论如何强化《行风热线》的社会监督功能

金 妍赵 建

（作者单位：1.呼伦贝尔市广播电视台；2.66423部队）

论如何强化《行风热线》的社会监督功能

金 妍1赵 建2

（作者单位：1.呼伦贝尔市广播电视台；2.66423部队）

呼伦贝尔市广播电视台的《行风热线》已经开播12年。12年来，我们不断创新发展、规范节目运行，完成了由探索、深化、提高的跨越，实现了由量向质、由注重事后整改向治理和预防相结合转变，形成了以呼伦贝尔市为中坚，以旗县（市）为基础的《行风热线》体系，和以广播为依托，电视、网络、微信等多种媒体相互融和、相互补充的立体监督网络，为促进和谐呼伦贝尔建设、加强政风行风建设发挥了不可替代的作用。实践证明，要实现党委政府更加重视、行政舆论监督更加有力、节目运行更加规范有序、解决百姓问题更加有效、人民群众更加满意的目标，必须进一步建立健全《行风热线》工作机制，规范《行风热线》上线工作。

1　健全完善诉求机制

随着《行风热线》节目影响力的不断扩大，传统的以直播间电话受理群众问题的单一形式已不能满足群众的需求，所以需要不断拓宽诉求渠道，提高“行风热线”受理问题的承载能力。

1.1 拓宽受理渠道

为更好、更广泛地为群众解决实际问题，就要千方百计拓宽群众的诉求渠道。“行风热线”是深受百姓欢迎认可的舆论监督载体，拓宽便捷的受理渠道，是保持节目旺盛生命力的基础。为此，我们在每期“行风热线”播出前一周就通过节目和微信公众平台开始预告上线单位及受理问题的范围和投诉方法。每期“行风热线”开播前就能收到几十件群众的投诉、咨询、新闻线索，为前期的记者暗访和节目中有针对性地解决群众投诉发挥了重要作用。十二年来年，呼伦贝尔市广播电视台“行风热线”共受理问题上万件，成为广大群众信赖的品牌节目。

1.2 “热点”投诉重点关注

“行风热线”节目的宗旨是为政府分忧，为百姓解难，关注解决群众反映集中的“热点”“难点”问题是节目的重点工作。几年来，我们不断研究群众关注的“热点、难点”的变化，每年都会结合实际调整“行风热线”的上线单位及上线次数和播出形式。对热点部门增加上线频次，保持“行风热线”的热度不减。二是对群众反映强烈的热点问题，推出系列专题，涉及到的多家部门联合上线，集中解决。如“解决群众看病难、看病贵”专题，就组织卫计委、食药监、医保和医疗机构联合上线，共同解决群众关注的热点难点问题。三是对群众反映集中的问题，请三级单位直接上线受理。

1.3 设立第二现场三方联动

“行风热线”受理的群众诉求多发生在基层，只有实行上下两级联动、一把手负总责、分级负责，才能体现“行风热线”立听立办、快速高效的节目特点。在解决群众诉求上，各部门单位、行业都采取属地办理、市旗县区两级联动的办法，一个厅局上线，本系统统一收听，共同参与上线。对群众反映的具体问题，有属地单位负责人在第二现场通过三方通话的方式直接进行答复。上线范围扩大到13个旗市区的相关部门、行业，从实际效果看，服务范围扩大，参与、反映问题的群众增多，13个旗市区都有群众参与节目。由于市直部门和旗市区所属部门领导同时在线，各旗市区群众反映的问题能够得到及时答复、解决。呼伦贝尔电业局参与节目后认为，以前很多用户提出的问题都只能在节目结束后与相关负责人取得联系，但各旗市区电业局同时上线，一部电话、一台收音机，通过电话连线就可以和具体负责人联系，工作人员都在现场，很快就可以给用户提出解决的方法，提高了工作效率，更及时地为用户解答、解决了问题，这是与用户加强沟通的一个很好的方法，是一项为用户排忧解难的好举措。

2　健全完善反馈机制

快速高效地解决问题是“行风热线”始终保持旺盛生命力所在。呼伦贝尔市广播电视台《行风热线》节目是一档每天半个小时的日播节目，受理的问题数量较多，涉及各行各业，具有范围广、问题繁杂等特点，因此，必须建立完善的问题处理反馈机制，提高解决问题的质量和效率，用实际效果取信于民，取信于社会。

2.1 建立严格的考核督办制度

为了使《行风热线》这个平台更加有效，市纪委、政府纠风办从节目开办伊始就建章立制，相继出台了多项规章制度，形成了一整套上线、接听、受理、转办、承办、催办、回复、反馈及评估的工作制度，确保不走过场。对群众通过热线反映的问题，能现场解答的现场解答，不能现场解答的，要说明理由，记录在案，做出承诺。各部门各行业参加《行风热线》及解决群众反映问题的情况、“一把手”上线率、受理问题办结率和群众满意率列为政风行风评议的主要考核内容之一。有效避免了上线部门单位敷衍了事、手软护短、久拖不决、虚假反馈等现象的发生，促进了群众投诉举报问题的落实解决整改。

2.2 着眼治本构建长效机制

从表面看“行风热线”解决的是每个个体的个性问题，但反映的却是某个部门单位的行业作风问题、体制机制制度的漏洞和缺陷。因此，舆论监督类节目必须督促各部门从个性到共性、从局部到整体查找问题原因，举一反三，对症下药，从推动体制机制制度完善创新入手，从源头上提出解决问题的具体措施或指导意见，引起政府的高度关注，加速类似问题的高效解决，构建防范问题的长效机制，以实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益。

作者简介：金妍（1983-），女，河北人，本科学历，中级职称；赵建（1982-），男，山东人，本科学历，初级职称。研究方向：广播舆论传播学。