品管圈在降低病人出院当天带药滞留率管理的应用

武 俊，金 艳

（昆明市延安医院 骨科，云南 昆明 650051）

品管圈就是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体（又称QC 小组，一般6 人左右），然后全体合作、集思广益，按照一定的活动程序灵活用品管七大手法（QC7 大手法），来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。病区的出院带药关系着患者出院后的康复治疗，直接影响着患者对病区护理质量的满意度。2013 年8 月-2014 月7 月科室开展品管圈活动，笔者作为辅导员参与活动。

一般资料：收集并统计2013 年6 月-11 月活动改善前科室存留的出院当天不能及时带走的出院带药情况数据。作为品管圈质量管理活动的依据，分析品管圈活动前后的结果。

方法：⑴成立品管圈 2013 年11 月由我科对品管圈活动感兴趣的6 名护士自发组成，设计圈辉，选出圈长，在圈长的带领下发挥头脑风暴，根据主题的迫切性、可行性、圈能力及上级政策4项指标，用1、3、5 的打分方法，4 项得分总分最高的“ 降低住院病人出院带药当天滞留率” 确定为本次活动的主题。

⑵拟定活动计划 本次品管圈活动历时6 个月。通过计划图拟定此次品管圈活动的开展。活动由全体圈员参加，任务分配具体负责人。利用甘特图制定计划，实施时间，具体负责人。

⑶现状调查 认真分析与科室发药流程相关的信息。改善前从2013 年6-11 月出院带药人数为141 人，出院未取药人数24 人。利用出院未取药人数除于总出院带药人数算出科室出院当天的出院带药的滞留率为17%。利用鱼骨图认真分析药物滞留的原因找到相关的4 个主要原因：①环境的因素：低年资的护士较多（骨科40 名护士，3 年以下的护士工22 人，占全科人数的55%）：加床病人数多，工作量大；药房中午无人值班中午不能及时发药。②管理的因素：发药的流程不完善；护士长，护理组长的监管不到位。护士的培训沟通技巧，团队的协调配合能力培训不到位。③护士因素：岗位职责未落实；护护沟通不到位；护患沟通不到位。④患者的因素：患者出院匆忙；患者的文化水平和接受能力的差异；患者主观意识认为出院的带药不重要，疾病已康复出院，不需要吃药。

⑷目标设定 设定目标值：目标值=现况值-改善值（现况值17X 圈能力0.5X 改善重点0.8）

改善前药品滞留率为17%，目标值=10.2%（考虑到药物的特殊性，重要性，将预期目标设为0），改善幅度=68%。

⑸对策拟定与实施检讨 根据现状分析中找到的原因，圈组成员认真分析，运用自行设计的调查问卷。

从科室40 名护士发放问卷调查表。对40 名出院患者发放问卷调查表找到真因：1．护护沟通不到位65%；2．护患沟通不到位20.8%；3．药房不能及时发药8.3%；4．患者出院匆忙8.3%。根据原因拟定措施。改善前的柏拉图：

根据对策评分拟定表对找到的真因进行问题点的原因分析，对策拟定，拟定出的对策根据可行性，效益性性，经济性进行打分（优：5 分；可：3 分；差：1 分）圈员进行打分，分数进行累加，大于50 分以上为可行措施，通过打分确定以下实施对策。利用PDCA 循环拟定对策实施与讨论：

对策1：P：针对护护沟通不到位。分析发现，主班在接到出院带药医嘱后不能及将信息传达到责任班或漏传达，或责任班护士忘记重要信息，为及时告知患者。原因分析，科室低年资护士多，工作经验不足，工作流程不完善，缺少监督的机制。针对这些问题。科室加强护士沟通技巧培训，提高护士工作中的执行力，进行沟通技巧慎独精神培训，改进工作的流程建立发药等级确认本，责任护士自行核对所管病人每日医嘱。工作中相互提醒，护士长，护理组长加大监督的力度。D：制定执行时间，执行负责人。C：通过一系列的措施实施，护士执行医嘱准确率由改善前的75%提升到了改善后的85%。A：效果确认为有效措施。

对策2：针对护患沟通不到位，认真落实护患沟通制度。护理质控组督导护士工作流程的落实情况。病区加强培训，提高护士的评判性思维能力。提高护士的综合素质以提高护士的工作效率，从而细化并规范自己的工作流程。病区加大住院患者对责任护士满意度调查的力度。D：制定执行时间，执行负责人。C：通过一系列的措施实施，护患的沟通加大，病人的满意率率由改善前的72%提升到了改善后的93%。A：效果确认为有效措施。

