基于调研的医院互联网服务体系建设现状与思考

经秉中 杨 莹 马嘉潜 何仲廉 何彩升 任忠敏 李超峰

(中山大学附属肿瘤医院 广州 510006)



基于调研的医院互联网服务体系建设现状与思考

经秉中 杨 莹 马嘉潜 何仲廉 何彩升 任忠敏 李超峰

(中山大学附属肿瘤医院 广州 510006)

通过浏览官方网站及问卷调查，调研国内外医院互联网服务建设的现状和患者对互联网医疗服务的认知情况，以中山大学附属肿瘤医院为例，提出建立互联网服务运营中心的设想，同时建设以手机App加门户网站形式的网上患者服务平台，从而提升医院网络服务水平。

互联网技术；医院服务；App

1 引言

随着互联网技术的发展，人们在日常生活中越来越多地应用互联网服务，如网上购物、缴费、还款、办公等[1]。互联网对我国医疗行业的影响自20世纪初开始，伴随着海虹、好医生、39健康网、好大夫、丁香园等互联网企业的成功崛起，医药流通、教育培训、营销推广、医患沟通等行业领域的互联网模式逐渐被人们认同和接受，互联网对医疗行业的影响也深入渗透到行业的每个细节中[2]。

中山大学肿瘤防治中心(中山大学附属肿瘤医院)是我国华南地区规模最大、学术力量最雄厚的肿瘤防治中心，但是医院也面临着一些潜在的挑战，如地处市中心难以扩建，有限的使用面积限制了患者就医环境的改善和新业务的开展；各大综合医院都在建立肿瘤中心，加强肿瘤学科建设的投入，竞争日趋激烈等。为此，本研究调研国内外医院互联网服务建设的现状和患者对互联网服务的认知，分析利用互联网服务提高医院服务能力的可行性，提出在医院建立互联网服务运营中心、以运营促建设的设想。

2 国内外医院互联网服务现状调研

2.1 调研范围

随着信息技术的快速发展，尤其是计算机通信技术迅速推广，实现信息化管理已经成为医院提高管理水平、降低运行成本、增强市场竞争力的基本战略[3]。本研究通过浏览官方网站，研究13家国内知名医院、4家国内知名肿瘤医院、5家港澳台医院、5家美国知名医院以及部分民营医院、第3方机构的在线医疗服务，对各医院、第3方机构的患者在线服务现状进行详细评测。

2.2 调研结果

(1)各医院均提供了信息公告为主的就医指南服务，但在就医指南的人性化设计、内容组织方式、展现形式、丰富程度上有较大差异。如北京协和医院、北京市肿瘤医院大量使用“专题网站”等形式，来组织就医指南类信息；北京天坛医院、MD 安德森癌症中心和约翰霍普金斯医院把网站浏览人群分类，以患者为默认的网站访问者，网站的导航和人性化设计非常出色；台湾长庚医院、台大医院提供从症状推导疾病的服务，帮助患者找到合适的科室和医生；约翰霍普金斯医院使用视频、图片、谷歌地图等多媒体形式全方位展现医院的位置、楼层分布、患者服务设施和机构等信息。(2)大部分医院都提供了医患交流类在线服务，但各医院使用的互联网技术不尽相同。医患交流使用到的互联网应用包括电子邮件、留言板、电子客服系统、论坛、调查问卷、博客、微博、社交网络、网络讲堂等，其中美国医院广泛使用Facebook、Twitter等互联网应用，以构建医院为核心的网络虚拟社区；大陆地区也有部分医院使用微博、博客、论坛、社交网络等方式构建以医院为核心的网络虚拟社区；港澳台地区医院的医患交流类在线服务较少。(3)诊疗支持类在线服务的发展程度差异较大。美国的诊疗支持类服务最丰富、最先进，患者能通过互联网完成预约挂号、支付医疗费用、查看医疗记录、查看各种检查检验结果、进行医疗活动等。大陆地区医院的诊疗支持类服务主要是预约挂号和检验结果查询，其中比较先进的是：盛京医院做到了挂号费的网银支付，华西医院做到了挂号费使用建行网银支付，中山大学附属肿瘤医院做到了使用预交金账号网上支付；也有很多医院利用第3方平台进行预约挂号，但增加了患者就诊过程的环节和其他消耗；港澳台地区的诊疗支持类服务很少。(4)国内外很多公司也开始发展医疗支持类在线服务，弥补医疗机构在线服务的不足。其在线医疗服务主要集中在医疗保健科普、诊疗咨询、预约挂号、个人健康档案信息的管理等方面。(5)越来越多的医院开始尝试在手机、平板等移动设备上开发在线服务应用。如梅奥诊所开发患者和社区健康的移动应用，方便患者在手机、平板电脑上管理自己的健康信息，国内很多医院利用微信服务号开展就诊流程服务等。

