论农村直播卫星户户通长效服务机制与提高路径

李宗贤

（作者单位：青海省民和县广播电视管理站）

论农村直播卫星户户通长效服务机制与提高路径

李宗贤

（作者单位：青海省民和县广播电视管理站）

本文在全面了解本县农村直播卫星“户户通”59228个用户的基本情况的基础上，探讨构建“户户通”长效服务机制的有效路径。

农村；直播卫星；户户通；服务机制

“户户通”工程是党和国家强农惠农政策的具体体现，是推进我国精神文明建设的重大举措，更是关系到千家万户农民群众切身利益的民生事业。广电人要深刻认识“户户通”工程的建设意义与地位，不断完善“户户通”服务机制，将广播电视的作用与功能充分发挥出来。

1　农村直播卫星户户通基本情况概述

民和县广电部门，响应党和国家的号召，制定相应的方针政策，较早地开展了农村直播卫星户户通工程。到目前为止，全县的“户户通”直播卫星受益用户已达59228户，基本实现了“户户通”的全覆盖。与“村村通”相比，“户户通”有着明显的优势，它的实用功能更强大、服务功能更完善。民和县的“户户通”用户可以通过直播卫星免费收看到57套广播电视节目。然而，由于民和县“户户通”用户的分布范围广、交通不便利，使得长效运行维护十分困难，广播电视“户户通”的售后服务差强人意，严重影响了直播卫星功能与作用的发挥。在此形势下，建立和完善“户户通”长效服务机制已经刻不容缓。

2　农村直播卫星户户通长效服务机制与提高路径

2.1制定好服务工作范围与规范

要提高“户户通”服务质量，必须明确划分服务范围，让用户享受到最方便、最快捷的服务。具体可以在县建立一个一级服务中心，在各乡镇建立二级服务中心，在各乡村建立三级服务中心。通过这种网络式的覆盖，用户可以在最短的时间内解决维修或安装问题。同时，各服务中心必须开通服务热线电话，保证服务电话随时有人接听。此外，维修中心要建立管辖范围内的所有用户的档案，以便及时、准确为用户提供服务。

2.2以人为本，便利农村用户生产生活

农村的作息时间与城市存在很大的差别。通常情况下，农民群众只有中午和晚上时间在家，其它时间都下地劳作或外出务工。因此，农村线务员在进行维修工作时一定要配合农民群众的作息时间，便利农民群众的生产生活。对于一般的农村用户，线务员要选择中午或晚上的时间段去维修或安装。其它的时间段即便是去了，结果也只是白跑一趟。对于事先约定好时间点的用户，线务员一定要尽可能地按时进行维修或安装。在故障量比较多的情况下，线务员要统筹安排、密切合作，让用户尽快用上广播电视。

2.3结合实际，出台相关服务流程

在建设“户户通”长效服务机制的进程中，服务流程的制定是一个关键环节。广电部门要结合实际，制定完善的服务流程，向用户提供良好优质的服务。用户遇到一些小故障时，可以当面咨询或电话咨询当地的服务网点。网点的工作人员要免费向用户提供热情周到的咨询服务。如果设备出现故障，用户要及时把故障设备送到服务网点。或者让线务员到家里检查维修。上门服务可以收取一定的费用。用户需要更换设备时，网点工作人员要主动向广电部门上报设备更换信息。

2.4结合农村用户的教育程度，开展形式多样的知识讲座

农村用户在使用中广播电视的过程中，存在很多不当的行为。比如，为了节省费用，两户甚至多户人共用一个终端搭看有线电视；不注意对电视机的清洁保养工作；在安装室外线路时，不知道勘察周围环境，留下了安全隐患。以上种种直接导致电视机信号不好、图像不清、声音模糊。此外，在雷电天气，农村用户不能及时拔去电视机电源插座，结果引发雷电事故。归根结底，这些不当行为是由于农民群众受教育程度低，缺乏相关的保养和安全教育。话务员在进行维护或安装工作室，要适时、适量地向用户讲授一些电视节保养和安全教育。广电部门也要派遣专业人员深入农村开展相关的知识讲座，引导农民群众正确使用电视广播。

2.5维修后当面调试效果，为用户讲解故障原因

在完成维修任务后，线务员要和用户一起检查维修效果。对于用户不满意的地方，要再次进行调试，直至用户满意后，方可离开。同时，要耐心地向用户讲解故障原因和解决方法，以便用户以后能够自行解决。对于一些“和善”的用户，线务员要细心对待每一个微小的故障，得到用户的认可，切不可敷衍了事。对于一些比较“刁蛮”用户，线务员不能“以恶制恶”，要用自己的职业精神感化用户、用自己的职业技能“征服”用户。

3　结语

在推进农村直播卫星“户户通”工程建设的过程中，设备是基础、服务是保障。目前民和县“户户通”的推广实践任务已基本完成。广电部门要把工作重心转移到长效服务机制的建设与完善上来。只有扎实做好售后服务工作，实现服务与建设同步，才能真正完成“户户通”工程的惠民任务，彻底解决农民群众看电视难、听广播难的问题。

［1］刘锡砚.浅谈农村广播电视“户户通”的重大意义［J］.科技信息，2014（11）.

［2］殷召藏.广播电视“户户通”工程施工探究［J］.西部广播电视，2014（3）.

李宗贤（1984-），男，大专，助理工程师。研究方向：广播电视管理。