打造医院服务文化新品牌

文／张占学

问题研究

打造医院服务文化新品牌

文／张占学

为人民群众提供高质量的医疗服务是公立医院的立命之本。随着医疗服务领域的全面放开，各种新兴医院的出现使医疗服务业形成了竞争格局，这也促使我们要不断地增强危机意识和创新活力，公立基层医院更要把握以人为本的新医改的精髓，创新和完善医院管理体系，不断提高医院的整体服务质量与服务水平。我们医院积极探索制度管人和文化育人相结合的新途径，在创新服务理念与提高服务水平上下功夫，提升医疗服务质量，塑造医生、医院的良好公众形象，营造和谐医患关系，努力打造医院服务文化新品牌。

制度先行确保医疗服务质量

医疗质量是医疗服务的核心，严格的医疗制度是医疗服务质量的保证，也是医疗服务科学化、规范化的前提，没有医疗质量的保证，医疗服务的创新与提升都无从谈起，建设一只廉洁有效的医疗队伍更要靠制度先行。

落实各项核心制度确保医疗安全。建立健全各项医疗核心制度，大力强化三级医疗质量管理体系建设，定期进行医疗安全大讨论，进一步完善各项质控标准。加大了对首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重症抢救、会诊术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度落实情况的检查力度，推行诊疗小组负责制和“四查两巡”制度，有效地提升了医疗质量。

严格实行党风廉政建设责任制。医院与班子成员及中层以上干部签订了反腐倡廉责任书。全面落实中央“八项规定”、国家卫计委“九不准”要求，与住院患者签订不收不送红包协议的严格制度，下大力遏制医药购销领域的不正之风，下大力规范以抗菌药物临床应用为重点的合理用药机制，从源头堵住腐败现象的发生。组织全院职工收听收看反映高州市人民医院吃回扣事件的《焦点访谈》等节目，进行反腐倡廉警示教育。建立了专项治理商业贿赂工作机制，与科主任、护士长、全体医师及设备科、药剂科、财务科等有关工作人员签订了治理商业贿赂责任书和纠风工作责任状，与所有药械供应商全都签订了廉洁诚信协议和质量保证责任书，明确了双方的法律责任，有效地遏制了商业贿赂。

创新管理增强医疗服务的科技含量

医疗服务文化品牌的创建一定要体现在科学化、规范化、人性化的管理体系上，“以人为本”体现在以“患者为中心”“让患者满意”上，也要体现在对医生的培养和对医疗人才的选拔重用上。医院重点项目的建设、科室的设计、先进设备的购置、人才培养模式等都要从实际出发，坚持“以人为本”。

加强对外合作交流与重点专科建设。为满足群众不断增长的医疗需求，我院以京、津、石多家三甲医院为依托，加强人员培养，以心脑血管介入治疗、腹腔镜微创治疗、血液净化等为重点，开展更多的新技术新项目。加大了和上级医院的技术协作力度，和河北医大三院结成了对口支援关系，医大三院派出三名专家到我院参加临床工作。和河北医大四院缔结为友好协作医院，我院将在医院管理、专科建设、科研立项、人才培养等方面得到四院的大力支持。同时，先后邀请了医大二院、医大三院、医大四院的7名专家到我院举办相关技术专题讲座，进一步提升了我院的技术水平。投资2000多万元新购进了直线加速器、大型C型臂、四维彩超、西门子DR等先进医疗设备，对医院信息化平台进行了全面的升级改造，和北京20多家三甲医院开通了远程会诊系统，诊疗手段和诊疗质量显著增强。

在继续大力发展儿科这一衡水市重点发展学科基础上，加强了儿科急救专业组、呼吸专业组、新生儿专业组的规范化管理，把血透、ICU和介入等专业作为重点学科建设发展和定位，决心把这三个专业打造成我院新的品牌科室亮点。同时，在继续做大做强介入、腔镜、超乳等优势项目的同时，引进、开展心衰的规范化管理、呼吸机机械通气治疗新生儿呼吸窘迫综合征、恶性肿瘤的精确放疗、床旁血滤、外科微创手术的广泛应用、妇科腔镜项目的拓展等2 0多项新技术、新项目。

改革人才培养模式、鼓励创新意识。激发职工的危机意识、紧迫意识和竞争意识，彻底打破论资排辈的传统观念，通过公平竞争、择优培养、优胜劣汰大胆起用年轻人才，让青年人才脱颖而出。目前，我院已先后将40多名年轻人才推上了科主任、护士长和院领导的岗位，使他们的聪明才智得到了充分发挥。激发职工的创新意识，鼓励支持每一个职工大胆引进新技术，开展新项目，申报科技成果，为职工开拓进取创造了一个良好的创先争优氛围，并收到了显著成效。最近几年，我院引进新技术、开展新项目近百项，在省级以

上刊物发表论文127篇，有5个项目被确定为省市科技成果，有3项成果分获衡水市科技进步一、二、三等奖，有一项科技发明获国家专利。我们加大人才引进力度，引进更多的高职称、高学历人才，为医院发展储备后劲。