2.3 诊疗支持类服务等级划分

诊疗支持类在线服务涉及患者隐私，需要与患者实时交互，用到的技术最复杂，对医院的管理水平、信息化水平要求最高，最能体现医院的在线服务水平。根据前期的调研结果，诊疗支持类在线服务划分为4个等级：1级：没有提供诊疗支持类在线服务，港澳地区大部分医院处于此水平。2级：提供部分诊疗支持类服务，大陆地区的医院大部分处于此水平。3级：提供患者在线服务门户，集成预约管理、在线支付、健康档案查看、在线付费医疗咨询等功能，提供完善的患者在线服务。患者能通过互联网管理预约、账单、健康记录、在线医疗等大部分事务。美国的几家知名医院处于此水平。4级：类似区域医疗和全程健康管理的理念，为患者提供医疗联盟内部所有机构的预约、费用、医疗档案、在线医疗等大部分的事务管理。例如以哈佛医学院的麻省总医院和布里翰妇女医院为核心构建的医疗组织，包括家庭护理、私人医生、社区医院、专科医院，患者可以利用在该组织的互联网应用在线管理预约记录、医疗档案、费用支付、在线医疗等。

3 患者对互联网服务的认知调研

了解患者对互联网在线服务的需求及对付费互联网服务的态度是本文的一项重要研究内容。为此本研究设计了一份包含19个必答题和1个开放性问题的调查问卷，通过医院网站进行发布。共回收有效调查问卷579份，开放性问题反馈129份。根据问卷调查的答案归纳出以下一些基本需求：(1)如果医院推出手机应用程序，提供挂号、付费等医疗过程管理，个人健康档案管理，个人财务管理等功能，81.35%的患者会有兴趣使用并愿意替代传统的人工窗口服务。(2)如果医院提供收费的在线医疗咨询业务，通过视频等技术开展一对一的实时医疗咨询，以及看诊指南、检查结果分析、病情判断等业务，91%的患者愿意使用，34.54%的患者非常乐于使用。(3)如果医院通过视频、音频等网络技术开展一对一的实时远程医疗咨询业务，对于一般医生，78%的人愿意支付10～50元的诊疗咨询费，11.92%的人不愿意支付费用。对于知名教授，76%的人愿意支付50～100元的费用，12.26%的患者不愿意支付费用。(4)患者对医院网站的就医指南信息基本满意(72%)。(5)如果医院开展基于银联、支付宝等第3方平台的网络支付平台，方便患者随时挂号、缴纳医疗费，85.84%的患者非常乐于接受和使用。(6)如果医院提供在线的个人财务管理功能，包括挂号历史查询，门诊费用查询，个人账户充值、消费情况查询，住院费用、预交金查询，80.83%的患者认为对就医过程非常有帮助。(7)如果医院提供在线的个人财务管理功能，44.04%的患者愿意取消一些纸质单据。(8)如果医院提供通过电脑、手机实时查看预约、排队等候信息的查询服务，96.7%的患者认为能够方便日程安排，55.79%的患者非常乐于使用这种服务。(9)如果医院提供个人健康档案的查询功能，能够在线查询所有的检查检验、医嘱、病历信息，提供经过电子签名、医院和法律认可的电子文件下载，67.7%的患者愿意使用在线查询和下载来代替到医院取纸质检查、检验结果，21.76%的患者更相信医院的纸质单据。总的来说，调查问卷和开放性问题的答案反映了利用互联网开展患者服务的可行性，以及患者对医院互联网服务的期待，也体现了利用互联网优化服务的迫切性。

4 对医院互联网服务运营的思考

4.1 可成立专门的互联网服务运营部门

过去20年互联网的冲击主要体现在个人消费领域，无论PC互联网，还是移动互联网；接下来互联网将冲击企业消费领域，包括医疗、金融、建筑、电信等行业[4]，互联网服务，乃至移动互联网将成为未来主要的服务模式。对比麻省总医院、MD 安德森等国外医院的互联网服务建设，中山大学附属肿瘤医院的互联网服务还有一定差距。目前国内知名医院、第3方医疗服务都在蓬勃发展，卫生主管部门也在大力促进互联网服务建设；同时互联网服务建设也确实能给患者带来方便，前期的调查问卷也反映了患者对互联网服务的期待和迫切要求。如果医院的信息部门仍然按照现有组织架构，由各部门自发改革、开展互联网服务，必定会拖延互联网服务建设的步伐，阻碍医院业务流程优化和服务质量的提高。在整体构想上，医院应该成立专门的互联网服务运营部门，该运营中心主要负责的工作有：(1)运营相关的收费业务，提高服务质量，创造盈利。如在线咨询、各种病历资料的邮寄、居家康复指导、就诊过程中相关的生活服务等。(2)代表患者提出新的服务内容要求和新的服务模式[5]，持续拓展互联网服务的内容。当前医院内部的信息化逐步完善，但是对患者服务的信息化才刚刚开始，需要一个部门去从患者视角对信息化提出需求。(3)整合医院内部资源，提高服务能力。现在的各类服务分布于各个部门，实现互联网服务难度很大，成立专门的部门便于协调和整合资源。通过成立该部门，以建设带动运营，以运营促进建设，才能快速提高互联网服务的建设效率和医院的服务能力。

