息分享；③ 做好公众服务的工作。尽量为公众提供好的服务，培养公众对网站的忠诚度，让公众参与到网站活动中来。政府部门应保证网站正常及便捷使用，应保证内容的有用，以及应及时反馈客户的需求等。

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[责任编辑：汪湘]

Research on the evaluation of government portal website based on public satisfaction

XIE Renqiang1, CHEN Yanyu2

(1．Fuzhou College of Foreign Studies and Trade Department of Information Technology, Fuzhou 350202, China；2．Fuzhou College of Foreign Studies and Trade Department of Business Administration, Fuzhou 350202, China)

From the perspective of public satisfaction, the government portal website evaluation index system is constructed by using the analytic hierarchy process from the government image, the expected quality, perceived quality, perceived value, perceived ease of use, public satisfaction and public trust. Using the fuzzy comprehensive evaluation method, through the questionnaire survey, the Fuzhou municipal government portal website is evaluated. Research results show that the public satisfaction of Fuzhou municipal government portal website is higher, but there are still some problems. For the existing problems, some advices are put forward to strengthen the website propaganda, public service and other construction proposals in this paper.

public satisfaction, government portal website, index system

2015-08-20

2014年福建省社会科学规划项目(2014C119)

谢人强(1982-)，男，硕士，副教授，从事电子商务与电子政务研究。E-mail:vhope@126.com 陈燕玉(1983-)，女，硕士，讲师，从事行政管理研究。E-mail:25732209@qq.com

10.13682/j.issn.2095-6533.2015.06.024

D630

A

2095-6533(2015)06-0112-05