优化医院服务流程，方便群众看病就医。我们以方便群众看病就医为出发点，坚持从群众最不满意的地方改起，尽可能地剔除不必要的环节和流程，从实际出发通过强化导医服务、完善无假日门诊、简化就医手续、缩短等候时间、增设服务窗口等措施，较好地解决了群众看病不方便的问题。提升服务态度，认真负责地对待每一个患者，从细节入手增加群众看病就医的满意度。

实行院务公开，自觉接受群众监督。全面树立群众观念，自觉接受群众监督，坚持把群众关心的药品价格、收费标准、惠民政策、报免程序、举报电话等公诸于众，而且建起了医院群众工作室，安装了患者满意度评价系统，倾听群众呼声，受理投诉举报，千方百计搞好医患沟通，做好群众工作，使患者满意度达到98%以上。成立了患者回访中心，对所有出院患者进行电话回访，接受患者健康咨询，广泛征求患者意见，接受患者监督。现已回访患者7379人次，回访成功率75.6%，回访满意率达到98. 5%。

文化建设丰富医疗服务的内涵

医院的医疗服务文化品牌需要全体成员共同创建，要提高整体服务意识，就不能局限于我们已知的、表面的东西，而应该不断开拓视野，从服务理念上与先进并行、与世界接轨，提高医疗工作者的个人修养与个人素质，营造良好的医疗服务氛围。

打造温馨的环境营造文化氛围。医院是一个特殊的地方，温馨、整洁、关爱的环境对于患者来说尤为重要。从院落到病房、食堂、厕所，我们都注意了设计的舒适度与良好卫生的保持，完备的设施、方便的就医通道，舒适的病房、食堂供应的丰富为患者提供了一个温馨的就医环境，使他们没有疏离感。

医务工作者人文素养的提高离不开良好的文化环境，我们建起了400米的文化长廊，以医院的核心价值观、服务理念、格言警句陶冶职工情操。同时创办了医院文化期刊《深州医苑》，以全院办刊、全员办刊为指导思想，组织发动全院职工投身宣传正能量的活动之中，及时报道医院正在开展的主要工作，介绍各科室、各专业的成功经验，弘扬先进科室、先进典型的奉献精神，交流职工们开拓创新、优质服务的心得体会，反映职工们的业余文化生活，为全院凝聚了一股积极向上的力量。组织职工积极参与省市开展的“两个环境”建设、文明深州创建、共筑深州梦解放思想大讨论、为灾区捐款作奉献、中华美德大讲堂、争做最美深州人、春雨行动等活动，把医院文化建设纳入丰富多彩的社会活动之中。

微笑服务与细节服务体现人文素养。全院推行了微笑服务与细节服务，广泛开展窗口亮起来活动，大力倡导耐心服务、细致服务、微笑服务，对重症病人、老弱病人、外地患者实行全程引导就医，开展一条龙服务。实行了一次性告知制度、医保农合出院即报销制度，唱收唱付制度，提前10分钟上班制度。从细节入手，为就医群众准备开水、口杯、轮椅等。 深化优质护理服务，建立了护理部——护士长——护理组长三级管理机制，大力实施了优质护理服务示范工程，对临床护理实行了分级护理和包床责任制，对全院护士进行了礼仪服务培训，坚持把礼仪服务，文明服务融入护理工作的各项操作及沟通交流之中，使我院的护理服务质量得到了持续改进和显著提高。

微笑服务与细节服务要体现在日常的一举一动中，就需要我们的医务工作者有较高的人文修养，我们定期组织职工进行文化礼仪的学习，组织职工到北京武警总院等先进单位进行礼仪服务、文明服务观摩学习，聘请外地专家教授对职工开展礼仪服务讲座、团体执行力讲座、医患沟通讲座，将外地先进经验转化为职工的内涵和能力。

亲情文化促进和谐医患关系。医患关系涉及到方方面面，而亲情的问候、贴心的服务与艺术的沟通技巧都有利于和谐医患关系的建立。医疗服务不能做停留在完成任务式的表面文章，我们大力提倡以“患者为中心”，对患者本人及家属多体谅、多沟通，从一切为患者着想的角度提供亲情式的服务，让患者感到亲人般的温暖，促进和谐医患关系的建立。曾经有一位外地车祸病人因为亲人无法及时赶到，情绪烦躁，造成了病情不稳定，我们相关科室的医生和护士及时与其亲属电话沟通，并轮流值班照顾病人，耐心地劝导病人安心养病，当亲属赶到后，看到被精心照顾的病人恢复良好时，感动地流下了热泪。而这样的例子经常发生在我们的医生护士中间，他们并没有感到这是额外的负担，当我们的医疗服务文化渗入到每一个人的思想与灵魂时，我们就感到这是我们应该做的。

医疗服务是一个没有止境的事业，我们积极打造医院服务文化新品牌是一个有益的尝试。今后我们将更加努力，不断提高与完善医疗服务水平，增强医院的竞争力与生命力，更好地满足群众不断增长的医疗需求，真正体现“以人为本”的社会主义核心价值观，更好地打造医院服务文化新品牌。

（作者单位：河北省深州市医院）