4.2 智能手机APP的应用

目前，智能手机飞速发展，智能手机App以其便捷性受到了使用者的广泛欢迎。App同样给医疗系统与服务带来了变革，出现了一系列基于智能手机App的医疗应用，如手机挂号、基于App的移动护理系统[6]、某些特殊疾病的辅助App[7]等。在具体实施上，首先选择以手机App客户端为切入点，以手机App加门户网站的形式构建医院的网上患者服务平台。目标是提高网上医疗服务在患者就医环节中的覆盖率，形成预约挂号[8-9]、看诊排队、处方缴费与取药、检查检验结果在线查看的一个闭环。初步工作主要涵盖以下几个功能点：(1)开展网上就诊。针对外地初诊患者诊前的简单咨询或复诊病人的在线复诊，减少外地患者两地往返的时间成本与花销，简化就医环节。(2)为提供更便捷的就医指南信息，利用手机定位的功能，实现院内定位与场景推送，让患者及时了解就医流程与进度。(3)为患者提供多种在线支付手段，包括诊疗卡预付费、支付宝、微信支付、银联等，方便患者选用适合的支付手段完成医疗费用的支付[10]。(4)提供财务信息，方便患者随时翻查缴费历史记录。(5)实时向手机App推送门诊、检验、检查的排队叫号信息，使患者无需一直在医院等待，可以灵活安排时间。(6)提供在线查询检验检查报告的功能，方便患者随时翻查过往的检验检查记录。对于新做的检验检查，患者也无需到医院领取报告，直接在手机或网上查看即可。目前该网上平台已开始实施并逐步上线，服务于广大患者。

5 结语

本研究显示，中山大学附属肿瘤医院的互联网服务体系与国内外知名医院之间、与患者的需求之间尚存在较大差距。建设基于互联网的患者服务体系，一方面能极大地方便患者，另一方面能够提高医院服务水平，促进医院发展。本文提出建立互联网服务运营部门，提高互联网服务建设效率的设想,以手机App为切入点开始建设网上患者服务平台,从而提高医院为患者服务的水平。

1 王子. 个人化和大众化——互联网医疗信息服务网站的两大趋势[J]. 互联网天地, 2008, (4):72-72.

2 中国医疗行业：医院互联网市场分析[EB/OL].[2015-02-20]. http://www.elecfans.com/yiliaodianzi/20121130300110.html.

3 肖捷. 医院移动医疗系统技术的探讨[J]. 计算机光盘软件与应用, 2013, (6):145-146.

4 侯继勇. 东软造梦互联网医疗[J]. 中国外资, 2013, (17):58-59.

5 互联网医疗是未来医疗健康服务业的必然趋势[EB/OL].[2014-12-05]. http://info.pharmacy.hc360.com/2014/08/041355520584-6.shtml.

6 张合华,孙永樯,汪洋，等.预约挂号手机应用程序设计与实现[J].医学信息学杂志,2014,35(7):26-29.

7 郑西川, 孙宇, 马俊，等. 基于智能手机的移动护理系统架构设计与应用分析[J]. 中国卫生信息管理杂志, 2014, 34(1):87-91.

8 薛必成,王华晓,李玉苹,等.44款哮喘相关安卓系统手机应用分析[J].医学信息学杂志,2013,34(10):35-37.

9 吴双兵,刘伟.网上预约挂号系统设计与实现[J].医学信息学杂志,2015,36(1):36-39.

10倪荣,陈启岳,楼毅.智慧医疗背景下移动在线支付医疗模式创新应用[J].医学信息学杂志,2014,35(12):8-12.

Construction Status and Thinking on Hospital Network Service System Based on Investigation

JINGBing-zhong，YANGYing，MAJia-qian，HEZhong-lian，HECai-sheng，RENZhong-min，LIChao-feng，

CancerHospitalAffiliatedtoSUNYat-senUniversity，Guangzhou510006，China

Through browsing the official websites and questionnaire investigation, the paper investigates the web service construction status of hospitals as well as patients' congnition status both in China and abroad. Taking Cancer Hospital Affiliated to SUN Yat-sen University as an example, it puts forward the idea of constructing Internet service operation center, constructs online patient service platform using mobile app and portal website, so as to improve hospital network service level.

Internet technology；Hospital service；App

2015-03-25

经秉中，助理工程师，发表论文4篇；通讯作者：李超峰。

R-058

A 〔DOI〕10.3969/j.issn.1673-6036.2015.05.014