图书馆服务质量评价与服务标准化研究*

尚艳秋

（河南大学护理学院 河南开封 475001）

标准化最初出现在制造业，在推广至服务行业后获得了巨大的成功，众所周知的如饮食行业的“肯德基”、“麦当劳”，其标准化的原料、产品、标识、服务等，都成为服务企业成功的典范。它是“为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动”[1]，其基本内涵包括了统一、简化、协调和最优化几个方面，具有抽象性、技术性、经济性、连续性、约束性和政策性等几个方面的基本特征。通过统一的生产（服务）过程、产品特征以及包装标识等来满足消费者对其产品质量的要求，这种生产（服务）的统一化要求经权力机构或行业协会协商一致后形成行业共同遵守的规范。

图书馆是文献信息服务机构，也具有应用标准化管理的需要和可能性。从非标准化向标准化发展，也是图书馆事业发展的特点之一。

1 图书馆服务标准化

1.1 从标准化角度看图书馆服务的特点

图书馆的自然职责是按出资建设者的设计和需求提供文献信息服务。为完成服务目标，图书馆需要建立一整套基于工作需求的内部专业分工，这种分工在近代图书馆形成初期就已明确，并在以杜威为代表的经验图书馆学说中得以理论化和体系化。经验图书馆学所确立的一系列图书馆管理和工作规则，也可以上升到标准化的高度来认识——我们今天所看到的图书馆都是标准化的，大同小异，它们在“体系化的理论、职业权威、社会的认可、伦理规范、专门职业文化以及服务宗旨”[2]这些构成图书馆职业的属性要素中，成为将图书馆职业与其它职业区分开来的特征，这是典型的行业标准化。其中服务质量的标准化是衡量图书馆标准化的一个指标，是反映图书馆发展水平的一个重要标志，也是“读者满意”的前提和基础之一。[3]

图书馆作为社会记忆（通常表现为书画记录信息）的外存和选择传递机制，其概念内涵包含了我们认识图书馆本质特征的四个方面问题：①图书馆的工作程序（对书刊资料进行搜集、整理、保管和利用）；②图书馆的工作对象（书刊资料）；③图书馆活动的目的（为一定社会的政治、经济服务）;④图书馆的性质（文化教育机构）。[4]对应于图书馆这些基本特征，不同时间、空间、规模、系统的图书馆的服务具有以下与标准化相关的特点：①提供服务的基本材料是一致的，即以图书、期刊、数据库等为载体的各类文献信息资源；②读者的需求虽然在具体内容要求上千差万别，但需求和满足的形式是基本一致的；③图书馆为完成建设目标和服务任务所建构起的工作和服务体系是基本一致的；④图书馆在完成工作过程中所凭借的工作手段有先进和落后之分，但逻辑效用是一致的；⑤图书馆员完成工作任务过程中所需依赖的工作制度和规则在总体上是一致的；⑥在工作和服务过程中起支柱作用的职业精神和价值准则是一致的。

因此，从发展的角度考察，图书馆的发展变化是“形”的变化，其存在的精神内核和发展的社会价值虽然也会随时间的发展而变化、在不同的时代有不同的解读，但其基本的规则、准则、价值观是稳定的，读者服务的无形性、不可分割性、异质性、不可储存性[5]等特征，决定了图书馆服务标准化的质量控制具有现实的可能性。

1.2 图书馆服务标准化的现实可能性

标准化的目的是通过对工作规范（即标准）的制定、贯彻、反馈、修改等活动，选择最优的手段，使生产和服务实现最优的投入——产出比例配置，达到理想的效益。[6]标准化是组织生产的重要手段和必要条件，也是现代大规模生产和服务过程中实现效益和效率的前提，早在农业文明时代就已被较广泛的推行，并在工业文明时期成为管理的基础，如我国秦代的“书同文”、“车同轨”、统一度量衡就是一种典型的通过行政力量强制推行的标准化。标准化在近现代大工业生产中得到更大范围推广，成为工业文明战胜农耕文明的重要武器，并成为20世纪以来“科学管理学派”的社会基础之一。标准化也在第三产业各部门迅速推广应用，我们所熟悉的邮电、交通运输、餐饮、银行、商业等都广泛应用了标准化的管理，这些行业服务工作标准化“是通过对服务工作标准的制定和执行，达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，取得满意的工作绩效”[7]。虽然适应行业特征的服务标准千差万别，但其标准化的目标则是一致的。