对策3：针对药房不能及时发药，原因分析，一部分出院患者中午需要回家，我院药房中午无人值班，值不能及时取药，导致药物的滞留。多部门开会协调，通过多部门协调，更改药房工作流程，中午有人值班能将患者的出院带药及时发放。D：制定执行时间，执行负责人。C：通过一系列的措施实施，统计2014 年2－3 月的出院带药滞留因药房无人值班因素引起原因由原来的2件降低为0 件A：效果确认为有效措施。

对策4：针对患者及家属的执行力差，匆忙回家，认为口服药不重要进行分析，思想认识以及文化水平差异，采取的对策：病区规范个性化健康教育计划。语言通俗化，利于患者家属理解。宣教形式多样化。多向患者说明药物健康教育对疾病恢复的重要性。D：制定执行时间，执行负责人。C：通过一系列的措施实施，统计2014 年2月至3 月的出院带药因滞留由于患者原因引起的由原来的2 件降低为0 件A：效果确认为有效措施。

附表 无形效果统计

效果确认：⑴收集数据 收集2014 年2 月－2014 年5 月出院带药人数人52 人，出院未取药人数人0 人，总药品滞留率为0%。到达预期目标。将工作流程标准化。

⑵有形效果 自开展品管圈活动8 个月来，我科已取得了明显的成绩：病人出院带药当天领取率=100%。患者满意度由原来的86.6%提高到96.6%，提高了10 个百分点。保障了患者的利益。护理人员能够更好的利用护理程序对病人实施责任制整体护理，提高护理质量水平。

⑶无形效果，见附表。

讨 论 通过品管圈的培训，开展，运用新的管理工具，使我科的出院带药的发药流程得到进一步完善，实现了规范化和标准化。在开展活动中大家学习到了新的管理方法，各种图标的运用，柱状图，表示工作进展的甘特图，鱼骨图的原因分析，调查统计的真因分析柏拉图的制作和分析运用，PDCA 循环的对策制度。不断的学习。改进品管圈方法，完善品管圈，应用各种工具发现问题，分析问题发生的原因，根据原因提出改进措施，进行措施实施，不定期查看目标是否到达，目标达到后更改工作流程。同时品管圈可以使我们的观念有所改变，从“ 要我做” 向“ 我要做” 转化，以便在工作中发现问题，能主动用品管圈手法去解决。” 全部是小组成员的自发行为，科室领导并不参与其中。它打破了传统的由上至下的管理模式，让科室内的所有的护士参与到科室管理中来，由护士主动发现科室内存在的问题，然后想办法来解决问题。人人参与管理，调动了工作的积极性。对参与人员来说有机会接受训练，意见被重视，可实现自己的理想，获得自信心。大家一起改善工作环境及工作方法，使工作更轻松，工作流程更顺畅。与大家一起协力合作，增强人际关系，提升与同事相处的愉悦度。获得他人的赞赏，增加成就感。对于医院的效益而言，在圈会中可培养护士长及骨干的领导管理能力，节约医院科室成本，促进护士人际关系，提高工作士气，提升护士满意度，提升医院知名度，建立医院的品牌，树立病患口碑，降低人员的流动率。最终到达双赢的目的，真正做到细节管理。为患者提供全面、全程、优质的护理服务，减轻患者痛苦，促进患者早日康复，使护士学会使用品管工具解决护理中遇到的问题，增强护患关系，拓展护理内涵，促进护理质量提高，实现责任制整体护理，增强团队凝聚力，改善工作效率和品质，提高病区整体形象。提高患者满意度，增加社会效应，提升医院的整体品牌形象目前科室的“ 微笑圈” 已结题，在今后的活动中，我也会主动参与圈活动，不断开发自己的潜能力，和大家一起头脑风暴，活出更精彩的自己。使它真正成为质量管理的工作，不断的为临床护理服务。

［1］张敏．品管圈在提高骨科患者护理服务质量中的作用[J]． 中国实用医刊，2014,41(17)：119-120.

［2］陈凤莲．静脉药物集中配置中心药物配制环节质量控制[J]．中外医学研究，2014,12(32)：158-159.

［3］沈炳香．品管圈在提高病区备用药品监管力度中的应用[J]．药学服务，2014,2：303-305.