与上述已基本实现了标准化管理的服务行业相比，图书馆的服务也具有实现标准化控制的可能性。图书馆由于服务具有无形、异质、易逝、生产与消费同步等复杂特性，因此，服务质量的内涵也非常复杂[8]，过去图书馆人认为服务自身的特征导致了图书馆提供的服务质量无法达到标准化生产，其服务质量具有一定的不稳定性，服务失误的可能性较高。[9]但现代技术和管理系统的发展为图书馆实现标准化服务提供了越来越多的可选择手段，“复杂”不是拒绝“标准化”的理由，为提高图书馆服务质量、为了实现图书馆的可持续发展，相对于其可能的成本而言，实现标准化的收益更大。

1.3 图书馆“同质化”支持服务的“标准化”

图书馆分为很多类型、分属于不同的系统或单位，馆与馆的差别较大，建立时缺少强制性的统一标准，即使是图书馆协会或图书馆学会这样的行业性组织或学术性组织，它们的作用也只是在某些方面实现图书馆之间业务工作上的协调（协作），并不会对图书馆的工作和服务起到强制性的规范作用，标准化的推广缺乏相应的标准化法制依据。

但在另一种意义上，图书馆的标准化又是现实存在的。在图书馆管理实践中，通过制度化建设和行政管理的促进实现“标准化”的力量在不断增强。比较具有代表性的即是图书馆评估——图书馆评估过程中提出各种指标，用同一个指标体系来评测多个图书馆，用单一的评估标准来设定一个“标准化”的图书馆模板，其中包括大量的对各种服务指标的规定，强制被评估的所有图书馆在日常的管理和服务工作中主动向此标准靠拢。

由于行政上的统一规范、图书馆之间的互相借鉴、图书馆人对图书馆工作理解的同一、图书馆专业教育内容的趋同性，使我国各类图书馆在一般工作任务、图书馆管理、图书馆业务工作、图书馆服务、图书馆队伍建设等方面的政策，都具有极大的相似性，尤其是在业务工作的很多方面，则是基本相同的[10]，都表现为非常典型的同质性，这种同质性支持了图书馆服务工作的标准化。

图书馆发展的同质性包括了服务的同质性，用户具有很小的自由选择服务的余地，服务的提供者之间几乎不存在实质性竞争。这意味着图书馆用户很少有机会将好的图书馆服务与差的图书馆服务进行比较。[11]如果我们用商业的连锁服务来理解这种“无差别”，那么这种缺少差别和竞争的图书馆服务就是反映了“标准化”服务的存在，其实并不是坏事。高校图书馆如采取标准化管理，通过规范化的管理制度、统一的技术标准和服务程序，便可以去除随意性、人为干扰等因素，调整与合理使用现有人力、财力、物力资源，使系统功能达到最佳，从而在既定投入的情况下提高工作效率，保证图书馆的服务达到最佳的秩序和质量。[12]如果能实现更大范围更高层次的标准化，让读者进入每个图书馆都“熟门熟路”，图书馆行业的总体社会服务能力会有一个更大的提高。

2 图书馆服务质量评测

图书馆服务管理属于管理科学研究的范畴，在图书馆实践过程中，传统的服务管理是从定性的角度进行规范和定义，由于定性研究具有模糊性局限，20世纪80年代以来，先后出现了一些专门的研究和评价工具，以定量的方法更科学准确地评测服务质量。

2.1 SERVQUAL/SERVPERF/LIBQUAL服务评估工具

20世纪80年代初，芬兰学者格罗鲁斯根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量模型，认为服务质量的感知取决于消费者期望服务与感受服务的对比，质量的度量不仅仅是服务的结果，同时也涉及到服务的提供过程。[13]

1985年，PZB等人提出了服务质量差距模型，并进而根据模型中反映出的五个差距提出了五个命题：①顾客期望的服务与管理层期望的服务之间的差距会影响顾客对服务质量的评价；②管理层对顾客期望服务的认知与制定的服务质量规范之间的差距会影响顾客对服务质量的看法；③服务质量标准与实际提供的服务之间的差距会影响顾客对服务质量的看法；④实际提供的服务与外部传达的服务质量之间的差距会影响顾客对服务质量的看法；⑤顾客期望的服务与实际感知的服务之间的差距会影响顾客对服务质量的看法。在此基础上，PZB于1988年提出SERVQUAL（Service Quality）模型，通过五大属性22个项目对服务主体进行质量测度。

SERVQUAL模型极大地解决了服务质量难以定量描述的问题。根据感知服务质量的决定因素，我们可以认为服务质量是由用户的主观感受决定的，因此应以顾客的主观意识为主要衡量点。通过度量顾客对企业服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距〔即：服务质量（Q）＝用户的期望（ES）-用户的感知（PS）〕。[14]如果用户的感受高于其期望值，用户就会感到满意，反之则不满意。

此后，PZB分别于1991和1994年对此模型进行了修正、扩展和深化。2000年后，美国研究图书馆协会（ARL）等机构对SERVQUAL进行了修订，将SERVQUAL的调查问卷、服务评价指标体系、数据收集过程等改进为更实用的图书馆服务质量用户评价模式LibQUAL+TM。该体系包括有信息获取（Access to Information）、服务效果（Affect of Library）、图书馆场所（Library as Palace）、自我应用能力（Personal Control） 4个方面共25个问题。[15]

SERVQUAL模型提出后，克罗宁和泰勒（1992）提出了绩效感知服务质量模型——SERVPERF（Service Performance），该模型只采纳了SERVQUAL模型中的实际感知服务项目，而没有考虑期望服务水平，使SERVPERF模型比SERVQUAL模型简便但更加有效。

类似的还有加权绩效评价法（马吉斯，1975）、非差异法（布朗，1993）等方法。

2.2 SERVQUAL工具模型对图书馆标准化的意义

出资建设者投资建设图书馆，是要花钱买图书馆的文献信息服务，因此，自然会有对图书馆服务进行评估——评估图书馆建设和运行过程中的投入产出状况的需要。在现实图书馆管理活动中，相对于图书馆的资源与技术，读者更看重图书馆员的服务意识与服务能力。[16]因此，兰开斯特教授认为对技术服务的评价取决于内部效率和外部的长期效果，而对图书馆公共服务质量的评价应以用户满意程度来测度。基于这一思想，20世纪90年代初加拿大学者赫伯特率先将SERVQUAL应用在评价公共图书馆馆际互借业务领域。

从SERVQUAL模式在图书馆服务质量评价领域的应用看，共包括有以下五个层面：①可靠性（reliability）：可靠而准确地开展承诺的服务能力；②反应表现（responsiveness）：帮助用户并提供快捷服务的意愿；③保障状态（assurance）：工作人员的知识和礼貌及其传达信用和信心的能力；④移情作用（empathy）：对用户给予关切和个别关注；⑤有形条件（tangibles）：图书馆的资源、技术和人力等外在形式。显然，前四条是指的图书馆服务意识和服务能力，是图书馆的软实力，也是决定图书馆服务质量高低的决定性因素，强调要“将读者的利益放在第一位”，有形的条件必须在这些“软实力”的作用下才能充分发挥作用。通过利用SERVQUAL评估图书馆服务工作质量，能较客观地衡量图书馆服务状况和水平，并对应地实施各服务要素的协调与配置。

从此意义上来说，当图书馆都使用类似于SERVQUAL这样的工具来衡量其管理和服务水平时，其实已形成了基于SERVQUAL的一种标准化管理。从1998年我国图书馆学者开始关注SERVQUAL在图书馆服务评估中的作用[17]，迄今研究该主题的图书馆学术论文已达300多篇，也有一些图书馆使用该工具进行了服务测评。

2.3 利用ISO 9000等对图书馆服务进行评测

除了使用SERVQUAL外，近几年，一些高校在引进ISO 9000 标准方面做了积极尝试，如：上海海运学院、大连海事大学、青岛远洋船员学院等高校通过了 ISO 9000质量体系认证。2005年7月，海南大学图书馆通过了ISO 9000认证，成为我国第一家以图书馆为独立单位获得ISO 9000质量管理资格认证的机构；2007年6月，广东海洋大学图书馆成为我国第二家以图书馆为独立单位获得ISO 9000资格认证的机构。

ISO 9000是由TC176（质量管理体系技术委员会）制定的一系列国际标准，目前已经为提供产品和服务的各行各业所接纳和认可，拥有一个由世界范围普遍承认的质量管理体系。它强调和规定了过程控制各环节的质量管理和以预防为主的质量管理，应用于图书馆服务领域质量管理后，可以使图书馆在管理与服务方面都有标准可依。ISO9000标准体系要求以满足服务对象的质量要求为目标，通过建立具有很强约束力的文件化质量体系使各项质量活动及影响质量的全部因素都处于严格的受控状态，并通过不间断的质量体系审核和管理评审，力求不断改进和提高质量管理水平，确保预期目标得以实现。[18]从此意义上，以ISO 9000为标准对图书馆服务质量的评估认证，也是促进和实现图书馆标准化的一种现实模式。

除此以外，我国还有其它图书馆利用自建的标准对本馆服务进行了评测，如北京大学图书馆在2006年用户服务满意度调查中，从5个方面（图书馆服务、资源建设和使用、图书馆设备与环境、图书馆员、总体评价）设置了25个项目，在满意度、关注度、了解度3个维度进行调查。[19]

3 图书馆服务质量标准化的现实价值

3.1 从SERVQUAL前提三原则解读图书馆服务标准化

在SERVQUAL应用于图书馆服务质量评价时，需遵循三个相互关联的前提：①在图书馆用户的主观感知之外，不存在一个客观、绝对的“图书馆服务质量标准”；用户评价“好”或“不好”就是最终答案。对图书馆服务质量的认识和研究，最后的评判权属于读者。②用户的主观反馈是准确的，用户能够在一个定序测度上（从很差到很好）准确表达他们对图书馆服务的期待和对服务水平的感知，这与“读者永远是正确的”的判断具有逻辑上的同一性。对每一个图书馆来说，个体读者评价（数据）时的偏差靠较大的取样数量可以纠正。③在上述两个前提的基础上，SERVQUAL采用一些陈述项配合特定的数理统计方法，就能获得关于图书馆服务质量的较准确的评判。

我们认为：“判断服务质量的有效依据不是来自人们观察到的事实，而是人们的主观感受”，在此前提下先验地认定SERVQUAL的正确性，但前两项基于逻辑和情理上类似于“公理”的假设，任何人都可以对此提出质疑——但这些质疑仅反映个人的理解，在现实中很难获得读者的支持。读者的判断来自于其自身的情感体验，例如，读者对开馆时间的感受不是每日开放的总时间，而是开馆时间的方便性；尽管图书馆对物理环境的建设要求可以分解为包括空间的布局结构、美化、通道方便性、公共空间合理设置、采光等等一套复杂的指标，但读者个人的评价则很简单，就是用户感觉到的馆内外环境让他舒适的程度。[20]同样，图书馆在制定服务工作标准和要求时，虽然其内容包括了服务工作流程、主观服务环境、客观服务环境的标准化等诸多层面，但现实中制定图书馆服务标准时，一般都遵循满足读者原则、简洁实用原则、服务创新原则、贴近实际突出重点原则，简单实用，方便理解和管理。[21]

3.2 我国现行图书馆体制适应评估标准化

我国的图书馆事业体系，在宏观上具有分行业系统、分部门、分层次、分地区的网格化特点，每一个图书馆都具有明确的身份定位和职责职能定位，相应的，在这也都具有“被管理”和“被评价”的义务，因此，传统的管理体制是支持图书馆评估标准化的。

从微观业务层面上分析，这种“被评价”仍然是客观可行的，各类图书馆业务工作的开展及工作的要求细则、制度建设，是大同小异的。无论是个性化的服务、特色化的服务，都是在某些方面做得更个性一些或更好一些，不会动摇或影响图书馆体制的基本架构，图书馆服务内容的分化达到了实现标准化测度和管理的要求。纵然发展理念在变，即使未来的图书馆不再是今天的这种图书馆或者干脆不再叫“图书馆”，但作为人类社会文献信息服务职能和机构的图书馆，其基本的逻辑架构和逻辑思路是不会发生根本改变的，这也是图书馆服务可以通过标准化模式来测度和管理的出发点。

20世纪90年代以来，我国对各类型图书馆实施了评估，评估的重点是办馆条件和业务水平，这保证了各图书馆的基础设施建设，对图书馆事业的发展起到了不可估量的促进作用。如文化部从1994年到2013年先后进行了五次全国范围县以上公共图书馆评估，每次评估都制定了相应的评估标准和规范，这些评估标准推动了公共图书馆建设和服务的标准化。中国图书馆学会于2003年5月发布了《中国图书馆员职业道德准则（试行）》，明晰了图书馆在现代社会中承担着满足公众文献信息资源需求的社会责任，明确了图书馆员对读者的责任和选择、组织、保存和传播文献信息的社会职责，以及读者利用图书馆和享用文献资源的权利，使图书馆有了明确的行动纲领和严格的自律准则，使我国图书馆事业的健康、持续发展有了外在舆论监督和内在自我建设、自我约束的双重动力[22]，也是对图书馆员在职业道德上的一种标准化规范。

3.3 图书馆的未来发展要求实现标准化

未来图书馆将在分化中继续发展，多元、自由、平等、自主将是信息社会文献信息服务体系的总体特征。[23]作为保障大众基本文化权利、具有阅读服务职能的图书馆，要为公众提供舒适满意的日常服务。为读者提供高端文献信息服务的机构（图书馆）需要的则是效率，市场化的管理机制，大量机械化、程式化的管理模式被运用到图书馆服务中，一切都按照流程操作以提高工作效率。[24]这样的图书情报机构评价也有自己的标准，其服务质量评价标准已经从关注馆藏、资金、服务内容等的“系统中心论”向“用户中心论”转变[25]，图书馆建设和发展的指导思想也向更关注读者满意度、关注读者理性需求和感性满足为方向。相应的，也要求新时期的图书馆的核心能力不在于所拥有的资源，而在于图书馆所具备的利用广泛信息资源为用户创造价值的知识和能力。[26]这种满足用户需求的知识和能力便成为新时期图书馆管理的标准和尺度。

在对效率和效能要求更高的图书馆事业发展中，通过标准化可以实现行业的高水平。当然，这种标准化并不排斥个性化发展——标准化为干、个性化为枝；非标准化的图书馆服务，也会在一定程度上造成图书馆核心竞争力逐渐丧失、削弱图书馆员队伍的专业性，图书馆职业被淡化，读者服务缺乏“以人为本”的精神，不利于图书情报学科教育发展。[27]

为读者提供优质服务是图书馆工作的目标和导向。我国图书馆在经过了追求技术手段现代化、管理现代化、资源建设现代化的发展阶段后，已经将服务现代化提到了新的高度。“以为人本”即是“以服务为本”，服务水平是评价图书馆事业发展水平的基本标准，使用包括SERVQUAL、ISO 9000或自建标准体系为工具对图书馆服务进行整体化考察，即是图书馆提升服务质量过程中的一种自觉检视。这种“从建立标准化物质基础、管理体系、规章制度，采用合理服务方式和严格监督方式，建立反馈和评估机制等方面入手”[28]的管理和评估制度，可能是目前图书馆界使用的较为现实的方法。当越来越多的图书馆将标准化的服务质量评估手段应用于图书馆管理中后，图书馆离“标准化”的目标也会越来越近，具有更高水平的“大同”意义上的“标准化图书馆”将标志着图书馆事业进入新的发展高度。

（来稿时间：2014年12月）

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